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1、供电服务“十项承诺”第一条电力供应安全可靠。城市电网平均供电可靠率 达到99.9%,居民客户端平均电压合格率达到98. 5%;农村 电网平均供电可靠率达到99. 8%,居民客户端平均电压合格 率达到97.5%;特殊边远地区电网平均供电可靠率和居民客 户端平均电压合格率符合国家有关监管要求。第二条停电限电及时告知。供电设施计划检修停电, 提前7日通知用户或进行公告。临时检修停电,提前24小 时通知重要用户。故障停电,及时发布信息。当电力供应不 足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方 案实施错避峰、停限电。第三条快速抢修及时复电。提供24小时电力故障报修 服务,供电抢修人员到达现场的
2、平均时间一般为:城区范围 45分钟,农村地区90分钟,特殊边远地区2小时。到达现 场后恢复供电平均时间一般为:城区范围3小时,农村地区 4小时。第四条价费政策公开透明。严格执行价格主管部门制 定的电价和收费政策,及时在供电营业场所、网H国网APP (微信公众号)、“95E28”网站等渠道公开电价、收费加 准和服务程序。第五条 渠道服务丰富便捷。通过供电营业场所、“95598” 电话(网站)、网上国网APP (微信公众号)等渠道,提供 咨询、办电、交费、报修、节能、电动汽车、新能源并网等 服务,实现线上一网通办、线下一站式服务。第六条获得电力快捷高效。低压非居民客户,以及高 压单电源客户、高压双
3、电源客户的业扩报装供电企业各环节 合计办理时间不超过6个、22个、32个工作日。居民客户 全过程办电时间不超过5个工作日。第七条电表异常快速响应。受理客户计费电能表校验 申请后,5个工作日内出具检测结果。客户提出电表数据异 常后,5个工作日内核实并答复。第八条电费服务温馨便利。通过短信、线上渠道信息 推送等方式,告知客户电费发生及余额变化情况,提醒客户 及时交费;通过邮箱订阅、线上渠道下载等方式,为客户提 供电子发票、电子账单推进客户电费交纳“一次都不跑”。第九条 服务投诉快速处理。“95598”电话(网站)、 网上国网APP (微信公众号)等渠道受理客户投诉后,24小 时内联系客户,5个工作
4、日内答复处理意见。第十条 保底服务尽职履责。公开公平地向售电主体及 其用户提供报装、计量、抄表、结算、维修等各类供电服务, 并按约定履行保底供应商义务。员工服务“十个不准”L不准违规停电、无故拖延检修抢修和延迟送电。2 .不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收 费。3 .不准无故拒绝或拖延客户用电申请、增加办理条件和 环节。4 .不准为客户工程指定设计、施工、供货单位。5 .不准擅自变更客户用电信息、对外泄露客户个人信息 及商业秘密.6.不准漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢 客户。7 .不准阻塞客户投诉举报渠道。8 .不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。9 .不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券 等,10.不准利用岗位与工作便利侵害客户利益、为个人及 亲友谋取不正当利益。