《前厅服务与》课程标准.docx

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1、最新前厅服务与课程标准前厅服务与管理课程标准一、概述1、课程定位与性质前厅服务与管理是中等职业学校（3年制）旅游服务与管理专业中酒店管理方向的专业课程。通过本课程理论和实训教学的学习，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问即、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。本课程是建立在导游基础，旅游概论，基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科。又是学习旅行社业务等课程的基础课。2、课程教学目标（一）知识教学目标1.通过课堂理论教学和实操，掌握

2、酒店客房服务与管理的兽出理论知识和基本技能2、通过理论知识的学习，学生能够独立分析解决问题（二）能力培养目标1、通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。2、让学生学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。（三）素质教育目标1.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。2、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，3、养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养往能力。3、课程适用专业、年级、开课时间本课程适用旅游服务与管理类专业（三年制），本课程将在第三、四学期开设。4、课程总学时学分要

3、求理论课时：112实践课时：76总课时：188二、教学内容与基本要求1、主要教学环节及内容章节教学内容要求教学难点教学环节第一章前厅部概述节能节织节境节的一功一组三环四工第的第的第作第员质Z三SW三重点：前厅前厅部的地第、作用及功2b理解前厅部的机构设置原则3、掌握总台设计的要素4、理解前厅部员工的职业素养要求。1、掌握客房部的地位、作用及功能；前厅部礼仪规范服务凝点：前厅部的机构设置原则；总台设计的要训：厅礼规服实一前部管氾务第二章客房预订第一节预订的方式和种类第二节客房预订的操作程序第三节客房预订失约行为及处理第三章前厅礼宾服务-P管节二保四客服物钥送李重金迎行贵”预订的种类2、熟悉常见的

4、客房预订方式及受理细节3、掌握受理客房预订、变更预订与取消r三在客房预订失约行为出现时的处理方法1、了踊厅礼宾服务的主要内杳2、巍迎宾送宾的服务程话的房序房行电程订客程客约理:的预；的：失处点订，类订点订及重预序种预难罂训：房订务训厅订务实二客预服实三刖预服序3、理解散客与团体的行李服务程序4、熟练掌握行李的寄存与提取的服务程序5、熟悉贵重物品保管的服务程序6、掌握“金钥匙”的相关送要服标物服迎的李与重的:务行序贵管序点服；程，保程重客领务准品务训：厅住待务训：领客务实四刖入接服实五引宾服知识与素质要求1、掌握办理第一节入住登记第一书问讯服务第二节总台收散客及团队入住登记的程序2、掌握处理总台

5、接待服务过程中的常见的台过问记前务见理登；服常处住序待中的入程接程题:台务六总服银问题3、了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内翟4、熟悉总台收银台与结账服务的主要内容二1.了解总机台堇W总与的总:台务容:点银服内点难收账要重学第一节总机服务房的工作环境要求及总机服服多的基本第一节商务中心务的基本要求2、熟悉商务中心的工作环境要求3、掌握总机服务项目及其服务程序与标准4、了解商务中心服务程序与标准难鲁：总机服务班目及其服券程序与标准_-、q.话务训：务心用备操j电服实八商中使设实、建立良好的宾了解建立良好.:，.、aJ.客关系宾客关系的必副理的工作客人投诉处理要性Zr王，-Sez客史档

6、案掌握大堂副理的工作程考熟练掌握宾客投诉的类型及处理投诉的程投诉的处理黄温勺处理理务训：客副服实士兵第七章前厅销售茎一节客房状表控制第二节酒店房位第三节酒店客房销售退IJ第四节刖厅客房销售程序与技巧第八章前厅信息沟通第一节客情预烈传递第二节前厅报表的制作第三节前厅文档管理第四节前厅部的沟通序熟悉客史档案的用途与主要内容投诉处理1、理解客房状态的类型及房态控制的有效方法2、掌握房价的类型3、了解影响客房定价的因素与常见的定价方法4、了解客房销售计划的内容5、熟练掌握前方誉房销售程序与技巧1.了解前厅各情预测传递的常见做法2、熟悉前厅报表的制作3、掌握前厅文档管理的步理解前厅部与酒店其他部门间的信

7、息%）通内容态效店成式厅程厅部待题贵保房有酒构方前售巧前制厅接问；的:的；的费别：销技:的刖通：见理品点制法价收类点房与点表；沟点常处物重控方房与及普序重报作的常的重管训：住记务训：厅宾务训：待常问的理训.重品保买十一人登服实十二前礼服实十三接中见题处实十四贵物的管第九章前厅部人力资源管理与质量第一节人力资源的调配与控第二节员工培训及日常考评与激励第三节质量控制的基本原则与方法第四节前厅部主要工作的质量控制1、理解前厅部各岗位编制定员的常见做法2、了解前厅部人力资源调配与控制的原则与方法3、了解员工培训的方式和要求4了解前厅员工的考评与激励掌握前厅部服务质量的标准重部的厅编常前务量要工式难内处

8、点服标部制见厅各控内培和点部理:务准各定做对环制容训要：问前质；岗员法客节的；的求酒题厅量前位的；服质主员方店的实十五酒内问的理训：店部题处了解前厅部质量控制的基本内容了解前厅对客服务各环节,量控制的主内容2、各章课时分配表章篇课程内容合计理论课实训课实践内容实习1-早前厅部概述1284实训一：刖厅部礼仪规范服务到酒箜二早客房预订18126实训二：客房预订服务-实训二:刖厅预订服务新前厅礼宾服务18126实训四：前厅入住接待服务实训五：引领至客房我店1e总台服务一106_I训六：忌台服综五第章总机服务与商务中心201010实力话月实心已I七：总机电艮务IA：商务中好用设备实操合实训章大堂副理2

9、01010头”理月实U诉攵I九：大堂副滂1+:宾客投E理第七早前厅销售201010实”登正实U礼:I十一：入住理务I十二：前厅E服务年濯八前厅信息沟通18108实训十三：接待中常见问题的处理实训十四：贵重物品的保管前厅部人力资源管座与版量16106实训十五：酒店内部问题的处理机动_30TO-16总计18811276三、教学方法教学法建议：1.教师要加强学习和研究，努力促进专业发展2 .了解中等职业学校学生特点，激发学生学习前厅服务与管理的兴趣3 .积极开发和利用前厅服务与管理课程资源，加强课程实践，提高学生运用人力资源管理的能力。教学方法：（1）讲授（2）分项目实训。前厅服务与管理是旅游服务与

10、管理专业的主要专业课程。在教学中，按照酒店前厅的岗位设置，分项目教学。每个项目根据实际情况,课堂分项目实训的方式上课。四、考核要求考核方式：本课程是旅游服务与管理专业的主要专业课，其主要任务是具体研究饭店前厅的运转。学完本课程后，应达到下列基本要求：1.掌握前厅各岗位操作。2、掌握客房预订的程序。3、掌握前厅部的基本知识。为强化学生对前厅客房各岗位的认识，此次考试为实训操作结合卷面。实训操作占40%,笔试60%o学生最终成绩由期末考试成绩（占总评成绩的70%）、期中考试成绩（占总评成绩10%）、平时成绩（考勤、作业、课堂表现、讨论、小测验，共占总评成绩的20%）三部分组成。命题原则：理论结合实

11、践知识，注重实际操作。五、主要参考书目1张青.前厅客房服务与管理实训教程M.济南：山东科学技术出版社，20082劳动和社会保障部职业技能鉴定中心.前厅服务员操作技能考试手册M.北京：中国财政经济出版社.20053赵洪声.前厅服务M.上海：格致出版社,20084腾玮峰.前厅服务M.北京：高等教育出版社,20095宋健强.前厅服务与管理M.北京：经济科学出版社,20096王华.前厅客房服务与管理M.北京：北京大学出版社,20097周丽.旅游饭店前厅服务与管理M.北京：对外经济贸易大学出版社,20088高巍.饭店前厅客房服务与管理M.重庆：西南师范大学出版社，20099孙茜.饭店前厅客房服务与管理M.北京：旅游教育出版社,200810潘雪梅，王立职.前厅服务与管理M.北京：中国铁道出版社，2009