011.万x超市工作手册(下)doc76.docx

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1、万佳超市工作手册（下）三、服务台值班员服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口，主要负货向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉（表扬）、处理顾客退换货、售后送货安排、协且收缴条形码费等费用、代售IC卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾及顾客遗留物品的处理工作。（一）任职资格1、具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力。2、熟悉商品退换货流转程序。3、熟悉中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质fit法、部分商品修理更换退货货任规定B、八大商场联合服务公约、E商品销传退换货管理规定、万佳百货服务公约B等有关法规、规定。4、了解商场各类商品的基本性能。5、熟悉各类商品所在

2、柜组位置。6、掌握商品包装基本技巧。7、具备基本的财务知识，能够识别假钞。8、熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货路线.9、J解基本的交通和车辆运行常识.（二）工作要求1、为顾客提供咨询股务。2、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈，3、安排传后送货工作，井负货跟踪、反馈。4、负货顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取，并按时上缴驻店财务.5、负货IC电话卡的销售.6、为顾客提供商品捆扎、包装服务.7、负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。8、负责促倘车的收发。9、协助接待参观、考察来宾，并按要求发放来宾卡。10、负货急救药箱的保管、使用。（三）作要求1、做好商

3、场例会前准备工作。2、检查交接班本，及时r解公司管理要求、顾客投诉与退货和处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈。3、整理当天的送货单，与1顾客送货登记表进行核对后，安排售后送货人员送货。4、向驻店财务上缴上一营业日收取的条形码、软标笫费用、IC电话卡销售封锁以及IC电话卡俏传日报表，并根据销伊情况领取IC电话卡。5、凭“促销通知单”与促销车押金收据向促销人员发放促销车、并招取押金收据。营业中6、热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、仔细、耐心，注意使用文明用语。7、为顾客捆扎商品，尽量满足顾客的需求。对易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必须用纸

4、张包裹好再装袋。8、为顾客提供出售IC卡电话卡的服务，并对销传情况做好记录。9、非办公时间，协助驻店财务收取供应商购买条形码、软标签的费用，并台实开具收款收据。10、对员工或顾客交来的遗失物品进行登记(登记内容包括：收取时间、物品名称、上交人等),并及时联系商场广播室通知失主领取，对无人领取的物品应在当班时间向主管报告。核对柜组开具的送货卡。并在送货卡上注明送货时间，于当班期返还柜组。19.根据电脑小票开具送货单，内容包括：商品编号、品.名、规格,单位、单价、数量、金额、梗客姓名、订货单号、联系电话、联系人、送货地址、送货时间。要求每个品种的商品均应在单上列明。顾客电脑小票应贴在送货垠的送货联

5、左上角。20,每开具一份送货单应在顾客送货登记表上进行登记，登记内容包括：送货日期、送货单号、品名、规格、顾客姓名、电话、送货地址、购货时间。21、值班员应根据送货地址所属区域、行走路线划分送货组，安排售后送货人员送货。22、隹后送货人员领取送货单时，值班员应监督其在顾客送货登记表上签字。23、根据顾客的要求安排送货时间。24、顾客要求立即送货，而商场箱时无送货车时，值班先应立即与其它分店或总办联系增派车辆。对无法解决的应及时报分店经理租车送货。25,运送钢琴等特殊大件商品时，值班员应请分店经理蝌派人员协助送货。26、售后司机送货返回后，值班员应监督其在顾客送货登记衣上注明送货返回时间，并签字

6、确认。27、收到送货人员交来的送交单顾客联与送货联后，应检查送货人、收货人是否筌字，并与存根联一一核对，确定无误方可钉在一起，整齐存放在指定的抽屉内。送货单每三个月销毁一次。28、对当天未能完成的送货应详细了解情况，指导、督促送货人员尽快完成。29、交接班时对当班时间遗留的工作事件详细记录转下一班人员。营业后30、收回当天发放的促储车（要求车辆洁净方可收回）后把促销车押金收据返还促俏人员。如促销率有损坏，应在押金单据上注明原因和赔偿金额“31、汇总整理当日顾客投诉、退换货记录，填制消费者投诉、表扬日报表并交行政主管。32、填制IC电话卡销售日报表，内容包括：上日结存、领取、销性、本日结存的数量

7、和金额。33、对顾客遗失（留）的物品登记后交主管处理。34、顾客全部离场，员工工作结束后，与保安监察部、区域主管一I可按规定瞅序对商场各区域进行清场。消场时注意检查洗手间、仓库、角落位置是否有人或商品，货重商品地柜是否锁好，消防安全情况是否良好。四、售后服务人员售后送货组是商场售后服务的重要五一节，是商品售出后联系顾客的纽带，主要负货大件商品销售后的送货、安放、简易的安装。（一）售后送货员I、任职资格（1）熟悉电器、厨具等大件商品的基本性能与简便的安装方法.（2）掌握大件商品的搬运技巧。（3）熟悉本市各区域颁，并能合理安排送货线路，（4）熟悉基本的交通和车辆运行常识。（5）身体强健。2、工作要

8、求（1）对商场行政主管负员，服从服务台值班员的调配（2）对送货具体线路进行合理安排.（3）负责把顾客购买的大件或大批量商品安全、完好、准时送至顾客指定地点。（4）对商品运送过程中的安全负责。（5）负贵为顾客放置或安装好商品。（6）协助顾客搬运需退换货或维修的大件商品。3、作要求送货前（1）无送货任务时应在员工就餐区等候工作安排.（2）在商场服务台领取贴有电脑小票的送货单，并在顾客送货登记表上签字确认.（3）根据送货地址以及顾客要求合理安排具体的送货路线。（4）出车前送货人员必须检查随车携带的电泯安装、调试工具、住后服务安装供应商电话表、收况表等资料是否齐全。提货（5）对直接由商场发货的商品，将

9、送货单与电脑小票核对后到相应的柜组提取商品。提取时必须核对商品品名、编码（或条形码）、数量与电脑小票是否相符。（6）用平板车将商品安全运送到商场指定出口，由保安员核对电脑小票与送货单，在电脑小票上注明货已发”并签名方可将商品运出装车。（7）对配送中心提觉的商品,对提货单、送货单、电脑小票进行核对后交配送中心传单员安排发货.（8）对所提取的商品必须仔细核对实物，检查商品外观和质证.产注意选取顾客指定颜色的商品。（9）配送中心理货员在提货单上加盖“货已发”印章后方可运出装车。搬运、装车（10）搬运商品必须遵循公司商品搬运要求，注意轻京轻放，放平扶稳，无外包装的商品撒运前必须包装好。（三）应按送货的

10、先后顺序摆放，先送的摆放在外部.（12）商品必须遵照外包装樗摆放，体积大、重量大的商品摆放在下.（13）钢号等贵Iii商品必须用棉被等物品包裹好。送货中（14）依照约定时间准时到达顾客指定地址。（）5）因特殊原因无法按时到达的，应及时通过电话向顾客致歉，并告知预计到达时间。（16）核对送货单，将所需商品卸下车。（17）严格按商品搬运要求将商品搬运到顾客家门前。（18）注重文明礼貌.到顾客家必须先按门铃或敲门，敲门声不应过大.（19）进门前应生动打招呼，并讲明身份与来意，然后将商品抬入顾客家中。（20）请顾客出示送货单，核对送货单顾客联与送货联“（21）对电器等到大件商品，必须为顾客打开商品外包

11、装，并安放在顾客指定的位（22）对安装方法简易的电器必须给予安装，并为顾客调试。（23）对滚筒洗衣机、空调机、抽油烟机等必须由特约维修商安装的商品，应提醒顾客联系特约维修商上门安装，或一顾客约定时间，协助其联系特约维修商.（24）顾客对商品及安装表示满意后，要求其在送交单顾客联收货人栏上签字。收回顾客联，并撕-电脑小票交予顾客。（25）对配送中心提货的电器类商品还应开具商品保修卡，填写格后服务跟踪卡.（26）如果顾在对所送商品不满意，应致以诚恳的道歉，并与顾客协商好下次送货时间。（27）收到值班员的传呼，必须在110分钟内回豆。（28）根据行政主客或服务台值班员的安排前入顾客指定地搬运需退换货

12、或维修的大件商品。搬运要求如上。送货后（29）返回商场后及时将送货单返Iq服务台值班员。（30）对未能完成的送货情况应及时向行政主管或值班分汇报，并负贡跟踪.（31）对顾客退回的配送中心提货商品，应运到配送中心换货。（32）对当天未能送出的商品应按规定暂存商场理货区。（二）隹后司机1、任职资格（1）持有号驶照B牌，并具有丰宫的药驶经验。（2）掌握中华人民共和国道路交通管理条例）以及深圳市交通管理有关法规，（3）熟悉本市各区域颁，并能合理安排送货线路。（4）熟悉基本的交通和车辆运行常识1.（5）熟悉公司（车辆管理规定。（6）能够对车辆进行基本的检修.2、工作要求（1）服从商场行政主管的管理以及总

13、办车队对车辆的管理。（2）服从服务台值班员的调配。（3）保持送货车辆良好的车容车况。（4）根据要求运送顾客购买的商品。（5）负货运送万佳面包房产品。（6）负货商品运输过程中的安全。3、作要求：（1）清洁车辆,检查送货车车容车况，发现故障应及时向行政主管或值班员汇报，并及时报总办安排维修。（2）在服务台出车登记本上记录出车时间。送货中（3）按照确定的行车路线送货。（4）隹后送货人员下车送货时，必须留在车上看护好商品。（5）送货途中车辆出现故障，应即时通知行政主管或值班员并按其批示执行.送货后（6）将车停放在商场停车场，并检杳车况。（7）在服务台出车登记本上记录返回时间及行车里程。第七节游乐场一、

14、班长（一）任职资格1、熟悉游乐场整体运作流程。2、熟练各种游艺设备.3、熟悉公司有关兑奖规定.4、熟悉奖品、奖票的申领、验收和调拨流程。5、J解工艺设备的简单维修方法。(二)工作要求1、督导员工按规定作。2、处理游乐场发生的问题。3、负加奖品、奖票等物品的申请领。4、掌管游艺设备的钥匙。（三）作要求营业前I、到主管处领取设备钥匙.2、检查各岗营业前的准备情况.3、开启游艺设备电源，检杳设备运行情况。营业中4、班长应经常在游乐场巡视，确保顾客游乐时安全，及时处理发生.的问题，如处理不r的立即向主管汇报.5、设备出现故障时,请顾客梢等或到别的游艺设备游乐.然后排除故障，排除不了的必须通知维修人员修

15、理。6、接兑奖员的奖品申领单后先确认该奖品是属丁调拨还是订货.如属订货则填写手工补货堆交主管。7、接理货区验收通知后到理货区验收奖品，并在配送员的协助下将奖品运至兑奖处。8、所需奖品如属调拨时，班长填写好调拨单后交和客输有关手续，然后到相应机组按调拨程序办理“9、对于新奖品,班长应配合驻店物价员制定奖品的兑奖票数。10、奖票数量不足，班长应及时向分店行政口申领并签名。I1.班长应经常检查机器内奖票数垃，不足时开机加票“确保机罂正常出票。12,如有岗位在岗人员不足时班长必须立即顶岗。13、不定时检查兑奖员情况及登记本。14,每隔15天对游乐场各种设备调试一次.15、每月底请维修人员对游乐场院各种设备保养一次。16,营业中交接班时应聘设备钥题交给接班班长。营业后17、检查各岗人员营业后的整理工作。18、关闭游艺设备电源。19、将设备钥匙交给主管。二、营业员（一）任职资格K熟练作各种游艺机艺设备.2、了解游乐场整体运作流程。（二）工作要求1、指导顾