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1、VIP客人接待程序部门:前厅部实行者职称:大堂副理任务号:任务的题目:VIP客人接待程序需要使用的工具:效益/质量标准:做什么怎么做/为什么一、准备工作1、提前一天打印出次日抵店VIP名单,检查有无特殊要求,并打印次口的VIP报表呈送前厅经理。2、VlP抵店前的检查工作:排房是否合理,是否已经预留;房间存在的问题一时无法解决,须予以重新换房,并通知客房,将物品转移房间,按VlP程序打扫,重新检查,使之符合要求;房内物品的摆放,卫生是否达到标准,设置运转是否正常,室温控制,鲜花、水果、总经理名片送达。二、抵店前1、确认重要客人的住客登记卡,房卡是否已经准备好;2、掌握客人准确的抵店时间,并提前2
2、0分钟按VIP规定让总机通知相关部门经理、总经理迎接;3、通知行李员安排电瓶车;4、持住房登记表、欢迎卡、房间钥匙,站立大堂(或指定区域)等待重要客人的抵达;5、督导大堂各部门着装整洁,站立规范。三、VIP客人抵店1、礼貌问候客人,并向客人介绍酒店领导;2、由礼仪小姐给客人献花环,并说:“XXX先生/小姐,欢迎您光临事乐园海航度假酒海南新国宾馆;3、陪同客人到房间进行入住登记;4、客人入房途中,应向客人介绍酒店服务设施和场所。5、在办完登记手续后,简要地介绍房内设施、物品听位置和使用方法,门锁的使用,室温的调节,冷热水泊使用和服务介绍的位置6、礼貌询问客人是否还有何服务要求,然后向客人道别,轻轻地将门关上7、将入住单交回接待部,并交待相关事宜四、客人在店期间1、大堂副理须了解并注意其在店的各项活动,及时协调各部门做好相关准备并检查各项服务。五、重要客人离店1、应在离店前一天与随行人员确认离店的时间,行李收取时间及有何特殊要求;2、提醒前台收银准备好帐单,保证无误;3、监督行李员按时装车,出行李;4、陪同VIP或随从人员到前台收银结帐;通知总经理、相关部门经理欢送客人,陪同客人到大门,送客个车,礼貌向客偿付睥道别,直到车辆驶出视线外。起草者:批准者:签字/日期:职称:职称:签字/日期: