服务礼仪培训课件.ppt

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1、 嘻嘻嘻嘻发挥大家的发挥大家的想象力的时刻到啦想象力的时刻到啦!,大家觉得什么样的大家觉得什么样的微笑最亲切最标准微笑最亲切最标准呢呢?微笑服务的标准：微笑服务的标准：（一）面部表情标准（一）面部表情标准:1、面部表情、面部表情和蔼可亲和蔼可亲，伴随微笑自，伴随微笑自然地露出然地露出8颗牙齿，嘴角微微上翘；颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重微笑注重“微微”字，笑的幅度不宜过字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的大。这也是不成文的“工业化标准工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面，必须在营业员和顾客面对面3米左米左右右“能见度能见度”内内2、微笑时、微笑时真诚真诚、甜美、甜美、亲切、善意、充满爱、亲切

2、、善意、充满爱心。心。3、口眼结合，嘴唇、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。眼神含笑。眼神要实现眼神要实现“三个度三个度”：（1）眼神的）眼神的集中度集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位三角部位，即以双眼为上线，嘴，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的）眼神的光泽度光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3)眼神的

3、眼神的交流度交流度：迎着顾客的眼神进行：迎着顾客的眼神进行目光交流目光交流，传递你对顾，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。你可不可以告诉我你可不可以告诉我,大大人和小孩的笑差别在人和小孩的笑差别在哪里呢哪里呢?O(_)O谢谢谢谢我得快点找根筷我得快点找根筷子来练微笑子来练微笑,这这样才能吸引隔壁样才能吸引隔

4、壁家的小花家的小花1，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了否已经高于筷子了 2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度3、保持上一步的状态，拿下筷子。这、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排看到上排8颗牙齿就可以了颗牙齿就可以了 4、再次轻轻咬住筷子，发出、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向的声音，同时嘴角向上向下反

5、复运动，持续下反复运动，持续30秒。秒。 5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。音反复数次。6、放下双手，同上一个步骤一样数、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复，也要发出声音。重复30秒结束。秒结束。 综上所述，对称性的、嘴角上翘的综上所述，对称性的、嘴角上翘的、发自肺腑发自肺腑的微笑是的微笑是最真诚最真诚的微笑的微笑！ 呀呀!一不小心露一不小心露出太多牙齿了出太多牙齿了!形体礼仪 站-站如松男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，

6、双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。形体礼仪 站-站如松女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。错误的站姿：错误的站姿： 倚着墙或其他物体站立倚着墙或其他物体站立 驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动 双手插在腰间或在兜里双手插在腰间或在兜里站站姿姿哪种坐姿是正确的X想当年想当年,我也是每天靠墙站我也是每天靠墙站出来的自信出来的自信!回想起来要美回想起来要美丽不容易啊丽不容易啊!职场礼仪职场礼仪鞠躬 身体向下弯曲成30度角，头

7、颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 手手 势势 指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，应五指并拢，手心向上，手臂适度伸出。 招手、告别： 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手在任何情况下，不要用手指指点别人，也不可以用大拇指指向自己活比比划划，谈到自己时，可以用右手轻按自己的左胸部，显得稳重可信。声音语态标准声音语态标准:1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中语速适中，富有甜美悦耳的感染力；，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；、语调平和，语音厚重温和；3、控制、控制音量适中音量适中，让顾客听得清楚，但声，让顾客听得清楚，但声音不能过大也不能过小；音不能过大也不能过小；4、说话态度诚恳，语句、说话态度诚恳，语句流畅流畅，语气不卑不，语气不卑不亢亢.5.让人听起来开心舒服让人听起来开心舒服老头子老头子!今天我今天我们去哪约会啊们去哪约会啊?呵呵呵呵!带你去邦家给带你去邦家给孙儿租玩具去孙儿租玩具去!那儿那儿人好人好!包你开心包你开心!我就很主动吃饭!