优秀淘宝售前、售后话术.docx

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1、优秀沟更褥的、押中客版术语大全1 .接待开场白亲，您好，特别兴奋为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？亲，您看中的这款珍宝是有现货的呢，现在全场做活动，满XX有活动，您看一下。（推出活动特款）2 .是否有货？亲，您看中的这款珍宝是有现货的呢，您可以放心拍哦O（_）O亲，特别愧疚这款珍宝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款珍宝的质量都是特别不错的，款式和价格也相差不多呢。3 .什么时候发货？亲，您拍卜.的42个小时内就可以为您支配发货的呢4 .发什么快递？亲，默认是发韵达快递峨，您这边可以收到韵达的货吗？韵达不到的地方我们可以为您支配发EMS,EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，须要

2、您补邮费10元，（发顺风的一样要补邮费20）5,什么时候到货？亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以细致检杳一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面担当。（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间）（EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）6 .可以便宜一点吗？亲，特别傀疚，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没方方法再实惠啦ZW7 .质问题亲，我们是商城正品，质量都是方保证的，您这边可以完全放心拍下哦。8 .结束语亲，特别感谢您的感顾我们这边会在第一时间为您支配发货的哦，请您耐件等待一下收货，假如方任何问题请您与时联系我们客服为您处理一祝您购物

3、开心，【可以加些表情】9 .退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质垠问题您退换货单邮费都是我们为您担当，假如是非质最问题呢，您退回来的邮费以与我们给您换货发出的邮费是由您担当的哦10 .包修电亲，特别愧疚呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦11 .实物和图片有差鼻亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特殊的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照缘由的影响可能会照成实物和图片有点差异，（11.是请您放心差异确定是特别小的呢，基本都是一样的哦。12 .什么材质的？依据珍宝的材质照实回答，同时说明产品特点13 .会不会裾色?m洗是否便利？亲，是特别好清洗的，您第

4、一次洗的时候会方点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是其次次起先就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后珍宝的色泽都不会有任何变更的（依据不同材质进行说明，告知客户清洗须要留意的地方，比如羽绒被只能洗等等）14 .有什么“品？亲，我们这边会赠送您精致的包装盒子哦!（假如有其他的赠品一起说了）1 .买羸埋辱或者不於时您好，是有什么问题让您不满足了吗?假如是我们或快递公司的缘由给您造成不便，我们很愧疚给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗？2 .物流问题亲，特别愧疚，最隹物流比较繁忙，发货比较慢（简洁出错），您这边先不要焦急，我先联系下快递公司询问下具体是什么状

5、况好吗?然后依据具体状况具体解决。假如遇到发货的物楠被安检部门没收的状况，应忏先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满足的答更。3 .产品运用中的售后问题客户的买产品后，在运用中出现门词题，就会对客服进行埋怨。这时客服人员首.先要做的是先稳定客户心情。具体询问客户遇到的状况，并具体记录下来。分析出现问题的缘由。假如找不出问题发生的缘由，就要一一解除不行能出现问题的状况。要为客户耐性，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚意诚意的为他解决问题。这里要留意一下：在客户投诉的产品运用问题上很

6、多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质盘上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，具体询问状况，之后要耐性的讲解产品的运用步骤和方法!让客户相识到不是产品的质减问题，而是自己的缘由!还要告知客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！4 .质问题（发储、质问题）退换货亲，请您放心哦，假如是我们的质量问题这边确定会为您处理好的您须要协作一下请您发柏张花质量问题处的图片给我们，好吧？a确认质敬问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄P1.来，在您寄回来的包袱里面放上张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收

7、到货以后为您退款，同时退您维付的邮费10元。b确认质最问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包袱里面放上张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退网里的邮费请您先塔付,我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费】0元。5,非质量问耻同换货买家退回来的邮费由买家自己担当，同时假如是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。留意：退换货状况处理在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温柔，先让客户的心情稳定下来。之后再询问客户遇到的状况，具体记求下客户要求退换货的缘由。分析问题出在哪里，责任方是哪里

8、。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货缘由！6 .售后查询物流每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异样的三种状况进行处理：显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的珍宝已经到达您的所在地r,快递人员会在近期为您支配派送，请您报纸通讯畅通留意查收包袱，收到以后请您细致检查哦，假如有任何问题请您与时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包袱满足不要遗忘个我们做一个全五星的评价哦显示签收：亲，您好，您的包袱已经显示签收了呢，对于您收到的珍宝您还满足吗?满足的话，不要遗忘给我做个全五星的评价哦，后期假如有任何安

9、装运用上的问题请您与时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物开心显示物流有异样：联系物流查泡一卜.具体是什么缘由界样，然后依据不同状况与时给客户留言。7 .7评依据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有看法的客户与时收集客户的看法，对于公司发展有益的建议实行，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。看法要有理并旦坚决。一、买家说：“我考虚考虑”您的回答：1 .可以,等您考虑好以后再联系我,到时候我再来回答您提出的任何问题,好吗？2 .请问，您对珍宝还有哪些须要了解的，我可以一一为您介绍。3 .好的，感谢，假如您今日拍下，今日就可以发货，您就可以早些看到您宠爱的珍宝了。4 .

10、亲，您询问的这件珍宝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今口就可以发货，或许明天就没货了。我们库存有限哦。5 .亲，是我哪里给您说明的不清晰？您还要再看下呢？亲，还花什么可以帮助您的吗？二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”（这是客康回答多的提问）您的回答：1 .亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然短暂买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过两次之后就放衣柜底了。2 .亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因索，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？3 .亲，特别

11、愧疚，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有方法变更价格的，那么，我想说的是，对于您真正宠爱的东西多付一点点钱，也是值得的。4 .亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务确定会让您满足，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。5 .亲，您在购买产品时价钱的确是考虑的方面，但产品的质品和售后一服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买方放心，用着舒心呀！呵呵6 .这个产品亲可以用年呢？按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每天花钱，就可获得这个产品，值！7 .哦您的

12、眼光真不错，我个人也很宠爱您选的这款。8 .亲，特别愧疚，我们公司规定，不议价的哦，还清谅解.9 .亲，这款已经是特价了,原价是*元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没方法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的珍宝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满足我们的产拈，都是无理由退换货的，但请亲招意下,退换的产品不要影响我们的二次销售哦。10 .特别愧疚，亲，本店全部商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依旧能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心（店铺名）信任，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。三、关

13、于议价的说明如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个缘由：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受实力与你的产品价格方差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花】OOO元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的货与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我推断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简洁的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的

14、价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种缘由客户是属于哪一类？假如他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于其次类；假如他说别人的产品都没有那么货，那么就是属于第四类；假如他说这么贵我哪里买得起？或许是属于第三类；假如客户说不出具体的缘由，那么多属于第类。当客服知道了客户的抗拒点以后.，自然就知道r他所须要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就简洁接受.所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产拈价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点C假如产品本身不能降价怎么办？客服必需给他

15、一个合理的说明。也可以从以卜几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；其次是单件产品不能降价;笫三是客户同等不能降价；笫四是物超所值不能降价。第五是增加附价值,满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。因此，一个优秀的客服，假如客户提出让价，他会说：“我特别理解你的心情，当然，堆都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您确定放心,像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完备的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.假如降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公允,我们这个产品始终都是统一价格销售

16、；三是等等，你要让客户方台阶F,有面子。让他兴奋，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。）四、买家说：“我有点担忧产品的质不行”你的问答：1 .亲，我们全部的珍宝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。2 .亲，请放心购物，我们出售的全部商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业庾检人员进行二次检验，力求做到无质刑问题，对本店售出的全部商品供应质量保证与7天无理由退换货售后服务。假如您有疑问，请联系我们。3 .亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。4 .亲，自您收到珍宝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满足,您都可以申请退款，但