质量管理指标体系.ppt

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1、国家宏观质量水平评价指标体系国家宏观质量水平评价指标体系质量综合指数顾客满意度指数质量诚信度质量贡献率质量损失率质量管理成熟度质量竞争力指数质量管理成熟度质量管理成熟度 提纲提纲企业自我评价企业自我评价麦肯锡公司评价质量等级的方法麦肯锡公司评价质量等级的方法可劳斯比质量成熟度判定方法可劳斯比质量成熟度判定方法 ISO90002000ISO90002000质量管理体系标准质量管理体系标准美国美国BaldrigeBaldrige奖标准奖标准 质量管理成熟度质量管理成熟度麦肯锡的质量观麦肯锡的质量观-质量烁金质量烁金 质量是可以测量的，提高质量是值得的质量是可以测量的，提高质量是值得的 质量无往不在

2、质量无往不在 质量可以学习掌握质量可以学习掌握. .麦肯锡公司评价质量等级的方法麦肯锡公司评价质量等级的方法质量管理最佳业绩质量管理最佳业绩通过检查保证质量通过检查保证质量几乎没有质量意识几乎没有质量意识及专门知识及专门知识提高工艺稳定性提高工艺稳定性工人开始参与工人开始参与开发阶段工艺能力开发阶段工艺能力以及可否生产性以及可否生产性供应商一体化供应商一体化面向直接客户，产面向直接客户，产品质量优越品质量优越企业文化重组企业文化重组次品数次品数 4800 900 300 100废品率废品率5% 3.1 1.8 0.8返工率返工率3% 2.7 1.7 0.8三级三级“预防预防”一级一级“检查检查

3、”二级二级“保证保证”四级四级“完美完美”四种质量等级水平四种质量等级水平质量阶梯显示有四种质量管理等级质量阶梯显示有四种质量管理等级第一级第一级：质量检查：质量检查第二级：第二级：质量保证质量保证第三级：第三级：预防次品预防次品第四级：第四级：完美卓越完美卓越第一级水平：检查第一级水平：检查 处于这一级的企业保证质量的主要方式时进行临时性处于这一级的企业保证质量的主要方式时进行临时性和最后阶段检查，然后消除次品。和最后阶段检查，然后消除次品。 质量功能于其他功能分离，几乎独立负责产品质量。质量功能于其他功能分离，几乎独立负责产品质量。 这些企业的最终产品容易出现重大缺陷。这些企业的最终产品容

4、易出现重大缺陷。 研究开发工作同生产几乎相互完全脱节。研究开发工作同生产几乎相互完全脱节。第二级水平：保证第二级水平：保证 质量目标仍主要通过生产部门实现，通过生产部门进质量目标仍主要通过生产部门实现，通过生产部门进行生产工艺的优化和稳定化。行生产工艺的优化和稳定化。 C Cpkpk通常低于通常低于1.331.33 服务质量已经明确，涉及质量的测定标准还没有确定。服务质量已经明确，涉及质量的测定标准还没有确定。 处于这一质量级的比例最高处于这一质量级的比例最高第三级水平：预防第三级水平：预防 产品设计与生产工艺相互影响，而且在此阶段产品首产品设计与生产工艺相互影响，而且在此阶段产品首次出现面向

5、客户的特征。次出现面向客户的特征。 生产过程生产过程C Cpkpk达到达到1.671.67，极为稳定。，极为稳定。 与供应商密切协作。与供应商密切协作。 1 / 41 / 4企业处于处于这一层。企业处于处于这一层。第四级水平：完美第四级水平：完美 顶尖的顶尖的“优质企业优质企业”-用今天的标准看；用今天的标准看； 有内在的文化氛围，方方面面都有助于质量的提高；有内在的文化氛围，方方面面都有助于质量的提高； 员工意识质量的重要性，都追求提高质量的途径；员工意识质量的重要性，都追求提高质量的途径； 始终如一地面向外部客户，最大限度地优化从供应商始终如一地面向外部客户，最大限度地优化从供应商到客户这

6、个流程中所有重要程序到客户这个流程中所有重要程序 C Cpkpk达到达到2.02.0。麦肯锡的测评要素麦肯锡的测评要素1.1. 最高管理层参与最高管理层参与2.2. 确定质量目标确定质量目标3.3. 以质量保证专家作为以质量保证专家作为顾问顾问4.4. 扁平组织结构扁平组织结构5.5. 注重预防注重预防6.6. 现场操作工自我检验现场操作工自我检验7.7. 与供应商共同设计与供应商共同设计1. 预防性质量保证手段预防性质量保证手段2. 受控的研究与开发量受控的研究与开发量3. 与客户的联系与客户的联系4. 决策权决策权5. 由现场操作工解决问由现场操作工解决问题题6. QC小组小组7. 员工满

7、意员工满意提纲提纲 企业自我评价企业自我评价 麦肯锡公司评价质量等级的方法麦肯锡公司评价质量等级的方法 可劳斯比质量成熟度判定方法可劳斯比质量成熟度判定方法 ISO90002000ISO90002000质量管理体系标准质量管理体系标准 美国美国BaldrigeBaldrige奖标准奖标准 质量管理成熟度质量管理成熟度 克劳斯比克劳斯比：1923.61999年年 第一次就把事情做好，而且每次第一次就把事情做好，而且每次都很好都很好 质量改进过程的最终目的是质量改进过程的最终目的是“零零缺陷缺陷” 提出提出“零缺陷日零缺陷日”的方法，管理层肯的方法，管理层肯定其对质量的承诺，也让员工做同样的承诺。

8、定其对质量的承诺，也让员工做同样的承诺。以以“零缺陷零缺陷”作为评定工作绩效的标准，而作为评定工作绩效的标准，而不是不是“可接受的质量标准可接受的质量标准”（AQL）。）。 “质量是免费的，但它不是礼品质量是免费的，但它不是礼品” 质量与成本不是对立的，质量提高，成质量与成本不是对立的，质量提高，成本自然降低，故质量并不费钱。本自然降低，故质量并不费钱。 质量质量“疫菌疫菌” 组织中存在的问题是组织中存在的问题是“病菌病菌”，要使组，要使组织健康必须预防注射织健康必须预防注射“疫菌疫菌”，注入抗体防止，注入抗体防止“病菌病菌”滋生，并列出了滋生，并列出了“疫菌疫菌”的的21种成份。种成份。量量

9、测测项项目目第第阶阶段段困困 惑惑(Uncertainty)第第阶阶段段觉觉 醒醒(Awakening)第第阶阶段段启启 蒙蒙(Enlightenment)第第阶阶段段理理 智智(Wisdom)第第阶阶段段卓卓 越越(Certainty)管管理理 阶阶 层层对对质质 量量 状状况况之之 了了 解解及及态态度度不不了了解解质质量量为为管管理理之之工工具具，遇遇有有质质量量问问题题时时，即即责责怪怪质质量量部部 门门 之之 趋趋势势。认认知知质质量量管管理理有有价价值值，但但不不顾顾提提供供预预算算及及时时间间去去推推展展。经经 过过 质质 量量 改改 进进方方 案案 ， 皆皆 得得 质质量量 管

10、管 理理 ， 开开 始始支支 持持 并并 协协 助助 质质量量活活动动。管管理理阶阶层层参参与与了了解解质质量量4 原原则则。体体认认其其个个人人角角色色，并并持持续续强强调调。管管理理阶阶层层认认为为质质量量管管理理为为整整个个体体系系中中最最重重要要之之一一部部分分。质质量量 组组 织织情情况况质质量量组组织织隐隐藏藏于于设设计计或或制制 造造 部部 门门中中，检检验验可可能能不不是是组组织织的的一一部部分分。强强调调鉴鉴定定与与剔剔选选。有有较较能能干干的的质质量量主主管管质质量量组组织织仍仍为为制制造造或或其其他他部部门门内内之之一一部部分分仍仍着着重重鉴鉴 定定 及及 时时程程。质质

11、 量量 部部 门门 可可 直直接接 向向 最最 高高 管管 理理阶阶 层层 提提 报报 质质 量量状状 况况 ， 所所 有有 鉴鉴定定 工工 作作 予予 以以 结结合合 ， 管管 理理 者者 在在公公 司司 管管 理理 内内 有有其其角角色色。质质量量经经理理是是公公司司的的长长官官向向最最高高管管理理阶阶层层提提报报有有效效的的现现况况报报告告及及预预防防措措施施。参参与与顾顾客客事事务务及及特特别别指指派派。质质量量经经理理为为董董事事会会之之一一员员，对对预预防防性性措措施施最最为为关关心心。质质量量意意识识成成为为董董事事会会共共识识。质量管理成熟度及其判定质量管理成熟度及其判定量量测

12、测项项目目第第阶阶段段困困 惑惑(Uncertainty)第第阶阶段段觉觉 醒醒(Awakening)第第阶阶段段启启 蒙蒙(Enlightenment)第第阶阶段段理理 智智(Wisdom)第第阶阶段段卓卓 越越(Certainty)问问题题处处理理当当问问题题发发生生时时才才争争论论解解决决办办法法 ， 没没 有有 解解答答 ， 定定 义义 不不当当，太太多多的的叫叫喊喊与与指指控控。解解决决重重要要质质量量问问题题的的小小组组成成立立，但但尚尚未未寻寻求求长长期期解解决决问问题题的的方方法法。矫矫正正措措施施的的沟沟通通管管道道建建立立，公公开开面面对对质质量量问问题题，并并采采有有秩秩

13、序序的的方方式式解解决决。质质量量问问题题在在发发展展阶阶段段就就已已认认定定。所所有有功功能能开开放放给给提提供供意意见见与与改改进进。除除了了反反常常之之情情况况，问问题题均均被被防防范范其其发发生生。质质量量成成本本(占占销销售售%)不不知知多多少少，实实际际为为 20%报报告告为为 3%，实实际际为为 18%报报告告为为 8%，实实际际为为 12%报报告告为为 6.5%，实实际际为为 8%报报告告为为 2.5%，实实际际为为 2.5%质质 量量 改改 进进措措施施没没有有有有组组织织性性的的质质量量活活动动，对对此此种种活活动动缺缺乏乏了了解解。虽虽然然试试图图“激激励励”短短期期的的

14、努努力力。应应用用 14 步步 方方案案，每每一一步步骤骤均均完完全全了了解解其其义义。持持续续执执行行 14 步步方方案案并并开开始始使使其其确确定定。质质量量改改进进为为一一种种正正当当及及持持续续的的活活动动。公公 司司 质质 量量总总结结大大家家都都不不知知道道还还有有质质量量问问题题存存在在怀怀疑疑质质量量问问题题的的存存在在性性透透过过管管理理阶阶层层的的参参与与及及质质量量改改进进，已已能能确确认认并并解解决决质质量量问问题题。有有效效的的预预防防已已成成为为一一种种例例行行性性工工作作。大大家家都都知知道道为为何何已已无无质质量量问问题题存存在在。续表：续表： 质量管理成熟度方

15、格质量管理成熟度方格第第阶段阶段困困 惑惑(Uncertainty)(Uncertainty)第第阶段阶段觉觉 醒醒(Awakening)(Awakening)第第阶段阶段启启 蒙蒙(Enlightenment)(Enlightenment)第第阶段阶段理理 智智(Wisdom)(Wisdom)第第阶段阶段卓卓 越越(Certainty)(Certainty)克劳斯比质量管理成熟度及其判定克劳斯比质量管理成熟度及其判定1.管理阶层对质量状况的了解及态度1不了解质量为管理之工具，遇有质量问题时，即责怪质量部门之趋势。2认知质量管理有价值，但不顾提供预算及时间去推展。3经过质量改进方案，懂得质量管

16、理的作用，开始支持并协助质量活动。4管理阶层参与了解质量原则。体认其个人角色，并持续强调。5管理阶层认为质量管理为整个体系中最重要之一部分。克劳斯比质量管理成熟度及其判定克劳斯比质量管理成熟度及其判定2.质量组织情况1质量组织隐藏于设计或制造部门中，检验可能不是组织的一部分。强调鉴定与剔选。2有较能干的质量主管质量组织仍为制造或其他部门内的一部分，仍着重鉴定及剔选。3质量部门可直接向最高管理阶层提报质量状况，所有鉴定工作予以结合，管理者在公司管理内有其角色。4质量经理是公司的长官，向最高管理阶层提报有效的现况报告及预防措施。参与顾客事务及特别指派。5质量经理为董事会之一员，对预防性措施最为关心。质量意识成为董事会共识。克劳斯比质量管理成熟度及其判定克劳斯比质量管理成熟度及其判定3.问题处理1当问题发生时才争论解决办法，没有解答，定义不当，太多的叫喊与指控。2解决重要质量问题的小组成立，但尚未寻求长期解决问题的方法。3矫正措施的沟通管道建立，公开面对质量问题，并采有秩序的方式解决。4质量问题在发展阶段就已认定。所有功能开放给提供意见与改进。5除了反常之情况，问题均被防范其发生。克劳斯比质