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1、护士文明规范要求一 .在与患者交流时,态度和蔼,语言清晰,耐心听取患者的主诉和要求,尊重并尽可能满足患者和家属的合理需要。二 .碰到不懂的问题时,请患者谅解,待搞清楚以后再回答。三 .严禁出现斥责患者与患者争吵的现象。四 .遵守护士行为规范,坐、走、站、行等符合要求。1 .护士的仪表与举止1.1 护士的制服与帽子:代表护理专业的特征,体现了护士特有的精神风貌,象征着护士的自信,凝聚着护士的骄傲和希望。护士制服要整洁合体,美观大方,方便工作。1.2 护士姿态121站姿:头正,颈直,两肩外展放松,挺胸收腹,立腰提臀,两腿并拢,两脚前后错不或成微“丁”字步,两手轻握于腹部或下腹部。1.2.2 坐姿:
2、在站姿基础上,单手或双手向后把衣袖下端抚平,轻轻落座在椅面的23-34o1.2.3 走姿:在站姿的基础上,行走时以胸代步,弹步有力,柔步无声,步覆轻捷,两臂前后摆动,注意前后摆幅不超过30度,左右脚沿一直线两旁,小步前进。12.4持治疗盘:双手托治疗盘,肘关节呈90度贴近躯干。1.2.5持病历卡:一手持卡,轻放同侧胸前,稍外展,另一手自然下垂或轻托卡下方。2 .与院内人员交往2.1 院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。2.2 见到领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室来,应热情接待,当对方询问时应起身回答。2.3 使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。2.4 使用礼貌、尊
3、敬、贴切的称呼。2.5 尊重对方,微笑待人,表情和善。3 .接听电话3.1 电话铃响三声后,及时接听。3.2 道“你好”,并报出自己的科室。3.3 询问对方找谁、有何事。3.4 向某人传呼电话时,应走到跟前轻声转达,不要大声呼叫。3.5 如所找的人不在,应礼貌的告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言,并记下来电者的姓名、事由。3.6 结束电话时道“再见”,等对方挂机后再放下电话。3.7 态度耐心、和蔼、亲切。3.8 声调柔和、悦耳、热情。3.9 电话轻拿轻放。4 .接待新入院患者4.1 起立、微笑、和气地迎接患者。4.2 道“您好”,做好自我介绍。4.3 使用礼貌用语“请”,如:“请您到这里
4、称一下体重二4.4 称呼应使用尊称,如“先生”“女士”、“同志”、“大爷”、“大妈”、“小朋友”等。4.5 对体弱、老人、重病患者、幼童应予必要的搀扶。4.6 热情引导患者,耐心介绍环境,送患者到床旁。4.7 需要向患者说明的规章制度,不要用说教及命令的语气,应客气地使患者接受,如“因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行,所以请您在病房内关闭您的手机5 .送患者出院5.1 .祝贺患者康复出院,语调热情、真诚。如“您要出院了,我们真为您高兴。出院后您要注意饮食和功能锻炼,希望您恢复得更好”等。5.2 .热情地请患者对护理工作提出批评、建议。5.3 如患者提出某些看法,应诚恳接受,并表示改进。如:“
5、谢谢您的宝贵意见,我们会不断改进工作工5.4 送患者到电梯门口,微笑道别,使用“再见”、“请慢走”、“保重”等道别语。6 .接待急诊患者6.1 患者来就诊时,护士应及时、热情迎接,如:“请问您哪里不舒服?”6.2 面对站立的患者应起立接待。6.3 耐心、明确地为患者指明就诊地点及方位,必要时护送患者。6.4 安慰患者及家属,如:“您请坐,医生马上就来”;“请您别紧张,安静一下,我们马上送您到诊室”。6.5 急救车送来的患者,应立即推平车迎接患者,送至抢救室或诊室。7 .接待门诊患者7.1 开诊时先问好,如“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”等,并做必要的就诊说明。7.2 热情接待患者,微
6、笑服务,态度和蔼,如“请问您有什么问题?”“请问需要我帮助您做什么?7.3 回答患者问题应简明、易懂,态度认真、耐心,如“很抱歉,今天患者比较多,请您到座位上等候,我会叫您J7.4 为患者指路明确、具体,如“请您先到新大楼一层收费处交费,再到旁边药房取药J7.5 如果不能回答或解决患者的问题,不要说“不知道”应向患者指明到相关科室或部门询问或解决。8 .路遇患者或家属8.1 院内路上遇到患者或家属询问,不要流露出急噪、不耐烦或充耳不闻的样子。8.2 停下脚步,耐心指引患者,方位准确,如“B超室就在医技大楼三楼,请沿通道往前走。8.3 如无力解决患者的问题,使用客气词语,语气应较委婉,如“对不起”、“真抱歉”、“请您再询问一下咨询台好吗?9 .护理操作中的解释用语9.1 操作前:应解释操作的目的、病人的准备、讲解简要的方法,在操作过程中,病人会产生的感觉。9.2 操作中:具体交代病人配合的方法;使用安慰性的语言,转移其注意力;使用鼓励性的语言,增强其信心。9.3 操作后:嘱咐、询问病人的感觉:必要的注意事项;感谢病人的配合。