宾客服务礼宾标准检查表.docx

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1、宾客服务/礼宾标准检查表日期及时间：总分数:标准合格不合格无体验宾客服务/礼宾标准序号1电话是否在响铃3声或10秒钟内被接听,并且有适当的问候及向客人报部门？2如果电话在响起三声或10秒内未被接起，是否向客人表达歉意？3电话背景是否无噪音和干扰（如，导致对话不清晰和信号干扰）？4客人是否在电话线上等待超过了30秒钟？5客人是否立即收到服务和帮助，或如果前台有排队，客人是否在30秒以内接到员工的动作表达示意等待？6员工是否主动用客人姓名在餐厅作好预定，并告知客人餐厅的具体位置？7员工是否对酒店区域附近的观光点熟悉了解（如，剧院，旅游景点，运动项目，购物）？8员工是否能否协助旅游安排（如，航班，出

2、租车，船舶）？9礼宾部是否提供最新的宣传册？10员工是否提供准确的方向并用免费的地图介绍周围的区域？11是否所有信息/传真等，按照客人要求在15分钟内完成递送？12员工手写的信息是否清晰，并且使用酒店专用客纸？13员工是否尽最大可能为客人需求找到解决方法，并提供姓名给客人，以供联系和提供帮助？14员工是否为确认掌握客人需求而进行询问，并以正确的信息进行回复？员工-行为标准：15是否所有员工仪容整洁，穿着干净笔挺的制服，擦亮的皮鞋并配戴名牌？16员工是否以热情友好的态度迎接客人？17同客人沟通过程中是否至少使用过一次客人的姓名？18员工是否在与客人的互动过程中提供个性化服务（如，使用礼貌用语交谈）和单独对待每一位客人？19员工有无眼神交流和提供专注的服务？各项标准数量：合格不合格无体验190000.0%