妇幼保健院社会评价质量控制体系制度.docx

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1、妇幼保健院社会评价质量控制体系制度通过科学的评价方案设计与调查途径，定期收集院内、外对服务的意见和建议，获得公众对就诊环境、医疗质量、护理服务、收费等方面的真实看法，为医院持续改进各项服务提供依据，实现社会公众对医院满意度的持续提升。一、社会评价质量控制体系的构成本体系由社会评价组织体系、标准体系、控制体系以及评价体系四个部分构成。二、社会评价组织体系实施“决策层一一协调层一一执行层”三级管理。（一）社会评价工作领导小组由院级领导组成，负责对重大社会评价工作的决策、部署。（二）领导小组办公室为社会评价工作领导小组的常设机构，办公室设在客户服务部。客服部一方面负责对其它职能科室开展社会评价的统筹

2、协调工作，同时负责部分社会评价工作，主要涉及职工需求及满意度调查和门诊与住院患者满意度调查两部分。（三）医院办公室、党办等部门作为社会评价的具体实施部门，根据职能分工分别开展社会评价工作。三、社会评价标准体系医院社会评价标准体系包括院内、外两部分，评价收集渠道和数据来源分为以下几种：L院外。面向住院和门诊服务对象采取电话回访形式进行满意度调查，了解服务对象就诊体验，以及其对我院诊疗环境、技术、医护服务和收费等等方面的意见建议。2 .院内。通过职工需求和满意度调查及时了解全院职工对医院管理及科室管理的意见建议，及时发现职工需求。3 .社会监督员。聘请社会监督员，通过定期召开座谈会或走访形式了解社

3、会各界对我院的评价和建议。4 .第三方调查。市对全市各卫生单位开展的出院服务对象电话回访。四、社会评价质量控制体系社会评价质量控制体系根据社会评价的来源，结合实际工作经验,设计出4个质量控制点，分别是就诊环境、医生诊疗技术、医护服务、收费，分别由各执行部门根据质量控制点设计或优化出相应的调查内容及形式。社会评价实行动态化管理，调查内容要根据不同时期,结合调查结果及时作出适当调整，必要时可对某项反映比较集中的问题进行专项调查或追踪调查。具体依据包括：L参与调查的人群5 .各项调查参与程度6 .调查内容与医院业务相关性7 .调查角度与环境8 .调查结果的参考价值与可操作性五、社会评价体系数据管理与

4、应用1 .社会满意度测评数据管理由客服部总负责。2 .社会满意度测评数据的日常收集：党建办负责社会监督员评价信息的收集与汇总，院办公室负责收集市对全市各卫生单位开展的出院服务对象电话回访通报，客服部负责对住院和门诊病人的电话回访情况和职工需求及满意度调查情况汇总。3 .各责任部门根据社会评价质量控制点设计或修正调查内容，进行满意度调查，并负责将调查结果汇总、分析、整理形成书面材料。对信息反馈中存在的问题进行验证，根据验证结果对汇报材料进行完善，确保反映的内容客观、真实、准确。4 .领导小组办公室负责定期收集各责任部门反馈的信息，对信息进行分类、汇总上报医院决策层，为决策层进行质量控制提供依据。5 .决策层根据上报材料，针对集中反映的问题召集相关部门负责人听取意见，及时整改，促进医院医疗质量和服务持续改进。6 .社会满意度测评数据属医院内部情况，不得外漏。