医务人员服务礼仪与职业形象塑造课纲.docx

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1、医务人员服务礼仪与职业形象塑造【课程讲师】【课程背景】当前医疗行业的竞争，包含了医疗软实力竞争与硬实力的竞争两个方面。随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。【课程目标】窗口服务人员在医院中与患者接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。【课程时间】2天【课程方式】讲解案例

2、互动点评【课程对象】医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员【课程收益】 树立医院专业而统一的患者服务形象； 提升医院的品牌及核心竞争力； 良好的医护人员形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效； 良好的服务形象提升医护人员与客户的关系，创造医院效益。【课程大纲】第一篇医院形象塑造 医疗市场竞争与医院形象策划 公立、民营医院竞争格局A竞争核心 竞争重点一一服务 竞争引发医院的形象策划 关于“以人为本”“人性化”关怀 医院发展的三个阶段服务立院科技强院百年品牌 现代医院的功能及特征功能：香港一一满足社会人群健康消费的需求特征：核心医疗技术+人文关怀=现代医院医院形象的六个内容 员工形

3、象 管理者形象技术形象 服务形象 环境形象 产品形象医院形象塑造三大系统 理念识别系统一一舒适、快乐 行为识别系统一一管理行为、员工行为 视觉识别系统一一色彩、标识、职业服装医院形象塑造的实施管理模式及运作硬件、软件的开发和补充第二篇医院医务人员形象塑造与服务礼仪训练医务人员的职业仪容仪表修饰 着装 发饰、发型 戴燕尾帽的发型、发饰 戴圆简帽的发型 戴口罩 佩戴胸卡 工作鞋 佩戴饰品或装饰 进出病区的便装淡妆上岗医务人员的职业仪态训练 医务人员的举止要求：轻稳正原则 站姿的要领与训练 坐姿、鞠躬的要领与训练 走姿的要领与训练 蹲姿的要领与训练 目光凝视规范与视线控制 递物、接物、手势的运用要领

4、示范与训练 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径医务人员职业谈吐训练 职业语言 声音与语言 学会科学的发声方法 职业风度 态度诚恳大方语气亲切自然 表达得体准确案例1：入院案例2：发药案例3：催款职能部门接待用语基本服务用语 十字礼貌用语 称呼用语 接待用语 电话用语 公共用语岗位服务用语 导医台服务敬语 挂号收费处服务敬语 住院部服务敬语辅助科室服务敬语 药房服务敬语检验窗口服务用语 检验科服务敬语 放射科服务敬语 彩超室、心电图室服务敬语临床科室服务敬语 急诊科医生服务敬语 门诊医生服务敬语 门诊手术医生服务敬语 住院部医生服务敬语护理人员服务敬语 门诊护理人员服务敬语 注射室服务敬语 输

5、液室服务敬语 微波治疗室服务敬语 手术室护理人员服务敬语住院护理人员服务敬语后勤服务用语 电梯员服务敬语保洁员服务敬语 保安服务敬语微笑服务礼仪训练 仪容仪表美丽而深刻 真诚微笑一一发自内心和享受其中 身体语言一一习惯而自然 期待眼神一一真诚和信任 自信坚强一一让对方信任解决问题的能力案例：广州亚运会“微笑姐” 医患沟通技巧 医患沟通的重要性 医患沟通的基本原则 树立真心为患者服务的理念 主动、热情、诚恳、耐心 理解对方、站在对方角度思考问题 注意多渠道和沟通技巧的使用 把握说话内容，多言和慎言相结合 医患沟通技巧 医患沟通的三言四心 医患间的非语言沟通医患间的语言沟通 听的技巧 说的技巧注意肢体语言 职能部门接待礼仪 寒暄、介绍礼仪 握手礼仪 医院引导与指引正确的请、让、送实操训练及操作 告辞、送别的礼节、礼貌及操作 职能部门电话礼仪 接电话时的笑容和姿势 主动友好、自报家门 用语文雅、口气温和、注意语音语调 说话简明，节约时间 迟接电话须表歉意 电话语气要委婉 与同事通话避免使用昵称 分清对象，轻放电话讨论、分享：在学习中找到乐趣 医务人员服务礼仪培训总结