中职高职《商务礼仪》教学课件 第一幕话题参考答案.docx

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1、第一幕话题参考答案话题一：1、案例分析：2002年，著名表演艺术家程冰如在香港遭遇了着装带给他的窘境。程冰如回想起当时的情 景还感慨不已：“我身边的几位老总穿得都很到位：精制西装，风度翩翩，头发抹的光亮整 齐，整齐得能看出梳子在头发上划过的一结缗痕迹。那位明星一头短发，上衣的两个大尖领, 像两把刀一样锋利地伸向两肩，雪白的脖子上是金光闪闪的小珠子项链。胡慧中身穿明艳的 晚礼服，黑色套头衫，显得那么帅气，那么干练。我呢，尽管西服料子不错，也合体，只是 在香港穿了一个星期没离身，裤线早没了，上衣的兜盖不知怎么的反了向了，兜口老是张着, 领带呢，恰巧又忘了戴。”程冰如说最发怵的是头和脚。头发乱，因为

2、他从来不抹油，习惯 于早上起床后用梳子随便扒两下就算完事, “当时，头发都各自为政地在头上横躺竖卧，尤其是脑后旋儿旁边的那一结，高高地矗立着，不照镜子都能心 知肚明脚下一双皮鞋更显得寒酸，因为我穿着它己经走了整整一个星期。不亮不说，整 个都走了形，像两个大吃鱼头套在脚上。”程冰如说他感到了一种不自在，一种被环境隔离 开来的不自在。从那以后，程冰如非常注意自己的公众形象，在不同时间、不同场合 的服饰穿着力求完美。试想一下：程冰如在画展上为什么会有“一种被环境隔离开来的不自在”的感觉？参考答案：因为程冰如他忽略了人衣着的TPo原则，人的穿着打扮要适应时间、地点、场 合的需要，这是世界通行的着装打扮

3、的基本原则。案例中的程冰如头发、服装和皮鞋都与场 合不协调，与周围人群的服装格格不入，当然就会有不自在的感觉。也许有人会说，人不可 貌相，但这样的正式场合只有自己看重自己，才能被别人看重。事实上，在正式场合穿着得 当的服装也体现了个身的价值和对他人的尊重。2、在老师的指导下，学会男士两种领带的系法和女士两种丝巾的打法。参考答案：(1)、根据课本P8男士领带4种系法(图示)中演练2种系法。(2)、根据课本P16女士丝巾3种打法(图示)中演练2种打法。话题二：1、案例分析：吴菲，某高校文秘专业高材生，毕业后就职于一家公司做文员。为适应工作 需要，上班时，她化上整洁、漂亮、端庄的“白领丽人妆”：不脱

4、色粉底液，修饰自然、稍 带棱角的眉毛，与服装色系搭配的眼影，紧贴上睫毛根部描画的灰棕色眼线，黑色自然型睫 毛，再加上自然的唇型和略显鲜艳的唇色一一整个妆容清爽自然，尽显自信、成熟、干练。 在公休日，她又给自己来了一个大变脸，化起了久违的“清纯少女妆”：粉红、粉黄、粉白 等颜色的眼影，彩色系列的睫毛管和眼线，粉红或粉橘的腮红，玫瑰唇彩，鲜亮活泼，整个 身心都倍感轻松。带着适度悦人的妆容上班，心情很好，自然工作效率就高。一年来，吴菲 借助自己得体的形象、勤奋的工作和骄人的业绩，赢得了公司同仁的好评。你如何评价吴菲的两种妆容？对“化妆不只是技术，还是一门艺术、一种生活”这句话你是 如何理解的？参考答

5、案:案例中吴菲充分运用了场合化妆带来的不同效果。工作的职业化妆与场合相协调, 让她自信，稳重，赏心悦目得到职场同仁们的欢迎，公休时靓丽淡妆与年龄相协调，让她充 满活力，同样受周边人的关注。吴菲让我们明白，得体的妆容体现了一个人的审美和对生活 的热爱，体现了对自己和对他人的尊重。化妆不只是技术，还是一门艺术、一种生活的理解：化妆当然是一种技术，需要化妆师充分了解模特的脸型、气质、着装、职业、年龄、身高、 体重、发型、肤色、出席场合等各方面的因素，得到大众认可的整体设计。它并不是简单的 涂脂抹粉，而是精心的设计。化妆同样是一门艺术，体现出来的艺术效果，犹如画、雕刻一样生动。可以是超脱生活原型 的想

6、象，是人们对美的一种追求。化妆同样是一种生活，它真实的存在于我们的工作中，学习中。它是一种对生活积极乐观的 生活态度，通过美化自己，看到自己的精彩，通过美化别人，看到别人的神采。就像一面镜 子，反映出每个人对自己生活的态度。2 .请带好化妆工具，在老师的指导下化一款职业淡妆，完成后，在班内进行讲评。可参考课本P223 .请完成以下形象设计方案之一，要求：由文字说明，设计图纸、设计方案。略。话题三1、案例分析：飞机起飞前，一位乘客请示空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的 安全，请稍等片刻，等飞机进入平衡飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？ ”15分钟 后，飞机早已进入平衡飞

7、行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识 到：糟了，由于太忙，忘记给那位乘客倒水了。空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚 才那位乘客，她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前，微笑着说：“先生，实在对不起，由于 我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事？有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？ ”空姐手里端着水，心里感到很 委屈。但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中， 为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微 笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。最后，这位挑剔

8、的乘客留言：”在整个过程 中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的12次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信 写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。” 请想一想:在这个案例里微笑有何作用？我们平时在微笑时要注意什么？商务人员在微笑时 应注意什么？参考答案：这个案例中，空姐巧妙的运用了微笑的神奇作用，化解了旅客的投诉。可见，微 笑能给人友善的表情、心的靠近、沟通的顺畅。十二次微笑是长期职业训练的结果，更是内 心积极心态的体现，正如全国劳模吴尔愉所说：生活就像一面镜子，你对它微笑，它也对你 微笑。在生活中，我们惟有学会对人微笑，才能让别人对你微笑。平时的微笑一定要注

9、意：四个结合：1、笑眼传神，口眼结合2、笑与神、情、气质相结合3、 笑与语言相结合4、4笑与仪表、举止相结合。商务人员在微笑时应注意：(1)、学会场合微笑，有些情况时不适合微笑的，如，进入气氛庄严的场所；对方满面哀 愁；对方有某些先天的生理缺陷；对方出了洋相而感到极其尴尬。(2)、学会控制情绪，商务人员在工作中难免会承受来自工作和生活的压力，在面对客户和 同事时，调整好心态，控制好情绪，是保证团队和睦、客户沟通顺畅的关键。2、老师拍摄学生上课微笑的表情，课堂上进行点评。略。3、同学们分组，让一组画出另外一组做出的微笑表情，课上进行点评。略。话题四1、案例分析：一位老板登报为公司招聘一名行政秘书

10、，大约有30多人来应聘。这个老板从中选了一个男 孩。他的合伙人问他：“你为什么单单挑中了这个男孩呢？他既没有带介绍信，也没有人推 荐他。”“实际上，他带来了不少介绍信。”这个老板说，“他进门前，先在门口蹭掉了脚底下 的灰，进门后随手关上了门，这说明他做事仔细小心；当他看到那个跛脚的老人时，立即起 身让座，说明他心地善良，关心别人；我故意放了今天的报纸在地板上，其他的应聘者不是 从报纸上迈过去，就是看到了也没有反应，只有他俯身捡起报纸把它放到桌子上，说明他注 重公德修养；而且，他虽然不是衣着光鲜，但是十分整洁，不仅头发梳得整整齐齐，连指甲 都是修剪得干干净净的，说明他是个懂礼貌、有教养的人；进了

11、办公室，我问他的几个问题, 他都回答得很干脆果断，表示他是个的人。这样的一个年轻人，你难道会认为他没有带来合 适的介绍信吗？我相信，行政秘书对他只是一个开始，将来他一定大有前途J 这则案例告诉我们要注意哪些方面的礼仪修养？ 参考答案：(1)、做事仔细小心：体现了他做事关注细节。(2)、注重公德修养：体现了他一丝不苟的生活态度。(3)、懂礼貌、有教养：体现了他自重自爱对自己负责的态度。(4)、思维敏捷：体现他做事果断干练的工作作风。从以上的分析中可以看出，他在做事和为人上是一个稳重、值得信赖的员工。这些礼仪素养 足以让他受用终身。2、寒暄，也就是人们见面打招呼，以示礼貌或关心。请同学们之间尝试进

12、行寒暄练习。 略。话题五：1、案例分析：1993年中国某国家级科研机构派人到北京某大学要一名应届毕业生，该大学向来人推荐了 两位候选人，一位是学生会主席，另一位是普通的学生，两位都是该校的学习优等生。来人 提出先看一看学生会主席。小伙子来了，穿着打扮无可挑剔，言谈也很得体，然而一坐 下，他的“二郎腿”就翘起来了。于是面试者说：“我们再看看第二位人选吧。”这位“第二 位人选”此时正在球场上打球呢，听说系办公室有人找，就急忙跑来，一身汗水，衣冠欠整。 当得知事情的原委之后，他马上对自己的着装表示道歉。来人笑言：“没关系，坐下来 随便谈谈。”该生说声“谢谢”坐下后，双腿微拢，双手置于腿上，上身挺拔端

13、正。在其他 条件(回答问题的水准)相同的情况下，该生端庄的坐姿，给人以谦虚和严谨的印象，颇得 来人的好感。最后用人单位决定要第二位人选，很显然，两个人不同的坐姿给他们带来了不 同的前程。请你根据所学的知识，谈谈您对良好仪态的理解。本案例中，学生会主席的二郎腿，体现了对面试官的不尊重，所以翘走了他的前程，另一位 学生，却用端正的坐姿赢得了面试官的青睐，赢得了面试的成功。两个学生不同的体态语言 带来不同的效果，说明体态语言在与人交往中有时比有声语言更让人信服，它是真实心态的 体现。2进行蹲定训练。每次训练坚持4分钟，配上舒缓的音乐，每2分钟换一次蹲姿。建议顺 序：女生：高低式蹲姿一交叉式蹲姿，男生：高低式蹲姿一单膝点地式蹲姿。略。3请检查自己在站姿、坐姿和行姿等方面的问题并加以纠正。略。