哈工大服务管理课件（xs）服务管理作业.docx

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1、Group4服务管理作业Xpresso润滑油案例成员：蔡炎、朱明磊、崔征、匡志超、梁建威、陈强、安阳、杜飞问题一：描述Xpresso润滑油的服务包。“宽敞的等候区域变成了一个令人愉快的咖啡吧，这使客户的等候变成享受。他提供了各种各样的咖啡和不使顾客感觉到是在等候这样一种气氛：事实上，许多顾客仅仅为了咖啡而来。地上铺了地毯，有许多桌子和椅子。在天气好的时候，室外也被使用。立体声音响播放音乐，提供各种时尚和满足不同兴趣的读物”。“由于他营造的气氛，查理不需要在速度上竞争，这就允许XPreSS。润滑油公司采用升降机和两个工作台。”“在顾客不想等候时，XPreSSO润滑油可以提供取送的工作。这种服务可

2、以平衡下午的需求，因此，顾客不需要都在平时下午5点以后和星期六来。”更换汽车润滑油。综上材料，XPreSSO提供的服务包为：现场服务包内容:1、 环境时尚且附带各种当期杂志的等候间一一咖啡吧。2、 升降机和两个工作台，允许顾客亲临“汽车问题现场工外出服务包内容：（单项服务，仅含润滑油更换或汽车修理一项内容，但是可以上门服务，固列为服务包一项）润滑油更换、汽车修理服务。隐含的现场服务包内容：优势的地理位置。（可以享受相邻服务商的服务内容）问题二：描述Xpresso润滑油提供的服务所具有的不同的特点。1、等候时的待遇、感受的不同环境时尚且附带各种当期杂志的等候间一一咖啡吧，区别于以往的单调的无奈的

3、长时间等待的等候间。新的等候间提供舒适优雅的等候环境，“立体声音响播放音乐，提供各种时尚和满足不同兴趣的读物”。初期还有夜间乐队演出。过去的等候间：“特别是设施也不舒适。等候室很小，脏，椅子也不舒服。即使有电视机，它也很小而且接收信号不好。杂志都是与汽车相关的，而且已经过期。如果有咖啡.它也是从一大早就被放在一个旧咖啡壶里。”2、服务过程中的诚信Xpresso的服务：”使用升降机可以使员工向顾客指出其车辆的问题。顾客可以和技师一起走到车子下面看到问题所在。其他换油站就不具备这个功能，他们不能让顾客跳到深坑里看他们的车子。坑里很脏，而且对顾客来说也不安全：而且，顾客必须了解员工关于需要进行的额外

4、工作的建议一一并且希望他们没有被敲诈。”过去的服务：“这时一名汽车技师和一位老夫人在讨论一个问题。女士，你看见了么？技师手里拿了一个压力调节阀，摇了摇发出卡塔卡塔的声音。你听见这个声音了么？这就是问题。我们需要更换这个压力调节阀这位女士看起来很迷惑，她不知道任何一辆车上的压力调节阀都应该响J3、提供润滑油更换的递送服务这是过去的润滑油更换服务公司没有的。4、Xpresso注重选址，和其他服务商的店面毗连，给客户带来方便。过去的服务商：“大多数提供换润滑油服务的公司是没有区别的:他们的价格相同，而且分布于几乎所有的主要街道。大多数顾客部会选择一家离家近而且等候时间短的公司J问题三：Xpresso

5、润滑油所处位置的哪些因素对它的成功有所贡献？“奥斯汀是得克萨斯大学的所在地，一个繁荣的高科技企业园区，而又有全国最好的现场音乐。这些因素赋予了奥斯汀形形色色的人群。Xpresso润滑油坐落在大学旁的主要街道上，不仅吸引了大量顾客，也使得顾客可以在其车辆接受服务的同时步行去其他当地店铺。半价商店、WheatsvilIecoop食品店、Amy冰滇淋和ToyJoy都坐落在步行容易达到的范围内；XPreSSC）润滑油给了查理巨大的满足感J1、 选择繁华的高科技园区，客户基础好，包括客户的数量、素质。2、 坐落于大学的主要街道：美国大学生大多有自己的汽车。3、 与其他服务场所毗连：方便客户，同时为客户打

6、发等待时间提供更多的选择。4、 与汽车大学毗连：方便提供润滑油取送服务及汽车修理服务。问题四：根据XPreSS。润滑油的例子说明，哪些附加的服务对于顾客产生价值增值？1、 润滑油的更换在顾客数量较多时，花费必要的等待时间是不可避免的，案例中XPreSSO提供了一个大型的咖啡吧，并提供音乐欣赏和期刊阅读，使得顾客在等待的同时可以利用这些来消遣时间，把一种无奈的必须花费的等待时间转化为一种舒适的、宜人的休闲时间，为客户创造了价值增值一一即等待时间转化为休闲时间。2、 诚信的服务使得顾客不必在修理或更换润滑油的同时担心是否受到欺骗，使得顾客的心理担心减少或消失，为顾客创造了价值增值一一即消除顾客的不安心理，减少顾客的心理负担。3、 方便的地理位置使得顾客不必为了更换润滑油或修理汽车而花费专门的时间来做，而是顺便、顺道，为客户产生了价值增值一一即减少接受服务必须花费的时间、经济、心理成本。综上所述，某些需要客户现场等待的服务可以想办法将这段时间帮助客户“消费掉”，而使客户不感到自己是在无聊的等待，或许服务完毕客户仍愿意在此“消费”一段时间。其次要做到诚信，这是为商、不只服务业都面临的问题。做到诚信，减少消费者的心理担忧无疑对于任何一位消费者而言都将是一个莫大的价值增殖。最后便利的服务及服务地点，可以减少顾客为了得到服务而花费的时间、经济、心理成本，对于顾客也将是一个莫大的价值增值。