智能弱电工程项目售后服务及培训计划.docx

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1、智能弱电工程项目售后服务及培训计划我公司拥有强大的技术支持及完善的服务系统，拥有专业化的工程服务技术队伍。公司拥有丰富的工程实施经验，以满足用户需求，服务社会为己任，竭力为顾客提供一流的技术，一流的质量和一流的服务。当顾客购买我们产品的同时，也购买了良好的服务。我们设立完善的组织机构，向社会提供计算机应用的多种技术与服务。以各种完善的支持，顾客满意的行为，体现我们的优质服务，保证所提供的产品（项目或工程）能正常运行，使用户买得称心，用得满意。一、售后服务体系及技术力量1.1 施工过程中的服务执行图纸会审程序，准确理解图纸要求。当合同有要求时，向业主提供施工组织设计（质量计划按图纸、规范、合同要

2、求、建筑法规施工。积极参加业主召开的工程施工协调会，了解业主的需求，听取业主（包括设计单位、监理单位）的意见。业主提出合同修改时，积极予以配合、协调，开展合同修改的评审，准确了解业主的意图，传达到有关部门。对业主提供的产品进行有效控制，发现质量问题及时向业主报告。合同要求时，业主及其代表提出对本公司采购物资在分承包方处进行验证时，及时提供条件，予以积极配合。及时邀请业主代表参加规定的过程检验和试验。收集业主或业主代表的意见，对不合格情况按程序实施调查分析、纠正，并向业主报告实施情况。竣工交付时，确保经本公司最终验证通过的产品才予以交付，听取业主及其代表的意见，对不满意的部位按要求整改。1.2

3、售后服务体系在试运行期结束并通过最终验收后，即进入系统的保修和维护期。从这个阶段开始，弱电系统正式进入实用阶段，承担起人民医院日常运营的重任，因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。本阶段的实施工作将移交到集成方售后维护的长期的专门性组织一一客户服务中心进行。1.2.1 计划和方式客户服务中心的组织与结构客户服务中心是由本工程试运行阶段的维护组演变而来，保存了原有队伍的技术精华，并对整个项目的设计、实施情况非常了解。客户现场工程师：在保修期内，我们将一直有工程师（一般是维修工程师）和工程设计、调试工程师出现场，。在出现问题时（即使是非本职服务对象的问题），他们将直接听取用户反应和

4、意见、看到现象并作出第一判断，帮助客户定位问题或与公司技术支持组联系。常规技术支持组：主要由参与过工程设计、工程实施和开发的工程师和技术人员组成，按服务对象分为自控组、网络组、主机组、系统组和应用软件组，是支持和维护队伍的主体。他们接收现场工程师的汇报或通过热线、电话、传真或电子邮件等通讯手段直接从用户得到反馈信息，作出判断，提出方案，并最终解决问题。必要时，立即赶赴现场等方式解决问题。高级技术顾问组：由公司内部相关领域资深专家以及设备、软件原厂商的技术支持人员组成。负责解决常规技术支持组所解决不了的技术难题，由专家会诊提出解决方案，有必要需进一步联系原厂商的技术支持体系，以求圆满的解答。三级

5、支持响应方式客户服务中心采用三级技术支持。第一级支持是直接在用户现场工作的工程师。现场工程师有义务直接接受用户的意见、投诉，亲临问题现场了解情况，并作出判断和即时处理。现场工程师没有能力或没有权利解决的问题，可以帮助用户联系技术支持中心的相关工程技术人员，传递服务流程。根据我们在大项目上的经验，这样的服务方式效果要好于通过其他通讯手段向支持中心作响应请求。第二级支持是技术支持中心。现场工程师所不能解决的问题将迅速通过各种通讯手段与公司技术支持中心取得联系，现场工程师作为曾在现场人员也必须参与协助解决。第三级支持是集成方专家组和原厂商的技术支持。当极少数的问题在技术支持中心也未能很好解决时，将提

6、交公司相关技术专家会诊，并利用原厂商技术支持体系,给出圆满解决。必要时将通过适当渠道与原厂商海外技术支持机构和专家联系，以求更为权威的解决方案。技术咨询在合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个保修（维护）期内，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向集成方和原厂家进行技术咨询，我们的第二级技术支持中心将免费提供及时、完善的服务。如果仍存在难以解决的问题，我们将向第三级服务体系传递。定期走访（维护）我们将采用专人定期走访方式，调查人民医院智能化系统弱电系统运行和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在的问题。通常每季度一次，由有丰富经验的工程师到

7、客户现场，察看系统的设置及运行情况，及时发现潜在问题和为系统进行优化调整。远程联机如果用户遇到一些设备调试的基本问题，我们的支持厂商和专家可以通过远程拨号登录到用户设备上来查看问题所在，并指导用户排除故障。这种方式可以以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。现场支持如果不是主机设备出现问题，一般情况下我方会安排工程师赶到现场解决问题。以上若干种支持维护计划并不是相互割裂、互不相关的，而是以客户服务中心的组织结构为依托，三级服务响应方式为主线，多种灵活的服务方式相互渗透、紧密结合成为完整统一的支持维护体系。这种方式经多个大型工程项目的实际运行检验，己被认为是高效可行的优秀解决方案。重大活

8、动现场支持在用户举办重大活动时，我们将应用户要求，派出工程师在现场全过程待命，同时将准备备用设备，以便不时之需。二、主要设备保障措施设备、零部件的支持根据我们以往大型工程项目的维护经验，设备或零部件的更替是非常关键的问题。由于牵涉到原厂商在装机地点的备件情况、零件的运送情况等一系列非确定因素，影响对损坏设备或零部件的及时更换。因此应对系统的关键部件特别是原厂商在中国的备件库中非常规的部件应购买备件。在正常使用下，我们确保有足够的备件、附件和易损件来满足设备正常运行需要。全系统保修期为3年，设备的保修期为各设备原厂商规定的保修期限的上限，此保修期从双方签署临时验收证书的日期起计。承包方所提供的设

9、备为全新的、且质量符合合同要求。同时，承包方应按合同要求免费提供设备及系统的维修和保养手册给发包方。在保修期结束前，发包方对工程进行全面性能检查并通知承包方。承包方负责对检查中发现的问题予以及时处理和解决，费用由承包方负担。计算机软件版本及其他相关软件升级后承包方应及时提供免费或优惠升级服务。三、培训计划3.1 培训工作计划、方式我们深知对人民医院用户和操作人员进行培训的重要性。因为只有经过良好培训的用户才可以减少重复操作，提高生产率。同时一个良好的系统要求一个训练有素的队伍进行操作和维护，以使整体运行成本降到最低。因此，我们为人民医院用户设计了一个专门的培训课程，培训不同层面的系统用户，使他

10、们能够高效率低成本地完成他们的工作。3.2 用户培训每个有需要的用户都将得到最少一个半天的培训。完成课程后，用户将能够：熟悉所用系统的基本概念和设备材料了解基本系统的正确使用及保养方法向操作人员报告遇到的问题最终用户培训将在健雄职业技术学院内进行。每次培训班最多5人，专题结束时每个人都有机会进行实际操作。每个受训者都会得到一份培训教材，留作备用3.3 操作人员培训所有的操作员都将得到一个为期最少七天的培训。培训课程的目标是帮助操作人员：了解系统的拓扑结构和运行机制掌握系统管理软件的使用及维护方法掌握系统维护的日常工作和常规故障排除熟悉所有系统设备的启动和关机了解系统管理软件显示的每种状态信息的

11、意义执行系统故障期的应急程序通过使用系统管理软件监控系统状态执行系统设备的一线诊断，排除故障和采取适当的行动归档并向相关人员汇报问题，避免将来再次出现操作员培训将在人民医院内进行，由系统的设计工程师及现场安装工程主讲，每个培训班最多5个人，专题讨论之后每个人可以进行实际操作。每个人都会得到一份培训教材，留作今后参考，同时这样的培训将贯穿于系统安装过程中。3.4 设计及安装工程师培训系统性的了解智能化系统工程的设计及安装规范增加智能化系统工程的理论性知识，使日后对系统的扩展、维护规范化获得厂商认证证书认证工程师培训在厂商的培训中心完成，由认证的培训讲师主讲。每个人可得到厂商提供的完整的教材，留作

12、以后参考3.5 高级管理人员的培训智能化系统工程的建设及管理对于许多管理人员来说是一个新的课题，我司将提供对厂商的技术考察，对成功项目的技术考察，使高级管理人员学习最新的通讯技术和控制技术，学习成功的系统的建设和管理方法，指导人民医院智能化系统弱电工程应用系统的建设和运行。3.6 人民医院专业培训人员培训我司可以向人民医院智能化系统弱电工程的培训部提供系统课程的培训，以便其在将来人员有所变动的时候能够对新到的用户和人员进行基本培训。当然，详细的技术培训可以和厂家进行安排。3.7 未来的培训对人民医院这样的重要客户，我司和厂家将定期对新产品和新技术安排培训。投标方非常高兴在以后阶段同人民医院讨论

13、未来的培训课程和细节。五、服务承诺5.1 集成商方通过从设备、软件的原厂商取得保证和购买相应的服务后，可以承诺如下保修期（维护期）时间：日期自系统验收报告签字之日起计算。全系统保修期为3年，设备按厂方标准保修。5.2 技术支持及售后服务工作计划、方式智能化系统工程是人民医院智能化系统建设中极其重要的一部分。它的建设顺利与否直接影响到了人民医院提供服务和管理是否完善和运行顺利。因此，在工程的施工过程中，必须要充分发挥施工单位的优势。采用科学的管理手段，才能保证工程的顺利和按期完工。我们在人民医院智能化系统弱电工程项目中采用的世界著名厂家的产品的优异品质，以及我们在其它许多的大型工程项目中所积累的

14、安装、维护、测量、验收、培训等工作的经验，与现场环境和各单位的协调合作能力，都将是完成本项目任务的最佳保证。在已有的经验的基础上，为了进一步确保本项目的顺利实施，我公司已成立了一个由公司总经理/技术总监直接负责的项目小组，为本项目提供技术支持和售后服务，充分履行我们对客户的承诺，并定出具体措施如下：5.2.1 现场办公室在工程完工后的很长一段时间内，在业主需要的情况下，我公司技术工程师仍将继续在大楼现场支持和维护智能化系统，帮助业主进行维护和使用，及时接收用户及业主信息，对售后服务和技术支持作出及时响应。5.2.2 现场维护服务本公司在工程实施阶段将系统维护本地化，可最大限度了解本工程，便于全

15、面掌握有关技术。我们在遇到任何故障或应用问题时，将在第一时间携带零部件及工具在现场进行维修工作，直到所有问题解决为止。5.2.3 热线电话支持该项目系统管理工程师可直接通过电话联系或传呼我公司技术人员，由我们的系统工程师通过电话向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统中出现的问题。5.2.4 厂商提供的质量及应用保证我公司对出售的产品提供从产品验收之日起一年的免费保修，同时将促使厂商提供更完善的产品质量保证及技术保证，向业主提供完善的终身售后服务。5.2.5 设备安装在施工期间，我们将与生产厂家组成联合工程组，并请厂家的技术工程师对设计进行确认，对工程质量进行监督。5.2.6 设备安

16、装现场培训为充分发挥系统的性能，配合本项目中各种材料的安装施工，我们将培训招标与该项目有关的技术人员，并提供完整的技术培训资料，使用户完全掌握设备的安装和软件的应用设置。今后用户可以独立地对系统进行维护、设置和故障诊断。同时，业主工程师对系统设计过程的参与也可深入了解系统的运行机制，提高系统的应用、管理和维护水平。5.2.7 响应时间在系统正常运行后，对于一般的故障情况，我公司将在接到电话后两小时内提出解决方案。对于重要及关键的故障，我们在半小时内进行响应。5.2.8 定期走访除了及时间该系统的故障通知外，我们还将定期地派工程师前往现场进行系统设备检修保养服务，防患于未然。5.2.9 完整详细的过程记录