服务营销习题(附答案).docx

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1、服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）1、因为服务是（）的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。A,不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案：D2、在服务场景与环境的设计原则中，（）能够使顾客获得关于企业的各种信息。A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案：C3,卜.列不属于核心展示的是（）A、宾馆的级别Ik银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案：D4、关于实施内部服务补救以卜哪个说法是错误的？OA、.服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题Bs经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内

2、部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员1：D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案：C5、迄今服务营销己经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物是（C）eA、贝里B、瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔C、克里斯廷格罗鲁斯D、让詹姆克正确答案，C6、根据贝里（）的定义，“内部营销是指将雇员当作（），将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案，D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。A、店铺直销B、网络营销C,服

3、务广告D、价格折扣正确答案：C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识（）A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C,挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案：B9、服务标准的制定以（）为导向。A、产品B、顾客C,企业D、市场正确答案：B10、关于整合营销沟通，不正确的是（）。A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。C、整合营销沟通中，多工具沟通的信息应具有一致性。D、整合营销沟通中，多工具之间应互相搭配，促使消费者达成购买决策。正确答案：B11、以下不是企业文化的功能的是（）oA,导向作

4、用B、控制作用C、辐射作用D、约束作用正确答案：B12、在非吸烟区吸烟，排队加塞，在公共场所喧哗等行为，有的顾客会要求服务人员进行制止，这类冲突属于（）A、服务人员的自我冲突Ik组织与客户之间的冲突C、组织与股务人员之间的冲突D、客户与客户之间的冲突正确答案：D13、内部营销的基本思路是使营销内部化，而内部营销管理的核心内容主要包括两个方面:管理和As能力管理B、质量管理C、沟通管理D、品牌管理正确答案：C14、酒店提供顾客旅游用的地图、酒店帮助提供租车公司信息、银行的查账业务等属于（）.A、核心服务B、B.支持性服务C、便利性服务D、售后服务正确答案：B15、服务质量的特征不包括A、过程性B

5、、客观性C、主观性D、整体性正确答案：B16、服务的无形性不包括OA、不容易展示和沟通B,不能申请专利C、顾客之间互相影响D、服务不可储存正确答案：C17、施密特于1999年在其（）中提出了战略体验模块和体验媒介的概念。A、体验营销B、服务经济C,体验经济D、顾客体验管理正确答案：A18、（）是指服务产品无法保留，转售及退还的特征。A、不可分离性B、差异性C、无形性D、不可储存性正确答案：D19、现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和（三个大类。A、先进性服务业B、社会性服务业C,民生性服务业D、传统性服务业正确答案：B20、摩根将企业面临的关系分为供应商合伙关系、（）、内部合伙关系和隐形

6、合伙关系。A、购买者合伙关系氏经销商合伙关系C、竞争者合伙关系D、外部合伙关系正确答案：A21、（）是指顾客对某企业或品牌的产品或服务形成偏爱并长期重复购买的消费行为。A、顾客资产B、顾客忠诚C、顾客满意D、顾客终身价值正确答案IB22、（）指经营者借助计算机，互联网，通信和数字交互式媒体而进行运营的营销活动。A、电话营销B、广播C、电视营销D、短信息营销正确答案：D23、对于消除服务的陌生感，提供服务，购买信息具有决定性作用的是（）.A、纠正偏差B、宣传服务C、明确定位D、展示差别正确答案：B24、实现整合营销沟通，必须具备四个关键条件，以下哪一条不是关键条件？（）A、是否坚持“营销就是沟通

7、”的理念，并将它付诸实践B、是否以消费者/顾客为中心，根据“消费者/顾客需要什么”设计产品定位C、整合营销沟通计划是否仍以广告为中心D、是否具备有关不同消费群体的数据库正确答案：A25、由于服务产品的特殊性，使服务产品的分销与有形产品的分销有很大有不同，主要以（）为主。A、代销B、直销C、零售商D、代理正确答案，B26、以卜.对服务代理模式叙述错误的是（）0A、通过人熟地熟的代理，更容易打开一个新市场B、比宜接销售投资更大，风险更大C,代理可以适应某地区或某细分市场的特殊要求D、在某些国家的某些服务不允许服务的外国生产者与本国顾客直接接触,必须通过某些得到授权的代理人，这类许可经常是发给本国的

8、自然人或法人的正确答案：B27、下列屈广关系营销的经营理念有？OA,赚钱B,公共关系C、谋求企业与顾客合作D、交朋友正确答案：C28、服务市场定位的层次不包括以下的哪一个？A、服务企业定位B,产品组合定位C、服务定位D、服务行业定位正确答案：C29、需求导向定价法是以（）对商品价值的理解和需求程度为出发点的定价方法。A,政府B、竞争者C、企业D、顾客正确答案：D30、在顾客体验管理的原则中，（）主要指向法律法规标准的执行。A,适用性原则Bs经济性原则C、合法性原则D、适度性原则正确答案：C31、由于服务无法事先用样品展示给消费者，服务提供者在提供服务时必须的注意不包括（）A、服务企业可以为自己

9、建立一个服务品牌，以强化顾客村服务的认知和偏好B、为顾客提供保证或承诺以增强顾客信任C、形象化宣传D、加强质量监控正确答案：D32、服务营销专家()在其服务营销著作中提出了,其实“服务就是营销。（八）A,泽丝曼尔B,法拉第C、弗洛伊德D、牛顿正确答案：A33、产品、服务与体验关r商品传递与商品所有权以下说法哪个是对的OA、产品的生产分销与消费过程是分离的B、体验过程中形成的各种感受因消费的结束而结束C、服务涉及所有权的转移D、体验不属于体验的提供者，只属于每个消费者正确答案：D34、服务有形展示的作用包括：包装作用、辅助作用、交际作用、()oA、刺激作用B、区别作用C、管理作用D、传播作用正确

10、答案：B35、服务分销的特点是()。A,直接性Bs可储存性C、有形性D、渠道单一正确答案：A36、营销学起源于O的经济学，有关服务的研究，最早可追溯到亚当斯密的时代。A、19世纪末B、19世纪初C、19世纪中D、20世纪初正确答案：D37、服务活动指向的客体可以是（）A、系统、信息、人B、货物、信息、系统C、货物、信息、人D、货物、系统、人正确答案：C38、下列哪一项不能够提高顾客满意（】A、忽略客户意见B、塑造以客户为中心的经营理念C,热情、真诚、为顾客若想的服务D、开发令顾客满意的产品正确答案：A39、股务人员面临的角色冲突不包括下列哪个选项？（）A、服务人员角色的自我冲突B、组织与组织的

11、冲突C、组织与客户之间的冲突D、客户与客户之间的冲突正确答案：B40、以下哪个选项是口碑营销特别强调的要素之一？（D）A、可行性B、生产力C,竞争性D、公信力正确答案：D41、正所谓“好事不出门，坏事传千里”，这体现了口碑的什么价值？（）A、1.J碑传播是消费者获得信息的重要集道B、口碑信息会对消费者的购买行为产生巨大的影响力C、口碑的影响力的两面性D、口碑营销是企业推动诚信营销，打造诚信品牌的有利工具B、标准化服务供给的能力C,恶性价格竞争D、对于安全的担心正确答案：B53、不属于服务分销的主要职能是（AA、规范职能B、佰息职能C,引入职能D、陈列职能正确答案：A54、企业官网上的对自己的筒

12、介属于（）有形展示。A、服务场景B、服务价格C、服务信息D、服务人员正确答案：C55、以下不属于服务文化培育中，组织与实施部分的是（）。A、强化员工主人翁精神B、现状分析C、服务文化的网络传播D、弘扬英雄人物形象正确答案：B56、根据“服务包”理论，基本的服多务包可分为三个层次，即核心服务、便利性服务和O。A、个性化服务B、维持性服务C,本土化服务D、支持性服务正确答案：D57、是指顾客对某一企业或品牌的产品或服务形成偏爱并长期重免购买的消费行为。A、顾客终身价值B、顾客忠诚C、顾客满意D、顾客资产正确答案，B58、弹性定价又叫OA、自主定价B、渗透定价C、差别定价D、分部定价正确答案，C59

13、、促销是市场营销组合策略中的“临门脚”，促销的实质是()A、说服顾客B、提高企业知名度C、销售产品或服务D、与消费者沟通正确答案：D60、根据学者奥立弗的观点，顾客忠诚可以划分为认知忠诚、情感忠诚、()和行为忠诚。A、意向忠诚B、品牌忠诚C、购买忠诚D、个性忠诚正确答案：A61、下列哪项属于有形展示要素的构成()A、外部服务环境B、线上服务环境C、无形物D、独有的服务环境正确答案：A62、(.)是服务企业进行服务传递并且与顾客进行交互所处的环境以及有利于服务提供或传播的任何有形商品。A、服务过程B、服务人员C、服务产品D、服务的有形展示正确答案：D63、现代服务业呈现出“新技术、新业态、（）”

14、的发展态势。A,新方式B、新服务C、.新发展D、新行业正确答案：A64、以下不是服务企业招聘服务人员一般会设定的招聘条件是（A,个人自然条件，如健康状况，身高、外贸等B,职业资历、现有专业技能的状况C、个人从事本岗位服务工作的天赋和职业潜力D、要求具有本科以上的学历正确答案：D65、公共关系是指设计面向公众或其他利害关系者的各种方案，以推广或维护公司形象，促进产品销售的活动。卜列属于公共关系的特征是（）。A、可信度高B、形式多样C、短期效应D、公益赞助正确答案：A66、（）是把企业的客户作为种企业资源进行管理的经营思想和管理技术，旨在挖掘客户资源价值。A、服务补救B、客户关系管理C、公共关系D、服务承诺正确答案，B67、卜.面哪项屈于外部服务场母的要素（A、功能性或装饰性标识符号B、空间布局和设施配备C、企业或服务项目自身的外观形象D、实施或辅助服务的各类工具正确答案，C