2024年公司客服年终工作总结.docx

《2024年公司客服年终工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2024年公司客服年终工作总结.docx（33页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、2024年公司客服年终工作总结公司客服年终工作总结1来到XX的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至i殳有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长.回顾XX月份的工作情况，我主要负贡两方面的内容：一是网站内容的更新，二是XX客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意.下面具体的来说明一下工作的完成情况：一.网络工作内容1、更新XX网站XX校区的新闻，包括校内动盍.考试信息和的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和相关的相关知识.2、在XX网等网站的博客频道发表

2、文苴,宣传XX英语.3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取.4 .查看XX中涉及到XX英语学校的相关信息,掌握大家对XX英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述,申请删除帖子.（这段时间没有发现恶意问题）5 .在培训网站、分类广告的外语培训胸培训等相关分类，留学论坛和XX本地论坛,XX贴吧等地方发布广告.6 .撰写XX英语公益活动高中建设的文左.7 、幅写XX英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容.二、XX客服咨询情况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和XX客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求

3、，除了将网站整理好，也必须提应和客户在网上交流的能力.网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未加的前提下，如可旎够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对捌口学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习.这部是需胸艮好的研究.三、通过这XX个月以来，XX客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在以下问题1 .咨询量本身与XX相比有所降低2、针对咨询的人约访数量降低.3 .咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到机我们学校真正所吸引.四、针对以上问题，在下XX的工作中，我计划从几个方面进

4、行改进1.分折XX客服咨询内容，找出沟通中存在的问题,变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动,提高咨询能力，这也是市中之声.2、加强在网站上对XX英语的宣传力度，将XX客瓶的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率.4 .提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态,完善业雌力、提高咨询量.下个月即将到来，针对上述提的问题,有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作.公司客服钠工作总结2时间过得很快,我进入公司已经一年多了.初来乍到，对于我来说,这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生

5、生活截然不同.作为一名售后客户服务人员，我逐渐建受到客服工作是在平凡中不断i三受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值.f秀的售后客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试若在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受.首先，对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一.其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因限势态度问题引起客户的不满.一直以来,公司都以微笑服务为己任，以助客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎H实实地做好客服服务工作.作为一名从

6、事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处.一是工作经脸欠缺,旃工作中存在漏洞；其次是是工作创新不够：再就是工作中有时侑绪急躁，急于求成.因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导.作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任，更是工作的切实需要.今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践搬炼自己，为公司贡献自己的微薄之力.二、立足本职，爱岗敬业（一）作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单”.工作中认真对待每T事，每当遇至U繁杂琐事，总是积报.努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休

7、息时间坚决服从公司的安排念身心的投入到替班工作中去.每当公司要开展新的业务时，自己校是对新业务做到全面、详细的了睥、空握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来.（二）在工作中，每个人都应该严格按照“领客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做至肝细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就枳极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回豆；对校客提出的I句题,瞟决与否，做到登记详细,天天食阅,发现问威及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生.同时，虚心向老同事请教也是做好工作的更点.努力学习和借鉴他1口的工作经验和技巧，既有

8、利于本职工作，在与各部门之间的侨调沟通上也会有很大的帮助.（三）不迟到，不早退，不叙侑.锢够认期做的完成领导安排的各项任务.三、也知艮若客服基本素质之一当今社会，所有的服务行业都在提倡懂笑服务.微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我q期JT工作技能，做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化武笑是一把利剑，可以融化坚冰,可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段.微笑是心情值悦的一种表现，当客户需要物订提供幅助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望.微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效魅,使企业

9、口碑良好，声誉惧加.微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩,卜心理距离.达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致.文明服务的主径，又是达到眼努语言的伯培效的强力添加剂.我们所提倡的:服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露.只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有丹脚落落大方而又恬静优雅的微笑服务.与此同时，我对如1甲蜘克服工作也有一些浅薄的见解：做好售后服务，不断提高善后服务人员的塞质,客飒务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高.一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：（一）尽力了

10、解客户需求，主动帮助客户解决问也（二）有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程.（三）个人交际链力好，口头表达能力好，对人有礼境，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，惮得一定的关系处理，或处理经现丰富，具存一定的人格威力，第一印象好能给客户信任.（四）头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题.（五）外表整洁大方,言行举止得体.（六）工作态度良好，热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失.因此，在新的一年了，这就是我需要努力的地方，争取成为更好的自己.公司客服钠工作总结3在这岁末年终之际，现对20xx年客服部的工作侑况总结如下：一、本

11、年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率自加入XX家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够.工作效率较低、办中拖拉等方面。针对上述问Sg,本人进一步完善了部门责任制，明第了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训I,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心.目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动.有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展.（二）采取多种形式和措施，巩固彳DS高了热业收型水平本年度物业费累计收缴XXX元，收缴率同比去年增长X%（去

12、年物业费收缴率XX%）,总体收费水平得到巩固和进一步提高.归纳起来市点做好了三项收费修理工作.第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费.此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交烈积极性差的问威，因此，增加了路遇和上门催费方式,并确保卷周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时恸口殂与业主的沟通.攀谈借机催费，从而保证了收费的效率.第二，收费措施股务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿.收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收蛰的基础，因此,服务是提高物业收费水平的根本.今年，我0曲项目成立以来一直未解决的纠给、赔偿问题进行了硫理，有生点.有步

13、骤的解决了多数问题，利用项目现存资源，不管分内、分外，忸助解决业转修.惟修、居家等问期,相信,业主会因物业无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的枳极性.第三，收理工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收型水平.收赛工作一百是客服部雉度最大的工作，员工收费一亘积极性不高,且会附带条件的加班收费.（三）严抓客服员耐素质和水平，密造了良好的赧势形象客服部是管理处的桥梁和信息中抠，起若联系内外的作用，客服员的服务水平他匿为素质亘接影响着客服部整体工作.今年下半年以来，我g随做好收型工作的基础上演徽好了员工服务管理工作，每日上班前员工对若装*礼仪进行自检.互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语

14、言、礼节、沟通及处理问题的技巧i1.1.1.,提高了客服员的服务素质.部门树立了周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，田K务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待.（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础X月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负费二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作,累计办理入住手续XXX户，处理入住期间产生的纠纷XX件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意.入住工作正式办理前我部加班川崎准益入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作,在办理手续期间，客服员通过与业主的接触

15、，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型.基本经济状况.为日后收费及服务工作荚定了基础.在办理手续和处理纠筠的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象.（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作客服郃的市要职能是联系管理处内部与业主等外部工作通过反溜信息及时为业主提供服务.本年度紫计协调处理与工程有关的问的XX件，与保安有关的向SfiXX件，与保洁若有关的问题XX件，与开发商有关的问题XX件.客服降调工作的田点是国旗的.跟进和处理策略.在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决.二、部门工作存在的问题

16、尽管部f璃体工作取得了良好的成绩，但仍存在T问题.为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问旗总结如下.（一）员工业务水平和服务素质偏低通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低，服务素质不是很高.主要表现在处理问的的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高.（二）物业收费绩效增长水平不高从目前的收费水平来看同比XX市XX%的平均水平还有一定差距主要问物是催费的方式.方法不当、员工的积极性不高.前期和日常限芬中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催资方式、方法为主要因案.（三）部门管理制度、流程不够健全由于部（3在近半年的工作中,主要精力放在了收赛和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、朝规范