029.超市经营业务管理规范(doc 34).docx

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1、超市经营业务管理规范1范围本标潴规定了公司商品痂量管理、物价管理、告后服务等经营业务管理要求。本标准是强制性文件，适用于公司对经营业务的管理。2实施，执行与监督2.1 公司业务部负责实施本标准。2.2 公司经营部及其他相关部门具体执行本标准。2.3 总经理（店长）室负责监督标准的实施与执行怙况。3成任对象公司与经营业务相关的人员受本标准约束。4商品质信管理4.1 售前管理4.1.1 供货商与公司签订专柜经营协议或购销协议时,经办人员应按协议条款要求，向供货商索取与商品质量有关的证照作为协议附件，井交公司核杳后，存档备案（详细证件要求见6专柜经营协议及购销协议文本）。4.1.2 供货商在公司内销

2、售商品的顺量均应符合产品质量法3有关条款的规定，并承担相应的产品旗量竞任和义务。4.1.3 专柜商品进场销色前,应由营业部门填写新品申请表3，同时将商品实样交课长审核（大件商品可出样后抽样检查）.查明商品的合格证明、产品标识、外观质量等要素.杜绝“三无”商品进场，专柜商品审查合格后按专柜商品进柜流程操作。三无商品的认定详见本标准附录A（标准的附录）4.1.4 由代理商代理经营商品的，应提供具备法律效力的授权证明，同时在商品外包装上注明总代理在中国登记注册的名称及地址，进口商品标明的生产国家或地区应与供货商提供的海关税单保持致。进口商品的基本要求详见本标准附录B（标准的附录）4.1.5 供货商按

3、自营商品进货流程将商品送至理货部后，理货部工作人员应对商品外包装进行检查，对单价较高的商品应公同营业人员对内在脑量进行抽样检查，检查合格后，按照自营商品进货流程操作。4.1.6 在仓库保管的商品应按存放要求妥善保管，进出仓时，进货（或支货）人员应与仓库做好相应的交接手续，并对商品外在旗量进行检查,对存在痂量问题的商品不得进仓或支货销售.4.2 售中管理4.2.1 在商品出售过程中，营业各课每月至少对商品进行二次抽查，做好本部门相应的质量检查台帐。4.2.2 发现不符合质员要求的商品，营业各课应查明该商品上柜销隹的原因，并立即停止其销伶，贵成供货商整改。4.2.3 供货商或理货员不得违反国家有关

4、法律法规或行业标准规定，自行对消费者作出商品质量方面的承诺条款。4.2.4 采购部为公司商品质量的主管部门，每月定期对公司商品进行一次质量检查，发现质量问网应及时提出整改意见，并对责任人进行处罚。4.2.5 公司按国家有关规定对某类商品质量进行专门测试的，应由经营部指定人员将商品送至指定的痂量检测部门进行测试，并出具相应的书面测试证明.4.2.6 采购部负责接待各级质量主管部门对商品的抽查，营运部应配合采购部及旗盘主管部门做好商品取样、封样及相应的手续办理工作。业务部同时做好相应的商品质量台帐，在规定时间内与质量主管部门取得联系，了解商品检测结果。4.2.7 若抽查商品不合格的,采购部在取得历

5、量检测节面报告及整改意见二日内反馈至所在部门，该部门在接到整改意见时，应立即将不合格商品撤离卖场，并在1周内拟好处理方案上报采购部批准.4.2.8 送检商品由供货商无偿提供，检测费用由公司承担。43售后管理4.3.1 公司对所作的商品，实行质量先行负货制，对消费者有关商品质量方面的投诉应按本标准第6条款执行。4.3.2 对具有较大质状风险的商品，销售柜组应做好售后的质域跟踪工作，及时掌握消费者对质证方面的反馈信息，并做好相应记录。4.3.3 对由于商品质量问Sg给消费者造成经济损失的，公司应根据消费者权益保护法、产品质量法及其它相关法律法规规定先行予以赔偿，发生的费用应由供优商承担。情节泮重的

6、，应及时与供货商取得联系，共同协商解决.5物价管理5.1 组织机构及职权范围5.1.1 物价管理实行公司、营运部、采购部三级组织体制，在具体操作上实行总经理室、采购部、营运部、三级审批制。5.1.2 总经理（店长）室为公司物价管理决策机构.5.13 采购部执行总经理（店长）室制定的物价管理决策，并承担以下职责:a）对营运部执行物价方针、政策和法规的情况进行监督检查：b）制定公司作价原则、作价办法及相应的管理权限：C）根据管理权限，做好定价、调价、削价等审批工作；d）采购部全体人员为公司专职物价管理员，对公司物价执行情况承担管理费任：e）定期或不定期对公司物价执行情况进行检查，并负贵接待上级物价

7、主管部门对公司物价检查:e）定期或不定期对商品课物价执行情况进行检杳，并协助业务部接待上级物价主管部门对商场物价检查：f）定期或不定期对周边商挺同类商品价格变动情况进行跟踪反馈，其中：价格敏感类商品（如大小家电、通讯器材、电子产品等）应每周进行1次价格调杳,并由商品课调杳人填写周边价格调查表，结合市场情况及时应对，使商品价格维持在合理水平。5.14 品定价5.14.1 价原则521.a类商品（自营商品）：供应商提供进价，营运部应在保证商品周转率的前提下，结合市场需求确定零售价，确保毛利最大化.5.2.1.2b类商品（专柜商品）：由供应商制定零售价的，供应商应提供价格书面证明,并确保在本公司的零

8、售价不高丁本地区内其他商霞的零件价.5.14.2 品定价5221.a类商品：根据6经营协议管理规定及周边市场情况确定商品零售价。5222b类商品：根据供应商提供的价格书面证明填写6新品申请单,经采购人员审核后输入电脑。5.15 品调价5.15.1 价原则5.15.2 品价格的变动应提前提出调价申请,同一商品每天允许调价1次,对特殊商品确需进行即时调价的，应经营运课课长（含）以上人员审核，报采购部审批后执行。5.15.3 价商品在未经批准前必须维持原价.5.15.4 得以申请新品方式变相调价。5.15.5 品调价应填写调价单，口头通知一律无效。5.15.6 品调价后，输入电脑。5.16 品削价5

9、.16.1 削价的范围a）批地作价：专柜商品单价低于200元（含）的，销售量应在5件（含）以上的；单价高于200元的，销传量应在2件（含）以上的：自营商品销传量应在2件（含）以上：b）样品；C）冷背呆滞及残次商品。5.16.2 批权限5.16.2.1 柜及代销商品批量作价损失由供货商承担，且折扣在8折（含）以内的，营运各课主管填写“削价优惠申请单”，由采购部审批：5.16.2.2 营商品批星作价优惠或样品削价后，单件商品零隹价高于成本价（含成本价），商品营业课主管填写“削价优惠申请堆”，公司不承担损失的由采购部审批：公司承担损失的，由店长室审批：55标价签填写耍求详见本标准附录C（标准的附录）

10、（联商网）条、代货单或发票）.若无召效凭证，但能够提供其他证据证明是在本公司购买的，也应受理。6.2.4 顾客服务课设置退、调优备用金500元，根据侦星先行负责制处理顾客退、调货及其他相关费用的支付，并经商场部经理同盛。6.2.5 受理顾客投诉应按营业课一一顾客服务课的程序进行，当受理人无法处理时，应向自己的直接上级请示处理，直接上级不在岗时，可越级请示处理。6.2.7 顾客服务课应在了解营业课处理意见的基础上，根据国家法律法规、行业标准及公司相关制度处理顾客投诉。628顾客服务课受理顾客投诉后，应及时做好相应的记录台帐，6.3现场投诉操作流程6.3.1 各大类商品的退调货标准详见本标准附录D

11、（标准的附录）。6.3.2 对无参照标准，且无法确认是否屈于商品质量问题且无法协商解决的，应将商品送至具有检验资格的国家有关部门检验，根据其出具的书面证明为处理依据，如确认有商品质量问题的,检测费用由相应供应商承担，并在当月结算日帐扣，如无质量问题，由顾客承担。6.3.4 调货6.3.4.1 若顾客服务课处理的,由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字，顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组，由营业课根据本标准第6341条款规定办理调货手续。6.3.5 修理6.3.5.1 若营业课直接处理的，由理货员收回修理商品，理货员在原购物凭证背面注明报修时间、取货时间，到期时顾客凭原购物凭证至服务台取【可

12、商品。6.3.5.2 若顾客服务课处理的，由陪同理货员在原购物凭证上注明修理时间、取货时间，到期时顾客凭原购物凭证至服务台取【可商品.6.3.53超过免费修理范围的商品，原则上不予受理，如供货商同意受理的，公司仪承担代办员任，因修理发生纠纷的，相应员任由供货商承担。6.3.5.4修理商品由于人为因素造成取货脱期的，顾客服务课与顶客协调不成，则根据顾客提出的调货、退货或嫡偿等要求，经课长（含）以上人员同意后，可酌情处理，并追究相关人员贡任。受理人应记录投诉事由、顾客联系办法，再征求相关营业课）意见后，二天内将处理意见反馈给顾客，并协调具体的解决办法。6.4.2信件投诉信件收取部门首先将信件交总经

13、理（店长）室登记，经总经理任阅后提出意见转交顾客服务课,由顾客服务课核实信件投诉情况，并作登记，再会同相关营业课办理。如属于商品质量投诉的，应采取信函或电话方式与顾客取得联系，并约定具体解决办法。顾客服务课应在接到处理信件后二周内处理完毕，将处理结果进行登记，并每月汇总一次反馈至总经理（店长室）室。6.4.3服务投诉6.43.1 顾客对商场服务态度投诉的，经顾客服务课核实后，将情况反映至人事部，由人事部根据有关规定处罚。6.43.2 顾客对顾客服务课服务态度投诉的，经营运部核实后，根据有关规定对当事人进行处罚。（联商网）超市经营业务管理规范（三）5物价管理5.1.4 营运部负成执行物价管理制度

14、，并承担以下职贡:a）组织商品课执行国家价格方针、政策和法规及公司的物价管理制度：b）根据公司作价原则、作价办法及相应的管理权限进行定价、调价和削价：C）营运部经理为兼职物价管理员，对本部的物价执行情况承担管理货任；d）定期或不定期对商品课物价执行情况进行检隹，并协助采购部接待上级物价主管部门对卖场物价检查。5.1.5 各营业课负击落实物价管理制度，并承担以下职贵:a）组织柜组执行公司的物价管理制度：b）根据公司作价原则、作价办法及相应管理权限提出定价、调价和削价申请;C）各营业课课长为兼职物价管理员，对本商品课物价执行情况承担管理费任:d）领班为兼职物价管理员，对木柜组物价执行情况承担管理费

15、任；e）定期或不定期时商品课物价执行情况进行检查，并协助业务部接待上级物价主管部门对商场物价枪铿:f）定期或不定期对周边商厦同类商品价格变动情况进行跟踪反馈，其中：价格敏感类商品（如大小家电、通讯器材、电子产品等）应每周进行I次价格调查,并由商品课调查人填写周边价格调包表,结合市场情况及时应对，使商品价格维持在合理水平。5.2商品定价5.2.1 定价原则5211.a类商晶（自营商品）：供应商提供进价,营运部应在保证商品周转率的前提F.结合市场需求确定零传价，确保毛利最大化。5.2.i.2b类商品（专柜商品）：由供应商制定零隹价的，供应商应提供价格书面证明.并确保在本公司的零售价不高于本地区内其他商厦的零售价。5.2.2 商品定价52.2.1a类商品：根据6经营协议管理规定3及周边市场情况确定商品零售价。5222b类商品：根据供应商提供的价格书面证明填写6新品申请单.经采购人员审核后输入电脑。6.1基本原则:a）维护消费者、供货商及公司的合法权益：b）根据消费者权益保护法、产品质量法3、“新三包”及行业等有关规定，实行“谁销售、谁负击”的原则解决商品退、调货的问题：C）处理应公平、公正、合法、合理；d）有利于树立公司形