以客户为中心的企业文化.docx

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1、建立以客户为中心的企业文化体系企业里的行为犹如在两岸间奔流的河水。随着时间的推移，奔泻的河水将河道冲刷得更深，从而加强了企业文化，不断重复过去曾使企业走向胜利的行为.GeoffreyJames（詹姆斯）“中国电信很早就提出了以客户为中心的经营理念，“用户至上，专心服务”的服务理念也深化人心。但建立以客户为中心的企业文化体系，还仍旧是一个企业文化建设中的难点和重点问题。一、中国电信的企业文化为什么要以客户为中心？”以客户为中心”作为一种商业模式，是旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目标在于通过供应快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多

2、的客户，通过优化面对客户的工作流程以削减获得客户和保留客户的成本。中国电信之所以要建立以客户为中心的企业文化，是因为:中国电信是服务企业。只有围绕客户需求，满足客户需求，提升客户价值，中国电信提升自身价值的目标才能实现。更好地满足客户需求，苜先要去主动了解客户，站在客户的立场上思索，知道客户想要什么，去挖掘那些深层次的可能客户自己都没有意识到的需求。以客户为中心，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围围着以客户资源为主的企业外部资源来绽开。企业的流程要以满足客户需求为标准来设计和运行。企业的产品和服务要满足客户快速、高质量的要求。这要求对企业的每个环节都

3、要精确化管理，而确定性的是员工。用什么样的企业文化武装的员工才能胜任这样的责任呢？必需通过以客户为中心的观念变成每个员工在工作中的自觉行动。中国电信在安排经济体制下运行了很多年，历史印记很深，并不是以客户为中心的，制度、流程都是以自我为中心的。人的思想观念的转变也不是一朝一夕就能做到的。只有加强企业文化建设，彻底转变大家脑子里残留的落后观念，并相应地调整制度、体制和流程，才能真正使企业以客户为中心来运作。过去的传统企业把着眼点放在内部资源管理，即企业管理后台部分。而对于干脆面对以客户为主的外部资源的前台部分，则缺乏相应的管理。这明显无法适应市场竞争的须要。几年来，中国电信提出的五项集中管理、五

4、项机制创新，渠道建设、流程重组等举措，都是为了适应市场竞争须要而进行制度和机制、流程的变革，也取得了一些成效。但从某种意义上说，观念转变的难度更大。确立客户在员工心目中的地位，真正把客户看作衣食父母，看作企业立身之本，必需大力提倡客户导向的企业文化。“用户至上，专心服务”不是一句空洞的口号，而应当是行动的指南。以客户为中心，是实现企业价值的客观要求。市场竞争的格局，使客户消费的选择日趋多元化。全球经济体化使商品能够在全世界范国内自由流淌，卖方市场的膨胀使消费者对商品的选择有了极大余地，“特性化”和“多元化”的价值观念及消费需求，促使消费者在选择商品时将特性化需求提到了前所未有的高度。随着社会财

5、宝的不断积累，人们的消费观念已经从最初追求物美价廉的理性消费时代过渡到感情消费时代。感情消费时代最突出的一个特点就是消费者在消费时更多地是在追求一种心灵的满足。在感情消费时代，消费者可以很便利地找到很多在价格、品质、外型等方面相像的商品，产品本身己经摆在次要位置，最终确定消费者取舍的因素，很有可能是消费者对企业的感情。感情是难以详细量化的东西，但它的确能为企业争取客户。在姜炜事迹片中有个情节，就是位网吧老板说的话，他说，中国电信有姜炜这样的员工，他情愿始终和中国电信合作卜.去。客户对中国电信的相识不是抽象的，他们是通过自己所接触到的、所感知到的人和事，形成对中国电信的看法的。企业文化本身是影响

6、企业能否有效地建立与客户之间的良好感情的关键因素，企业通过媒介、合作伙伴、员工等渠道传达给客户的感觉,会影响客户的选择。拓展业务领域，做综合信息服务供应商，打造新型价值链,必需以客户需求为基础。王晓初总经理在国内最早提出的转型的战略目标，不是一时突发奇想，而是深思熟虑的产物。摆脱传统电信运营商的惯性思维，发挥中国电信自身的优势，做综合信息服务供应商，是建立在客户需求基础上的。中国要建立信息化强国，政府信息化、企业信息化、社会信息化，有大量的信息建设和维护的需求。我们不能囿于已有的业务领域，要敢F创新业务、创新服务模式、创新营利模式，因为这是客户所须要的，我们这样做可以提升客户的价值。我们的客户

7、不用花钱养一支信息人员队伍，也不用自建信息系统。我们可以供应一揽子的信息化解决方案，而且比他们自己开发的更好，更专业，更经济，因为我们具备规模经济。客户可以把我们公司当作他们自己的。他们可以充分利用我们的设备、我们的专业阅历和人才队伍，同时还随时可以按自己的特性化需求来定制产品或者服务。在这里，基本的是，客户为什么信任我们？这绝不仅仅是因为我们作为信息专家的形象，更多的是，客户觉得我们是他们的挚友和伙伴，是真心实意帮助他们的。二、提倡以客户为中心的企业文化，用文化力去营销文化营销是特别有效的获得客户之心的方式。所谓文化营销，就是利用企业文化力进行营销，内塑文化营销理念，外塑文化营销形象，两者在

8、详细的市场运作中，相互融合而形成的一种营销模式。要取得文化营销的胜利，必需有强势的企业文化。企业文化的定位，干脆关系到营销理念和营销形象的形成和发挥作用，从而确定文化营销的成效。有必要用企业生态观来取代军事观。技术，还有客户的业务经营和嗜好都在快速变更。我们的员工队伍来自不同的文化背影，面对的客户也处于不同的文化背景之中。因此，我们必需具备敏捷性和适应性。关键在于，保持一种能够接受变更的心态，胜利地应变。1、必需培育和强化文化营销观念。文化是企业的伴生物，只有当企业文化渗透到员工的内心，形成企业内部的伦理和一种企业内部大多数成员所共识的理念，员工真正明白企业追求的价值标准，才能自觉维护企业的根

9、本利益。当这种文化渗透到营销及营销相关人员的意识中，与其营销专业学问相结合，定会产生意想不到的效果，为企业带来源源不断的经济利益。2、塑造适合企业特点的文化形象，塑造和强化在客户心目中的良好形象。首先，要了解客户对企业的认知度和认可度，对那些正面的形象，有意识去强化和巩固；对扭曲和不利的形象，要有针对性、有安排地变更，这个难度比前者要大得多。中国电信在社会上知名度很高，但有些客户并不了解中国电信的业务范围，往往把中国电信与中国电信业混为一谈：有些客户对中国电信的相识还停留在过去安排经济时期垄断等剧烈的印象上，可能还有本能的反感。说明中国电信在文化营销方面还很落后，另一方面，说明我们还有很大潜力

10、可挖。3、提倡合作和创新的企业文化。要做综合信息服务供应商，意味着我们的商业运作模式必需发生大的变更，原来我们做电信运营商的时候，我们更多地靠自己来做，虽然因此而影响到发展速度和效率，但好赖还能正常运转。而做综合信息服务供应商，不和其他企业合作，是根本不行能做好的。我们必需团结一批有实力、有信誉的合作伙伴，共创价值锌，共享成果。要敬重合作伙伴、敬重市场规律，不以大欺小，搞竭泽而渔的事情，那不但会干脆减弱我们的竞争力，还会损害我们的信誉。创新是企业发展的源泉。必需激励创新，发挥个人想象力、成就感，创建一种渴望创建将来的企业文化。这种文化在企业内的广泛传播，营销人员必定把产品的性能，其独特性作为他

11、们赢得市场的独门暗器，相应的，独具匠心的产品营销观念必定落地开花，结出硕果。激励创新，除了正向激励之外，容忍失败是特别关键的。假如对创新行为可能导致的后果完全以成败论英,雄，会遏制创新的欲望，扼杀创新的激情。4、供应详细而专业的服务，创建特性化的服务，努力发展深切、长久的顾客关系的企业文化。这种文化在企业内生根发芽,必定使营销人员把为顾客供应始终如一的高水平的服务和帮助作为开拓市场的最好敲门砖。相应地，面对顾客、最佳服务的市场营销理念也就根深蒂固，甚至成为企业的核心竞争力。让我们再来看看这个例子：天津喜来登大酒店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时将件掉了扣子的衣服放在房间里，当天晚上回房休

12、息时发觉纽扣已被钉好，衣服整整齐齐的摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发觉客人衣服上少了枚纽扣，便在没有任何监督和要求的状况下，主动取来针线，选取了一个相同的纽扣钉上了。这位客人特别感动，他说：“我的这颗纽扣丢失已久，没想到住进贵店的第一天，服务员小姐就主动给钉上了，她们的服务真是无微不至呀！”。5、营销形象的塑造这是文化营销取得胜利的另一个关键要素。现代市场经济条件卜.，由于产品质量和技术的普遍提高以及商品种类的日益繁多，只靠质量和技术很难具有市场优势。在众多企业和商品形成汪洋大海之时，只有那些营销形象好的企业才有许久的生命力，才会受到消费者和社会公众的青睐。只有得客户的心，提高客户忠诚

13、度，才能赢得市场份额。重视客户利益，为客户供应卓越的服务，满足客户特性化、多元化的需求，是提高客户对企业的忠诚度的有效方法。企业由于客户的忠诚度，不仅可以低成本地从老客户身上获得利益，而且可以因客户推介而提升新增客户销售额。只有这样，企业才能取得好的经济效益和社会效益。闻名的DEIJ.公司之所以能够在群雄纷争IT市场脱颖而出，特别重要的一点就是DE1.1.建立了一套能够快捷地满足客户特性需求的企业文化体系。6、塑造形象力形象力是文化力中的个重要的组成部分。形象代表者个企业的市场信誉，关切到企业被消费者认可的程度和速度，不行小觑。形象力有三个必不行少的构成因子：一是企业信誉。包括企业的道德责任，

14、即不是为了趋利避害才遵守企业伦理规范，而是把企业道德当作一种责任。到处从消费者的关切点考虑企业的经营和服务，把追求经济利益和履行道德责任结合起来。二是企业美誉度。也就是社会对一个企业的认可程度。包括对产品质量的美誉，对服务的美誉，对企业经营理念的美誉。文化力强调企业的伦理责任，重视企业对人”“己”的处理方式,是否关注消费者的利益，能否把企业的经营基点放在极大满足社会需求上。把消费者的利益融入企业的利益中。一:是市场亲和力。海尔的产品广为社会认可，其中的个缘由就是海尔的市场亲和力好。其他一些名牌企业的产品之所以被消费者认可，保持相当的市场占有率也是这个缘由。市场亲和力包括企业的自律行为，即企业员

15、工能够相识到什么是应当做的，什么是不应当做的，并以这种相识来指导企业的行为。处理好企业与处、利益相关者的关系，从社会整体考虑企业的经营决策和市场营销策略等。三、建立以客户为中心的企业文化（一）、以客户为中心的企业文化的内容：1、重视以客户资源为主的企业外部发源的利用实力建立健全CRM系统。CRM作为一个特地管理企业前台的管理思想和管理技术，供应了个利用各种方式收集和分析客户资源的系统，也供应了一种全新的商业战略思维。它可以帮助企业充分利用以客户为主的外部商业关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满足度和企业的凝利实力。要把市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部

16、围围着以客户资源为主的企业外部资源来绽开。2、重视客户利益，让客户满足企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获得更多利润而绽开，在很长段时间内为企业的发展带来了帮助。于是“以赢利为唯一目标”成为企业经营所恪守的一条定律，在这一思想指导下，很多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，客户对供应商或品牌的忠诚普遍偏低。开发个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍，企业以自身利益为唯一目标的作法极有可能会有如喉子掰玉米，导致老客户不断流失，自然企业的长期利益也会因此受损。在重视客户利益方面，日本企业做得比较胜利。当西方企业还在产品质量的竞赛中冲刺，日本企业已起先将重点转移到如何让客户满足上来。日本企业家认为，让客户满足其实是企业管理的首要目标。日本日用品与化妆品业龙头花王公司的年度报告曾