公司突发性事件舆情应对工作实施办法.docx

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1、公司突爱傕拿件奥僭应对工8安匏办法第一章总则第一条为做好XX轨道交通4号线舆情应对工作，提高应对突发性事件的能力和水平，引导媒体和舆论向企业期望的方向发展，维护企业品牌形象，依据国家有关法律法规等相关文件制度，结合4号线实际，制定本实施办法。第二条本办法适用于项目公司及各施工单位涉及舆情监测、舆情应对的一切活动。第三条在处置突发事件、新闻发布和引导舆论的过程中，坚持“及时准确、公开透明”的原则和方针，尽量得到媒体和社会的广泛认同。（一）第一时间，第一落点。在最短的时间内将简要事实通报给主流媒体，抢占第一落点，有效地减少网络等社会媒体对事件的“热炒”和“乱炒”。（二）统一口径，巧做概念。注意口径

2、，做到“疏堵结合”，通过公开透明、持续的信息发布，让媒体围绕设置的议题进行报道，坚决杜绝未经授权擅自发布信息的情况。要杜绝系统内部不同部门发布有违统一口径、相互冲突的内容。（S）持续发布，多元发布。通过各种渠道和方式，持续发布事件的发生、发展、处置、善后等过程，通过媒体将采取的人性化的应急措施告知受众。（四）真诚沟通，留有余地。真诚沟通是在突发事件面对媒体和公众时的基本态度。只有真诚沟通，说明事实真相,消除疑虑与不安，才能赢得公众的理解和信任。同时，还要注意话不能说的太满，必须留有余地，将企业的难处告知媒体，适当降低媒体和公众的预期，请其理解企业的难处与苦衷。（五）统一领导，分级管理。由项目公

3、司舆情应对小组统一指导突发事件的舆论应对工作，充分发挥各相关部门的职能作用，协调各方面力量和资源，形成统筹协调、分工明确、沟通顺畅、合力对外的舆论应对工作机制。（六）寻求援助，多方应对。突发事件发生后，要及时联系利益相关方，并获得支持，通过多方共同努力减少负面影响。第二章组织机构及职责第四条项目公司成立以总经理为组长，相关领导为副组长，各部门负责人为组员的突发事件舆情应对工作领导小组。下设应急处理办公室，应急处理办公室设在项目公司安质部，由安质部负责人兼任办公室主任。各所属单位应遵照项目公司突发事件舆情应对领导小组成立相关组织。第五条工作领导小组主要负责对舆情监测、舆情应对工作的组织领导，指挥

4、、指导、监督和协调各职能部门的工作，对工作中遇到的新情况、新问题进行决策。应急处理办公室是突发事件舆情应对工作的牵头部门，主要负责舆情监测信息收集和危机事件舆情应对工作。按照新闻媒体沟通联系区域负责制的要求，主动与责任区域内的新闻媒体（网站）和新闻主管部门沟通联系与合作。负责建立和编发预案并督促落实，主动开展日常舆情监测和突发事件舆情监测工作，指导并帮助各各施工单位做好突发事件舆情应对工作。突发事件当事单位是舆情应对工作的责任主体。在突发事件出现或媒体介入某些工作事项调查时，负责第一时间向项目公司报告，按照预案主动开展应对工作。要服从突发事件舆情应对小组的指挥，主动配合做好工作，为突发事件舆情

5、应对工作提供保障。项目公司各部门是突发事件舆情应对的配合部门，负责职能范围内的信息通报，向突发事件舆情应对组织机构提供背景材料和专业意见。第三章舆情监测第六条建立健全舆情日常监测制度，明确舆情监控内容，对舆情信息进行监测和分析，形成舆情预警信息。对敏感事件要及时将监测情况报告工作领导小组，并密切关注媒体动态，做到舆情早发现、早报告、早处置。第七条由舆情监测员、网络评论员组成舆情监测机构,定期对重点网站、重点论坛进行巡察并汇总、登记和总结。（一）舆情监测员。项目公司安质部、综合部部员组成监测小组，综合部主任任组长，安质部部长任副组长。每周至少3次以上输入4号线主题词，浏览查看相关的网络信息。各施

6、工单位应成立以书记、经理为组长的舆情监测小组，每周至少2次以上输入各施工单位主题词，浏览查看相关的网络信息。舆情检测员要及时捕捉与项目公司、各施工单位相关的各类信息，并做好信息记录。记录应包括信息类别、信息网址、主题、发布时间、上报时间、处理结果、网络截图等内容，并分别编号存储。（二）网络评论员。项目公司综合部牵头成立网络评论员队伍，充分利用微信、微博和论坛等形式，对网络舆情进行日常监控、收集整理，通过新媒体，阐述、说明事件过程，减少负面信息的影响。第八条舆情监测员、网络评论员认真整理各类舆情，发现不良信息要及时记录、备份，并在30分钟内，详细、准确地向舆情监测小组组长汇报。舆情监测小组组长要

7、以最快速度向项目公司舆情应急处理办公室汇报相关信息。经分析、判断后，由应急办公室主任向舆情应对工作领导小组汇报相关信息，采取预防控制措施，防止发生危机事件。第四章舆情信息发布第九条舆情危机发生后，必须统一口径对外发布信息。项目公司舆情应对工作领导小组应急处理办公室要及时了解突发事件过程，迅速赶往现场。一般事件，由应急办公室主任统一对外发布信息；较严重事件，由舆情应对工作领导小组组长对外统一发布信息；严重事件，经集团公司研究后,采取相适应的方式，统一对外发布信息。各施工单位不能擅自对外发布信息。第五章舆情处置程序第十条舆情事件发生后，主责单位要及时上报项目公司，快速、积极、慎重地应对处置，其应对

8、处置程序如下：（一）事发后，项目（舆情监控人）在第一时间向各施工单位主管领导和上级主管部门报告。（二）立即启动项目公司舆情应对处置预案，重大舆情危机事件启动集团公司应对预案。（三）各施工单位要快速清理现场企业的宣传品，加强现场员工尤其是协作队伍人员的思想教育，统一思想认识。项目公司通过网络评论队伍的“微博、微信”等方式快速公布事件信息发布体系，重大危情信息由集团公司统一发布。（四）加强现场媒体记者的采访管理，掌握到场媒体记者的情况，接待好现场每位记者。（五）主动与所在地政府、公安、医疗卫生、新闻管理部门沟通联系，处置负面新闻报道。（六）确定信息发布的统一口径，发布事件权威信息。（七）向上级持续

9、报告现场动态，各施工单位和项目公司应对小组持续加强舆情监控，组织网络评论员正面引导舆论。（A）事件平息后，要及时进行总结，不断改进舆情应对工作。第六章应急终止第十一条突发事件基本平息、舆情应对工作基本结束后，要对整个过程的相关资料进行汇总，对舆情应对的各项工作及时总结和评估。（一）整理归档。应将整个事件过程中所有收发信息、领导批示、事件调查报告、现场录像及图片、媒体登记档案、新闻通稿、新闻发布会情况、媒体报道情况等材料及时整理归档。（二）总结研讨。要对突发事件舆情应对工作的组织、效果进行总结。组织有关人员总结经验、分析不足，进行学习研讨，进一步完善舆情应对预案，掌握舆论应对技巧，提高舆论应对能

10、力。（S）修复形象。对在突发事件舆情应对中接触到的媒体，要进一步加强联系，建立良性沟通渠道。要通过适当的方式和渠道，有针对性地开展正面宣传，消减负面影响，修复和改善企业形象。第七章媒体联系制度第十二条在突发事件舆情应对过程中，媒体记者既是信息的爆料者，也是正面信息传播的重要途径，还是舆情信息的最早获得者。为了有效地监测、处置舆情，项目公司需要建立相关的媒体服务工作制度。第十三条项目公司综合部将国家主流媒体、当地主要媒体记者联系作为舆情应对的常项工作。积极主动与当地主流媒体（网站）、新闻管理部门沟通联系，构建相互信任、互帮互助的友好合作关系。各施工单位也要抓住机遇，与记者建立良好的关系，并且按照

11、项目公司的要求，配合记者的信息采集工作。第十四条一般情况下，各施工单位要主动热情地招待媒体记者。突发事件中，各施工单位严格按照有关要求，务必做到：不随意接受记者采访，不粗暴对待记者。遇到记者采访，要问清单位、姓名、联系方式，有礼貌、有耐心地将记者引荐到接待人员处，并迅速向上级部门汇报。第十五条突发事件发生后，项目公司可以通过重点媒体碰头会、个别记者交流等方式将专业人员草拟、舆情应对小组领导审定的客观、真实、科学的新闻通稿，科学有序地快速发布出去，及时回应公众的询问。在第一时间发布信息时，应结合受众特点，根据事件的进展，持续发布事件的核实情况、应对和防范措施等，说明事实真相，消除疑虑与不安，最终赢得公众的理解和信任，化解事件危机。第七章附则第十六条本实施办法由项目公司综合部负责解释。第十七条本实施办法自印发之日起实施。