总机话务工作管理办法.docx

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1、总机话务工作管理办法为规范*集团(以下简称公司)电话总机的管理,公司内外工作联系畅通、安全、高效,提高工作效率和质量,特制订本管理办法。第一条总裁办为公司总机话务工作的归口管理部门。第二条总裁办指定总机话务员负责总机话务的具体管理工作。第三条总机话务员工作职责:(一)了解设备的结构、性能和操作方法;(二)熟悉话务员的各项业务知识;(三)上班时将总机调至人工接听状态;(四)下班或因需要临时离机时,将总机调至电脑接听状态;(五)做好总机设备和周边场所的日常清洁工作;(六)做好来电留言的记录和传达;(七)总机设备发生故障及时报修;第四条总机话务工作程序:(一)人工接听程序:1、电话铃响三声之内接起电

2、话,即致问候语:“您好,*集团”或“您好,这里是*集团”。2、找部门或总经理以下员工,应答复:“请稍等”,即切转相应分机;分机占线应答复:“对不起,电话占线,请稍后再拨“;分机无人接听,应答复“对不起,无人接听”,并询问是否需要留言或切转其他分机。3、找总经理的电话,应婉言问清对方姓氏、单位、事由,然后单线接入,请示总经理;总经理同意接听,即将来电转入;否则,即请对方留言;总经理不在,则请对方留言或转总裁办经理。4、找董事长或副董事长的电话,分别转入秘书;秘书不在,则请对方留言。5、询问公司内部部门或人员电话号码的来电,酌情答复。6、找任何部门和个人的投诉电话,应耐心倾听、解释,并及时接转总裁

3、办。7、要找的部门或人员不明确的联系电话,转总裁办。8、通话简明扼要,不应长时间占线;9、结束时应说“再见!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。(二)电脑接听程序:将总机设置在自动接听状态,设置语音:1、您好,欢迎致电*集团。2、请直拨分机号,查号请拨零。第五条总机话务工作要求:(一)语音亲切、温和;(二)语言文明、得体;(三)态度耐心、谦恭;(四)操作准确、快捷;(五)业务精通、全面;(六)设备保修及时,设备保洁规范;(七)留言记录正确,传达及时无误;(A)坚守工作岗位,严守企业机密;第六条附则(一)本办法适用于公司本部,其他各分、子公司参照执行。(二)本办法由总裁办负责解释和修订,自颁布之日起实施。

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