镇居家养老服务中心服务投诉制度.docx

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1、镇居家养老服务中心服务投诉制度为进一步提升居家养老服务质量，加大服务监管力度，中心特制定服务投诉制度，接受服务对象及家属、社区居民等的监督。一、服务投诉适用范围1、服务对象权益保障，主要包括居家养老服务内容提供、服务时间安排、服务人员调整、服务跟进等。2、助老员（护工、康复师、兼职送餐员等）、社工违反专业伦理和职业道德的行为。3、助老员（护工、康复师、兼职送餐员等）、社工的工作表现。4、助老员（护工、康复师、兼职送餐员等）、社工服务满意度反馈。5、其它。二、受理途径1、现场投诉。投诉人可至社工办公室进行意见投诉，具体地址：XX镇各村社工办公室。2、电话投诉。投诉人针对助老员（护工、康复师、兼职

2、送餐员等）、社工的意见投诉，可致电中心投诉电话：XXXXo3、邮件投诉。投诉人可发送电子邮件至中心主任工作邮箱：XXXX04、网络投诉。投诉人可通过QQ联系中心主任工作QQ、微信公众号两个网络途径进行意见投诉。三、受理方法1、涉及对中心助老员（护工、康复师、兼职送餐员等）的投诉，投诉人可通过以上途径向中心社工、中心主任进行意见投诉。2、涉及对中心社工及社工助理的投诉，投诉人可通过以上途径向中心主任进行意见投诉。3、涉及对中心主任的投诉，投诉人可通过以上途径向运营机构（康怡护理院）进行投诉。以上投诉受理方法中，中心将对投诉者的身份、姓名予以保密。四、投诉受理中心工作人员在受理意见或投诉时，对投诉者应礼貌、热情、诚恳，认真做好口头意见或投诉的记录和书面投诉的接收、登记，分析投诉材料，区别不同情况进行处理。五、受理时限对所受理的口头投诉，应马上进行协调，尽可能当场做出答复；对较为复杂的投诉事项，中心尽可能在7个工作日内调查处理后形成书面反馈意见。