010.万x超市工作手册(上)doc83.docx

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1、万佳超市工作手册（上）公司简介本公司前身为“深圳万佳连锁商业有限公司”，系万科企业股份有限公司卜属之全资企业，创立于1991年12月。1994年I月实行股份制改造，并更名为深圳市万佳百货股份有限公司工万佳取自英文VangUard的汉语音译，意为先锋、前巴寄寓者公司追求卓越的决心。多年来，公司凭借着锐意进取的勇气及凡事力求最佳的执若，在对零伟业的认识与实践中，逐步探索出适合自身发展的经营管理模式，走在了国内商业现代化的前列。借鉴国际现代零售业连锁的规葩经验，公司建立起了“司店分离的营运管理架构，并在实行中央调控、统管理、统一采购、统配送、统-核算、统价格等基础上，通过运用连接总部一分店一配送中心

2、的电脑系统，达到对商品进、销、存以及财务核算和经营分析的电脑化作业，形成了一食较为先进完善的连锁经营管理体系。为尽可能满足广大工薪阶U及居民日常生活消费的“一站式”购物需求，在经营形态上，公司引进当今零售业之全新销脩形式并结合国内实际，创造性地将百货商场、超级市场、肉菜市场、牛.熟食店融为一体，并集购物、休闲、娱乐于一身，从而确立了公司未来连锁发展的模式。在店址选择上，则突破大型百货商场设于商业繁华闹市的常规，将店址选择在居民住宅区密集的交通便利地带,以贴近社区，服务家居生活，方便顾客把万佳带回家”。作为国内排名前列的大型连锁零售企业，公司始终致力于塑造以顾客为中心”、“以员工为资本”、以营业

3、生命线”、以超越自我为动力、以创新求佳为目标”的鲜明企业特色。在多变的市场竞争中，通过更有先锋认识和探索精神的市场拓展，不仅于迅速的晚起中得到发展，取得了令人晒目的经济效益和社会效益，更树立起良好的市场形象，公司曾先后被国内贸易部、广东省、深圳市授予“全国星级商场，全国诚信单位”，“广东省连锁商业最佳营业效益门店广东省连锁商业优秀商店深圳市信誉好商店“深圳市诚信店，.深圳市零售商业企业销格大户等荣誉称号。展望未来，公司将稳健而快速地扩大连锁经营网络，努力在不远的将来，发展成为全国乃至世界知名的大型零密企业。万佳的明天将更加辉煌！公司理念I、万佳凡事力求最佳2、营业是万佳的生命线.3、顾客永远是

4、最di要的。4、“状待顾客,是万佳永恒的承诺。5.员工是万佳的资本。6、能够打垮万佳的唯有自己每一篇通则第章.行为准则第一节基本准则1、关心公司，热爱本职工作，不断更新观念，勇于创新,凡事力求最佳。2、遵守国家法律、法规及深圳市行为道德规范。3、遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施.4、秉公办事，公平待人，公私分明.5、认真贯彻公司“开源节流WJ经营方针。在工作中力求节俭，不浪费公司资源。I、未经公司法定代表人授权或批准，员工不得以公司名义对外开展业务。2、未经公司书面批准，员工不得在外兼任获取薪醍或间接利益的工作。3、员工可以在不予公司利益发生冲突的前提下，

5、从事合法的活动，但禁止下列情形:（1）参与经营管理的；（2）投资与本职业务密切相关的行业的：（3）以职务之便向投资对象提供利益的：（4）以直系亲属名义从事上述三项投资行为的。4、泮禁索取或者收受业务关联单位的任何利益。在拒绝会被视为失礼的情况下而不得不收的，接受后三天内必须向保安监察部汇报。5、公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为。（1）公司内部的接待工作，不应超出热怙简朴的原则；（2）公司员工对业务关联单位的一般邀谙活动，应报部门经理批准，要求两人或两人以上的员工同行：（3）对应邈出访、考察、签约、学习的，应报公司批准：（4）个人的庆祝活动，不得邀请业务关联单位人员

6、参加：（5）公司在对外开展工作时，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以财赂及其他不道镌手段取得利益。6、员工有保守公司密密的义务。（1）员工持有的涉密文件，务必妥善保管：（2）未经公司授权或批准，不得自行复制涉密文件，不得带出办公区域，不准对外提供标有密级的公司文件以及其他未经公开的经营情况、工程、招标情况、业务数据、财务数据、电脑资料、合同资料及其附件如送货单据等：（3）不需保存时.，必须使用碎纸机进行处理或予以销毁。7、员工未狭批准，不准将本公司的资金、车辆、设施、设备、房产、无聊、商品等报自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、堆位或者个人。8、对因工作需要公司配发给个人使用的交通工

7、具、通讯设备等，不准违反使用规定。9、员工因公外出参观学习，所获取资料应交公司总办登记入册，不得据为私有。10、当员工的直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公司提出职务上的回避.（1）员工的直系亲属不能直接或间接与公司进行业务往来；（2）不能介绍直系亲屈或不符合公司招聘要求的人员进公司；（3）夫妾双方已在本公司的不能在同一部门；（4）不能推荐自己的亲友到公司的业务关联单位工作。第三节环境要求1、商场及办公场所必须保持整洁有序、环境宜人、令人赏心悦目（1）空气清新、无异味：（2）地面、楼梯光洁、不湿滑、无杂物、污迹：（3）墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹：（4）灯光柔和、亮度适中

8、、不刺眼：（5）玻璃清洁透明、无水迹、列恒、破损：（6）花木叶面无尘，无枯叶，保持生机盎然：（7）桌面清洁、用品归列摆放整齐：（8）陈列的商品应保证清洁,并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选。（9）货架干净无尘、无损坏：（IO）背景音乐要选择舒缓、轻柔的乐曲，保持音量适中.2、员工应当讲究卫生，尊玳清洁工人的劳动，配合清洁工人保持环境清洁。（1）不乱丢杂物、随地吐痰：（2）及时清理垃圾，废弃物集中放厘在制定位置：（3）不随意移动设施的插放位置。3、不得损坏办公区域、商场内及外国的花木如摘折。4、各类设施、电备、工具必须为序地存放在制定位置，保证安全。5、不得随意在商场、办公场所的墙面乱花、张贴物

9、品、钉钉子等。6、职能部员工应严格遵守办公场所管理规定.保持整洁的办公环境、仃序的办公秩序。7、需张贴的通知、公告等由总办和分店指定专人管理，m工应注意协助维护公告栏的盛洁，不得拿取、损坏张贴的资料。8、商场气氛布置,、货架陈列布同由企划部负责总体设汁，企划部应根据销售需要对商场进行监督与指导。第二堂服务与协作1、公司提倡善待顾客”、顾客永远是尊重要的.，每位员工都必须将服务意识、服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，为每一位顾客提供良好的服务。2、营业是公司的生命线，职能部室人员应从公司全局出发，本若“一切为r营业的原则，树立良好的部门内外合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全

10、心全意为商场营业工作服务，同心协力排忧解雄，坚决棚弃本位主义。3、所有员工应围绕营业工作，克尽职守保障商场营业。4、各部室、商场应注意通过良好的内部沟通与协作达到畅顺、高效率的工作绩效。5、善待客户，为供应商提供优质服务,确保商场货源稳定充足，促进公司的销隹。6、对于限带公司贵宾卡“、来宾卡前往商场参观、采访、拍摄、考察的人员,每位员工均应给与热情、周到地接待。接待时应注意礼貌礼仪，事前应根据企划部的安排做好充分的准备工作，并严格执行公司关于商场日常参观活动安排的规定。7、对待紧急工作检查或政府领导的突然到方，先由商场经理负贡接待，并及时通知相美职能部室。第三章礼仪仪衰第一节仪容仪表1、讲究个

11、人卫生，注意仪容沽净。2、勤洗头发，梳理整齐，禁止奇异发行。男员工不准留长发，以发脚不盖过耳背及衣领为适度，禁止剃光头、留胡须：女员工头发扎起后长度不得超过40CM.m工非工作需要上班时间禁止戴帽子。3、女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，以公认的为标准.男员工不得化妆。4、上班前不吃葱、蒜等异味食物,保证口腔清洁.5、不得留长指甲，不准涂有色指甲油。6、穿着必须整齐、清洁、端庄、大方，不得有破洞或补丁。钮扣需全部扣好，不得敞开外衣、卷起裨脚、衣袖，不得穿着短裤、短裙（膝上K）厘米以上）、露背、露肩、露胸装。禁止穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。7、上班必须若工衣，非因工作需要，不得在营业场所、办公

12、场所以外穿着工衣。8、员工不得在工以外穿着其他服装，内着衣物下摆不得露出工衣（12月之翌年3月毛衣除外）.9、职能部室男用工上班时间应着村衫、西裤、深色皮鞋，系领带：女职员由衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙，若丝袜、皮鞋，并注意丝袜上端不要露出裙摆。节假日前最后一个工作日可若休闲服装。10,上班时间必须做带工牌，工牌端正在左胸适当位置。11、员工进入工作岗位之前应注意检查并及时推理个人仪表。第二节表情1、微笑，是员工接人待物应有的表情。2、顾客、客户、何事走近时必须微笑致意，并主动打招呼，比如讲“您好，要留下良好的第一印象。3、接待顾客、客户及其他业务关联单位应友好、其诚。4、与顾客、同事交谈时应

13、全神贯注、用心倾听。第三节言谈1、提倡文明用于，要求使用“万佳文明敬语”、“情”字、“谢”字不离口。2、公司要求员工讲普通话。接待顾客适应使用相互都懂的他言。3、注意称呼硕客、来访客人为先生”、小姐、女士或您:如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏.指第三者时不能讲“他，应称为“那位先生”或“那位小蛆（女士）4、接听电话应先说：“您好，万佳,商场民工还应将“请问能为您做什么？.对方挂段之后，方为通话完毕。5、不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过分的玩笑.第四节举止1、所有站立工作的员工，应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼正视前方、挺胸、收腹、双手自然下垂或背放。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜

14、等，双手不得叉腰、交叉胸前。2、所有以眼姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将艇搭在工作台、座椅扶手上、不得盘Sth3、工作时间举止端庄。不得挖耳,抠鼻了、修剪指甲，不得拍打柜台、货架、商品，不得跟脚、深懒腰，不得脱鞋。4、不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向.用手指示方向时,要求手皆伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。5、不得与人搭用、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。6、工作时间不得哼歌曲、吹口哨.不得说笑、闲聊,不得大声说话、喊叫。7、咳嗽、打喷嚏适应转向无人处,并说对不

15、起。8、不得在非吸烟区吸烟，上班时间不得吃东西，不得看与工作无关的书刊杂志。9、注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、客户发生争吵第四章突发事件第一节预防I、员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全.2、具备般灭火尝试和简单的避险、救护去试。3、工作中按照要求使用商场设备、设施、工具，严格危险作业。4、严禁用湿毛巾擦拭带电设备,切忌将水渗人机身。5、商场及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。6、电脑使用人员应当定期检查系统的运行状况.对可能造成影响系统运行的情况及时通知电脑部处理。7、定期检查各主要功能系统(如供电、供水、空调、电梯等)的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除随患。8、物品撰放严禁堵痣消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品与照明钉、电仲I、开关之间距离不少于50公分。9、负於管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与人交接，严防被盗。10、雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的抢险防护工作。11、街道停电通知，做好备用点的切换准备工作。启动备用电源首先保证电脑、收银机、冻柜等关键部