大堂副理工作程序.docx

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1、大堂副理工作程序（一）、早班：时间8：0016：301 .07：50分到岗，与夜班进行交接班。交班内容包括：须跟进的事件，当日VIP情况，客用保险柜的寄存情况，各类备用钥匙放置情况等。2 .检查大堂内各岗位人员仪容仪表，检查对象包括：西餐厅服务员、总台人员、礼宾部人员、商务中心、大堂吧、对不符合规范的及时提出，并督促更正。3 .检查总台夜班提供的报表，进行核对。4 .当班期间应随时巡视大堂，使之保持最佳氛围。督促内容包括：灯光、卫生保洁、气味、冷暖、（背景音乐）、植物摆放。5 .联络与协调酒店有关部门，尽可能向客人提供优质高效的服务。6 .随时了解掌握酒店及外部相关情况，以便回答客人的询问，并

2、协助客人解决紧急难办的事宜。7 .了解、掌握VlP客人情况及住店客人生日，做好迎送工作、并将相关情况及时通知前厅部各岗位人员。8,接受并处理客人投诉，必需时可请求部门经理给予协助。9 .协助处理酒店意外与突发事件。10 .对当班发生的每件事均需要做好详细的交班记录，要求包括：时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。11 .到订餐处了解当晚晚餐预订情况，重要接待及婚宴接待的相关情况，应通知总台及礼宾员以便为客人提供信息。12 .15：30组织前厅部交班，会议内容包括，当日预订情况，当日VIP接待情况及其它中班人员应知晓的信息。13 .16：30与中班交接班14

3、.对酒店各营业部门进行巡视。（二）、中班：16：00至23：001 .16：30与上一班同事进行交接班。交班内容包括：须跟进的事件，客用保险柜的寄存情况，各类备用钥匙放置情况等。2 .检查大堂内各岗位人员仪容仪表，检查对象包括：宴会预订处人员、总台人员、礼宾部人员、商务中心、大堂吧、对不符合规范的及时提出，并督促更正。3 .根据餐厅预订情况酌情开启大堂灯饰及喷泉以便创造最佳氛围。4 .检查大堂区域各种灯饰完好情况，若有损坏及时通知工程部维修处理。5 .当班期间应随时巡视大堂，使之保持最佳氛围，内容包括：灯光、背景音乐、卫生保洁、气味、冷暖。6 .联络与协调酒店有关部门，尽可能向客人提供优质高效

4、的服务。7 .随时了解，掌握酒店及外部相关情况，以便回答客人询问，并协助客人解决紧急难办事宜。8 ,了解、掌握VlP客人情况。了解次日客人的活动日程，使之安排妥当。9 .接受并处理客人投诉，必要时可请求总值经理给予协助。10 .协助总值经理酒店与突发事件，值班期间与总值经理会面并保持联系。11 .落实当日客房“应到未到”情况并酌情处理。12 .了解当日早叫预订情况，若遇预订早退房较集中的情况时，应通知客房部、礼宾部，要求值班人员做好退房准备。13 .当班期间，应与保安一同巡逻，并对巡逻情况进行记录。起到相互监督保护。14 .做好交班记录。（三）、夜班：23：OO至次日08：001 .配合保安部对各营业部门进行营业结束的清场工作。2 .督促前台员工进行夜审前的查单工作。3 .监督前台完成酒店当天客房收入的夜审工作。4 .检查总机次日早叫记录督促员工按时叫醒客人。5 .处理夜间发生的客人投诉和其他突发事件并做详细记录。