养老院养老服务纠纷调解管理制度.docx

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养老院养老服务纠纷调解管理制度一、老人与老人之间产生纠纷（一）工作人员一经发现，立即将两位或多位老人分开劝导，阻止纠纷升级并立即向院领导汇报；（二）院领导了解纠纷原因并分别做老人思想工作，跟进纠纷解决情况，直至矛盾化解；（三）如院内调解不了的，请老人家属参与调解，直至矛盾解除。二、老人与工作人员之间产生纠纷（一）因服务过程中老人与工作人员产生纠纷，无论对错应立即要求员工向老人道歉，平息纠纷；（二）属老人无理取闹、故意刁难员工的，给予员工心理疏导、安慰，必要时给予安慰奖，命令不得与老人之间发生纠纷、摩擦；（三）事后与老人家属讲明情况，请家属做老人思想教育，规避今后再次发生矛盾。三、员工与员工之间产生纠纷（一）员工之间在工作中产生纠纷的，经主管详细了解原因后，分别给予批评教育、略作处罚或调整岗位，疏导解决纠纷；（二）如因本村关系或邻村关系，属于院外言行导致的纠纷，责令自我解决不可带入单位中，如有将院外矛盾带入院内影响工作的，经调解仍再次发生的，二人均给予除名。