妇幼保健院第三方满意度调查年度整改工作总结.docx

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1、妇幼保健院第三方满意度调查年度整改工作总结为贯彻落实*办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见和关于启动2019年全国三级公立医院绩效考核有关工作的通知及国家卫生健康委办公厅关于2020年度三级公立医院绩效考核数据现场抽查复核有关问题的通报文件精神，根据市卫健委关于印发2022年市21家医院第三方患者满意度调查与测评工作方案通知要求，医院领导班子高度重视，认真分析查找存在问题的原因，提出整改措施，深入推动改善医疗服务，建立健全群众满意度调查长效机制，持续增强人民群众获得感，提升群众和医务人员满意度，现将2022年度满意度调查年度整改工作总结如下：一、院领导高度重视，统筹推进满意度调查工作开

2、展（-）针对市卫生健康委员会直属18家单位第三方满意度调查报告2021）中我院存在的问题，院领导高度重视，2022年3月22日在全院职工市卫健系统传达“两会”精神暨2021年度委属公立医院运营和第三方满意度调查总结分析会和2022年3月23日医院周会上向医院全体中层干部和职工进行通报，医院制定市妇幼保健院2021年第三方满意度调查整改工作方案，并在医院门户网站进行公示，接受广大群众监督。（二）成立以院长、书记为组长的整改工作领导小组。逐条分析，认真梳理第三方满意度调查中门诊患者、住院患者、员工提出的意见建议，制定针对性的整改落实责任表和具体整改措施，层层落实责任，扎实推进整改工作落实。（三）采

3、取书面问卷、二维码扫码、国家满意度调查平台互联网满意度调查等多种方式进行满意度调查工作，提升服务满意度。（四）认真贯彻落实2022年市21家医院第三方患者满意度调查与测评工作方案的工作要求，从2022年5月起，配合第三方完成第二、第三和第四季度门诊患者和住院患者现场的满意度调查工作。二、整改措施和督查成效及提升满意度调查对策（-）明确责任，落实整改。L梳理存在问题，制定整改措施。分别制定了2021年第三方满意度整改方案，制定了门诊患者、住院意见建议责任表，梳理门诊患者8个方面77条、出院患者6个方面18条，共计71条意见和建议，制定了门诊整改措施28条、住院整改措施15条。2 .明确责任人，落

4、实整改责任。落实科主任负责制，明确科室主任、护士长为第一责任人。通过加强对医护人员的职业规范教育，规范执业行为。3 .落实首诊负责制，加大信息化建设的投入，加强疫情防控工作，启用电子哨兵，减少患者门诊排队流调等候时间;更新了医院的医疗设施，患者门诊、住院患者就诊环境，就诊体验得到了大幅度的改善，也极大改善了患者停车不便的烦恼，为患者提供便捷优质服务，全面提升门诊和住院患者就医满意度。（二）多种形式做好患者满意度调查工作。L开展电话回访工作。对全院所有出院患者实施出院后电话回访工作，存在问题在每周一至周三的周质量交班晨会上进行反馈，存在问题的科室主任、护士长提出整改措施并落实，凡涉及服务态度问题

5、直接与科室绩效挂钩。4 .社会服务部每月对门诊、住院患者、医技科室配合临床科室工作开展满意度调查问卷。每月对满意度未达90%的科室直接与绩效考核挂钩，促使科室不断做好各项工作，服务好患者。5 .开展院内满意度调查工作，促进满意度提升。职能科室分6组每月对门诊患者、住院患者发放满意度调查问卷,对全院所有门诊、住院科室发放满意度调查问卷，对存在问题全院通报，科室主任、护士长组织科室员工进行有针对性的学习，进一步改善服务态度，提升全院职工的服务意识,为患者提供优质的医疗服务。（三）及时反馈，确保整改取得实效。1 .医院每周一至周三分孕产保健部、妇女保健部、儿童保健部进行医疗质量大交班，及时反馈电话回

6、访出院患者反映的服务和质量上的意见和建议，职能部门督促整改落实，杜绝问题永远在路上。2 .相关职能部门针对2020年第三方满意度调查存在问题开展自查自纠工作，存在问题基本得到整改。3 .每月社会服务部对出院患者的电话回访总结、门诊、住院患者满意度调查总结、职能科室满意度调查总结，全部通过医院OA系统及时发送给临床科室主任、护士长，科室主任、护士长针对问题逐一分析，提出整改措施，落实整改，通过PDCA循环持续改进的方式，有效提升医疗护理质量，强化内部监督管理机制，让患者满意，患者满意度得到明显提高。4 .积极响应和落实市卫健委2022年市21家医院第三方患者满意度调查与测评工作方案的工作要求，完

7、成了第二季度和第三季度患者满意度调查工作，医务部牵头，把*提出的“人民至上”为我们行动纲领，把患者至上、人民的利益放在工作的首位，针对我院第三方患者满意度调查分析报告，召开专题会议，进行分析，以问题为导向，切实抓好整改，提出整改措施，有效落实整改，落实好PDCA循环,进一步提升患者满意度，办好人民的医院。三、存在问题现状分析（-）随着人们生活水平的提高，就目前地下室停车位有限，还不能完全满足就诊患者停车需求，因此，也建议能绿色出行。（二）由于医院的业务发展，不断的有年轻的医学院校毕业生充实到医护人员的队伍，因此，加强对年轻员工的职业道德教育培训势在必行，改善服务态度，不忘救死扶伤初心，牢记全心

8、全意为人民服务使命，恪守职业道德底线，为人民健康服务，全面提升广大群众服务满意度。（三）加强对医务人员的职业素养和沟通能力的培训I,对业务精益求精，不断钻研医学业务，特别是危重患者、疑难患者，用精湛的技术服务广大群众，为母婴健康和全生命周期健康保驾护航。（四）认真落实好各项新冠肺炎疫情防控工作，外防输入，内防反弹，坚持动态清零的原则，服务好患者。四、整改工作成效通过多种方式参与满意度调查工作，医院社会服务部每月通过对所有出院患者进行电话回访，对医务人员服务态度和医疗质量进行回访；每月一次对门诊患者和住院患者及医技科室服务临床科室进行满意度调查问卷，对出院患者直接反映服务态度问题，直接与绩效挂钩

9、；对门诊患者和住院患者及医技科室服务临床科室满意度未达90%的科室与绩效挂钩；同时，为提升医院各科室满意度，还采取了每月职能科室的院办、党办、纪检监察室、审计科、医务部、护理部对各科室进行满意度调查工作，旨在提升广大群众对我院医护人员医疗服务和医疗质量的满意度，让广大人民群众就医放心满意。（一）出院患者电话回访工作。2022年1-10月出院患者15644人次，电话回访11410人次，回访率72.94肌患者对医务人员服务态度满意率为99.87%,患者对医疗质量满意率为99.65%,医疗质量满意率提升了0.7个百分点。（二）门诊及住院患者满意度调查工作。2022年ITo月共发放门诊、住院患者满意度

10、调查问卷1200份，门诊患者满意率99.50%,同比2021年提高0.21个百分点；住院患者满意率99.56%,同比2021年提高0.25个百分点；综合满意度99.48队同比2021年提高0.19个百分点。（三）员工满意度调查工作。2022年7月发放员工问卷IOO份，2022年职工满意度平均为95.23%,逐年提高。（四）参加公立医院移动互联网满意度调查工作。根据国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见文件要求，积极参加国家卫生健康委医管中心满意度调查平台工作，从2022年9月30日至12月31日参加国家医管中心公立医院移动互联网满意度调查工作，目前正在实施中。（五）职能科室对门诊、

11、住院患者满意度调查工作。2022年1-10月职能科室共发放门诊患者1700份、住院患者满意度问卷1290份，门诊患者对门诊医护人员服务态度满意率为96.64%,住院患者对住院医护人员服务态度满意率为97.66%o五、2023年提升患者满意度工作计划（-）认真学习贯彻*精神，把*精神为行动纲领，树立以人民为中心的服务理念，患者至上、人民至上，为进一步深化医德医风和行风建设，提高医疗管理水平和规范医疗服务行为，推动优质服务水平持续改进，改善患者就医感受。（二）继续采取多种形式的满意度调查，通过满意度调查工作，发现问题，分析工作中存在的不足，持续医疗护理质量改进，为患者提供优质服务。（三）继续按要求做好市卫健委第三方满意度调查工作和国家卫生健康委员会满意度调查平台工作，满足人民群众对更高水平、更多样化的医疗服务需求。