以客户为中心-维护客户关系.docx

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1、以客户为中心维护客户关系建立和维护客户关系的策略（一）建立客户关系客户关系发展是一个按部就班的过程，一个完整的客户关系发展包括开发阶段、初期合作阶段、稳定合作阶段和战略合作四个阶段。供应商将客户关系水平不断向前推动，从交易关系到合作关系和彼此信任与承诺的建立，战略合作是双方期望达到的志向阶段。客户关系的发展无法跳动式前进，必需由开发、初期合作、稳定合作，按部就班最终才能进入战略合作。同时在客户关系发展任何阶段，都存在客户关系的停滞、倒退甚至完全中断的可能性，但客户关系的倒退和客户关系的上升一样，一般也有一个过程，客户干脆从一个供应商转向另外一个新的供应商，确定还与原有供应商保持确定的联系，突然

2、完全中断状况是很少的，也正因为如此，当关系倒退时，双方有机会实行合适的修补措施复原关系。静态的客户美系探讨没有依据客户关系不同时期的特点制订不同的营销策略，认为只要保持住客户就是建立了胜利客户关系。动态的客户关系探讨则依据客户关系发展不同阶段的特点，如：供应商在客户发展的不同阶段的地位，不同阶段驱动客户关系发展的因素，和每个阶段供应商要达到的目标，有针对性地提出不同的对策。客户关系发展的四个阶段客户关系发展阶段的划分原则,主要是考虑供应商供应的产品或服务占客户业务比例的状况，从而确定二者之间的合作程度并大致分为以下四个阶段。1）客户开发阶段非供应商，暂与客户无业务往来。（2）初期合作阶段买卖双

3、方建立起初步信任的关系，但大都是客户的次要或候选供应商，客户仍会选择其他公司的业务，占客户选购份额50%以下。（3）稳定合作阶段买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度，成为客户的主要供应商，但为了平安和保持竞争，客户还会引入其他次要供应商，占客户选购份额50-80%。（4）战略合作阶段双方确立了战略合作伙伴关系。成为客户战略供应商，选购份额80100%客户开发阶段策略客户开发阶段供应商暂与客户无业务往来，木阶段供应商的主要目标是：如何使潜在客户发展成为正式客户。为达到此目标供应商须要实行以下策略：（1）等待机会找寻最佳切入点大部分状况走你想进入的客户已经有固定的供应商了，从潜在客户发展成为正式

4、客户很少一蹴而就，上来就实现零的突破的可能性不大，销售人员更多的是在等待合适的切入的机会，机会可能包括新产品上市、年度供应商评估、客户内部人员变动、目前供应商产品质量和服务问题、与目前供应商关系恶化、减低成本需求等等。即便是你已经与客户的关键人物建立了良好关系，同时产品和服务也能够满足客户的需求，你的正式的进入还是须要一个机会。（2）找到关键人胜利有希望首先在客户内部找寻内线，了解客户组织结构图，明确客户的角色与职能分工，确定影响选购关键人所占的比重，与关键人建立良好关系，同时留意与客户中的影响选购决策的其他人保持良好关系。（3）建立关系建立信任，供应利益中国式关系营销实质就是供应商与客户双方

5、建立个人信任和组织之间的信任，通过对客户组织利益和个人利益的满足，最终促使交易的胜利。尤其须要留意的是个人之间的信任和个人利益在中国商业环境下的重要作用。（4）技术突破展示价值，构筑壁垒，第一种状况是:当顾客依据阅历和企业的实际状况，已经列出它所关注的全部价值，最终把这些价值折算成评判产品价值的技术标准。供应商就须要精确、深化的把握客户所关注价值，并利用解决方案演示、技术沟通、客户参观等形式，向顾客供应并展示这些价值。其次种状况是：供应商能够影响甚至帮助客户制定价值评判标准，并使自己产品的独特产品价值成为顾客关注价值，也就是影响客户选购标准，使之对我方产品有利，通过构筑技术壁垒，有效地阻截竞争

6、对手。在客户开发阶段供应商与客户的接触基本上就是销售与客户选购点对点的接触，初期合作阶段策略初期合作阶段的客户还有很大的波动性，供应商起先通过价格（:低价、扣点、信用支持）吸引顾客与企业建立交易关系，但却很难创建长久的顾客关系，因为竞争对手很简单仿照从而失去优势。同时随着市场竞争的日趋激烈和自身经营管理的须要，客户往往会权衡现有供应商和候选供应商带给臼己的收益和成本，假如候选供应商做得更好，他们会放弃现有关系，转向候选供应商。处于这个阶段企业的目标是：如何从次要供应商发展成为主要供应商？供应商须要实行策略是:使客户对主要产生供应商不满，销售人员须要驾驭以下三大策略，客户关系完善、提升客户期望值

7、、制造胜利机会。（1）客户关系完善编织关系网在客户开发阶段供应商与客户的接触基本上就是点对点的接触，我们已经介绍了过分依匏某人单一联系的风险，买卖双方的关系应当是多层面的接触。假如双方的关系走非制度化的，那就是所谓的客户经理和客户之间的人情关系，这样的客户关系将完全驾驭在某个人手中。无论谁离开，都将给竞争对手供应机会。假如某种缘由导致双方主要联系人之间关系恶化，同样也会发生上述状况。因此假如将个人点对点关系提升到面对面的组织关系，这样的状况将会避开。初期合作阶段的客户关系特别脆弱，客户对供应商还没有建立完全信任的关系，基本上还处于考察阶段，稍有不慎都将导致卖方花费很大精力构建起来的关系毁于一旦

8、。因此，供应商要维持与客户更稳定许久的关系或者进一步获得更大份额，须要从组织利益到个人利益、个人信任到组织信任多角度全方位的建立与客户的关系。目前只是依靠性价比等满足客户组织利益取胜的，那或许须要在满足客户个人利益上多下下功夫：而只是依靠公司品牌等取得客户信任的，那或许须要在建立与客户的个人之间多建立一些信任。（2）提升客户期望让客户对现状不满客户的满足度是由客户感知的服务和期望的服务两个因素所确定的。当感知的服务大于期望的服务时，客户感到很满足：当感知的服务小于期望的服务时，客户感到不满足。而客户期望值首先源F1.于过去的经验，然后还有口碑的传递以及个人的须要。（二）维护客户关系一、合适时机

9、谈合作谈合作、谈项I=I确定要讲窕时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有犯难之处时，确定要体谅别人，不要让客户犯难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要立刻停止你的要求，并告知他不管怎么样，你都特别感谢他。你的善解人意会让他觉得很愧疚甚至内疚，下次一有机会他就不会遗忘补偿你。建议夏天中午两点半之前、冬天早上八点之前、周末或者节假日早上九点之前，最好不要给客户打电话，因为这个时候，许多客户是在休息时间，休息时间打搅别人不仅不礼貌，反而也会让客户对你个人产生反感。当然，除了维护客户外，更重要的是如何获得新客户，外资企业常常通过搜寻客户邮箱来找到新的客户。二、心系客户我们与客户合

10、作确定要追求双嬴，特殊是要让客户也能美丽地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得美丽。因此，我们在合作时就要留意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量削减客户不必要的开支，客户也会节约你的投入。你除产品之外唯一可以卖给他的是，你公司产品的附加值和公司文化，还有就是你H己的个人魅力。三、敬重自己，犹如敬重客户一样每个人都须要敬重,都须要获得别人的认同。在维护客户关系过程中，我们会常常遇到不软不硬的钉子,甚至有的客户你根本听不懂他的一般话，这个时候，请你确定要拿出自己最大的耐性听他讲完，并且能精确的推断他想表达的意思

11、。我们也会遇到一些素养不能与你齐肩的客户，那么也请你拿出自己最大的宽容，平和自己的心态，不急不燥，淡然待之。有的客户可以不敬重你，或许在他心里你根本就没有他值得敬重的地方，那么就请你拿出你的实际行动来获得他对你的敬重。对于客户赐予的合作，我们确定要心怀感谢，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责怪，并马上共同探讨探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感谢你，让他知道，你可以并且有实力为他解决问题。四、信守原则一个信守原则的人最会赢得客户的敬重和信任。因为客户也知道，满足一种须要并不是无条件的，而必需是在坚持确定原则下的满足。只有这样，客户才

12、有理由信任你在举荐产品给他时同样遵守了确定的原则，他们才能放心与你合作和交往。请记住，每一个行业都有它的嬉戏规则，请你和你的客户都能遵守嬉戏规则和做人的原则。比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应，你不能因为甲客户而损害乙客户的利益。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担忧他的利益也正在受到威逼。在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任看法来兑现H己所说的每句话。假如轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信之人，这对于你们今后的合作是特别不利的。在营销过程中，我对客户从

13、不承诺任何事情，哪怕一件微乎其微的小事，只会用我想想方法、我再给你回话、我得申请批示等等，给自己留下最大的周旋余地。五、刚柔相济在客户触犯你的谈判底线时，请用你的个人晚力在电话里或者面对面的对他斩钉截铁的表示拒绝。任何一个混迹于生意场上的人都会懂得察言观色，他会从你的表情或语言中知道他已触犯你的底线，假如他对你的产品或者产品的附加值有确定的合作欲望，那么他就会作出退步。假如我们深谙太极之道，那么我们也可以委婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷，可以告知他这个价格或者这种要求，你作不了主，你可以代其向公司领导汇报申请批准，在确定时间内给他答熨。许多时候，你明明知道客户的要求是不行能兑现的，但请你先

14、稔住客户，让他对你充溢期盼。在与客户谈判过程中，你要有在权利范围内的当机立断的魄力，适当时候你可以延长自己的权利，先斩后奏，谈判结束后回公司再作批示。请记住，一个什么都做不了主的人，客户是不会在你的身上奢侈自己的时间的，那么你在与客户谈判之前所做的打算工作将功亏一餐。六、多做些销售之外的事情比如他们须要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中遇到的一些困难，只要我知道又能做到时,我就确定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是挚友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们确定会先想到我。你可以做到让客户把你当做挚友，但你从心里确定不能把客户当做挚友，面子上可以把客户当成

15、挚友。因为假如你把你的客户当成挚友的话，那么，许多触及到双方共同利益的时候，你会出卖自己的公司或者自己。正所谓，为人谋，必尽其忠。你为今日所在的公司尽职，也请尽你最大的忠诚O这也是做人所应当具备的最基本的素养。七、以维护老客户为重点，让老客户为你介绍新的客户资源我有足够的理由信任，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的十倍以上。所以，请确定要竭尽所能的维护好老客户，任何一个公司或者一个销售人员，客户流失是对他的最大威逼。假如前面的几点都驾驭并运用自如的话，你就会赢得客户和挚友的口碑，你的客户就会在多数也是他同行的挚友中举荐你。那么你的生意或者销售就尤如营销人士所说的规模效应，会快速在业界扩张起来。营销的最高境界，是让客户主动来找你。无论你从事什么行业，假如你想在该行业中长期发展或有所作为，请确定记住，臼己所留给这个行业的口碑，这同你做人一样。如今的中国营销模式，正如百家争鸣、万花怒放，每个企业都有它的一套完整的营销模式。其实，许多企业可以尝试这种以老客户为中心来挖掘开发新客户的营销模式，在我的实战中，是胜利率和收获比较高的手段之一。八、以让步换取客户认同在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为H己在年次沟通中都扮演着进攻者的角色。为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地劝服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销传人员的销隹目