XX县政务服务大厅“办不成事”反映窗口工作办法.docx

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1、XX县政务服务大厅办不成事反映口工作办法为破解“门好进、脸好看、事难办”问题，让企业群众办不成的事有处找、有人管、有人帮，充分发挥“办不成事”反映窗口作用，进一步优化营商环境，特制定本工作办法。一、工作目标坚持以人民为中心的思想，通过“办不成事”反映窗口，及时解决企业群众办事过程中遇到的“疑难杂症”,为其提供“兜底“暖心”服务，确保反映问题件件有着落、事事有回音，全面提升政务服务水平。二、受理范围1.企业群众提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的事；2 .企业群众多次往返县政务服务大厅仍未能办成的事；3 .企业群众在办事过程中因工作人员服务态度差感到委屈的事；4 .企业群众在办事过程中因

2、工作人员怕担责不作为不给办的事；5 .企业群众跑了很多冤枉路也不知道该怎么办的事；6 .企业群众办事不了解政策法规感到很茫然的事。三、办理流程1.受理。企业群众向“办不成事”反映窗口反映问题，窗口工作人员立即受理，填写“办不成事”反映登记表，能直接解释答复的当场进行解决；若不能，则填写反映问题办理单。2.导办。窗口工作人员对问题进行分类，然后反馈给政务大厅值班领导；值班领导详细了解情况，在反映问题办理单填写批办意见，将问题转至局相关股室或大厅窗口。3.审核。局相关股室或大厅窗口接到反映问题办理单后，根据领导批办意见及时对反映问题查清原因，确定承办人，落实工作责任；十分复杂的问题，报告分管领导，

3、成立专班，制定方案，抓紧解决。4.办理。承办人根据反映问题难易程度进行分类，按照“1、3、5”办结机制处理，并对办理情况形成书面材料，材料需经股长和分管领导签字。第一类情况：企业群众反映的问题相对简单，“办不成事”反映窗口工作人员可以直接解答的，走流程“1”，按照“1”办结机制处理，即：1个工作日内处理完毕或现场直接解答。第二类情况:企业群众反映的问题相对复杂，“办不成事”反映窗口工作人员无法直接解答，需局相关股室或大厅窗口处理，且当日无法解决的事项，走流程“123”，按照“3”办结机制处理，即：3个工作日内解决。第三类情况：企业群众反映的问题十分复杂，“办不成事”反映窗口工作人员无法直接解答

4、，需局相关股室或大厅窗口处理且当日无法解决、还需领导办公会研究的事，走“流程123”，按照“5”办结机制处理，即：5个工作日之内解决。4 .办结。局相关股室或大厅窗口在规定时间内办结后（特别复杂问题，确实在5个工作日不能办结的，在规定时间内必须形成阶段性办理情况材料）,将反映问题办理单和办理情况材料交“办不成事”反映窗口工作人员，由其负责向企业群众反馈办理结果。5 .评价。“办不成事”反映窗口负责收集（电话、微信、函件形式）企业群众对办理结果的评价意见，按照“好差评”制度分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级进行评价。6总结。“办不成事”反映窗口对企业群众反映的“

5、办不成事”问题实行统一登记汇总，闭环管理，每月汇总分析，提交大厅值班领导；审批局或相关进驻单位对同类问题要“举一反三”，及时改进有关制度流程，避免重复问题出现。7 .归档。反映问题办理过程中形成的材料，由局相关股室或大厅窗口按档案管理要求及时进行整理归档。四、办理原则1.对因不清楚法律法规政策多次跑，来咨询的企业群众，由“办不成事”反映窗口或大厅窗口人员做好法规政策讲解辅导，消除反映人牢骚。2 .对因法律法规政策规定“不能办”的事，由“办不成事”反映窗口或大厅窗口人员做好解释疏导，取得反映人谅解。3 .对其他部门负责办理的事，由“办不成事”反映窗口为企业群众做好解释疏导，指明正确的办理地址。4

6、 .对缺少关键材料、基本信息等“很难办”的事，由“办不成事”反映窗口按办理流程及时进行导办。5 .对办事窗口或办事人员不履职、怕担责、乱作为、慢作为，导致“不给办”“拖着办”的问题，由“办不成事”反映窗口及时向相关领导反映，并按流程进行导办。6 .对需要“特殊办”的事项，由“办不成事”反映窗口按流程进行导办，局相关股室或大厅窗口在依法依规的前提下，开通绿色通道，尽可能满足企业群众办事需求。六、保障措施1.强化领导。成立由大厅值班领导为组长、各股股长为成员的“办不成事”反映窗口工作协调领导小组，负责调度协调“办不成事”反映窗口受理问题的办理工作，确保整个办理流程闭环管理。2.明确责任。对于“办不成事”反映窗口导办的问题，各股室要实行清单化管理，节点式推进、责任化落实，立即响应，快速解决。“办不成事”反映窗口受理的问题，涉及的局相关股室或大厅窗口工作人员要在10分钟内到场解决；当场无法解决的，迅速研究办理，严格按照“1、3、5办结机制办结反馈。7 .严格考核。由政务服务股股长周伟负责，对“办不成事”反映窗口受理问题办理工作进行严格考核，涉及人员不按要求及时处理，业务不熟、作风不实、落实不力，没有按要求快速办结的，予以通报批评，记较大工作失误一次；情形严重，影响恶劣的，按行政不作为、损害营商环境行为移交县纪检监察机关调查处理。