医美整形网络电话咨询服务流程.docx

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1、医美网络咨询电话服务流程工作电话咨*所J1.*11网络咨咨部门责任人陈.工作内容所才的电话咨*电话咨询的目的：通过最短的时间达到患者通过对你的声音、语音、内容的认可进而对医院认可，最后到医院就诊。一、接听前的准备：1、 预测目的患者打电话咨询,其主要目的有：a,r解信息：b,消除疑虑：c.消除紧张情绪；d.试探性联系：C,预先感受医院服务。2、 心态调整心态保持自然、平和、镇定。可以通过自我暗示的方法来进行调整，认为对方是我们的熟人或很要好的朋友.这样就不会紧张。自我激励，保持心情舒畅，保持热情的态度。3、 换位思考思考对方可能的感觉和想法.迎合对方心理，可以减少商业气氛.4、 工具准备笔、记

2、录本（表格）、产品/服务手册等放在显眼、易拿的地方，以免在需要时临时找.5、 体态调整微笑动作；调整座姿，坐在座位的中央，稍靠前，不辨不倚，身体微前倾。这样可以集中注意力。姿势和表情可反映态度，行为反过来会影响心情。态度和心情进一步影响语言和声音。因此，要调貉和控制声音，苜先必须调整心情，而心情调整可以通过调整来达到。5、声音调整润嗓、声音调整、语速控制.要使声音/和通/甜美/亲切：吐屏吐字清晰，语速适中，内容清楚.二、接听的流程1、拿听筒听到两声电话铃声后空起听筒，不得超过三声才接或才响一声就接。三声以上让对方第一感觉是没有人或者是接电话的人不专心，或没有专门的人接听。这样患者容易产生急躁心

3、理或认为对她不尊重或者认为我们工作不专业/专心，从而形成不良印象。如果电话响就接,让人感觉到接电话者急迫或者慌乱仓促,同样福下不好的印象。2、开场白“您好！乐山经薛美容整形医院”，必要时加“请讲,需要什么楮助？”要养成习惯。第声向侯要熟练,声音优美动听，让对方身心愉快，从而愿意和放心地讲话。3、称呼为让交流有针对性，可以在回答之前：“不好意思，请问怎么称呼您/请问您费姓？”随后即用称呼回应：XX女士,是这么回事，”自然地多次重复对方称呼主要通过强调你是在和她说话，从而获得好感。三：倾听听清楚才能有的放矢，掌握对方的真实需求和目的，做到针对性、个性化地咨询和沟通.这样更容易说到她心坎上，打动她。

4、倾听是一种情感互动方式，适当倾听有利对方宣泄情绪，并从情感上拉近距离，建立信任。四：问诊。问倒她！不要让她有反问你的机会.整形顾客分为两类：一类理性，一类感性.常规来讲感性居多，所以容易被引导和主导。通过主动反问，可以把谈话引入你的节奏，利于你将合适的语言传递给她。要让她没有思路。你自己要思路清晰。十问：哪里来？做什么工作？为什么要做？最不满意的是什么？咨询过哪里？知道哪些方法？多长时间？部位？原因？现在什么状况？以前做过什么治疗？效果如何？五：初步诊断“坚定她！并套她。马上自测试一试，有没有这种情况？像你这种可能是典型的XX,当然具体情况最好来院让专家全面检查和诊断，然后给我比较详细准确的治

5、疗方案.有？好！针对XX,我们XX医生独创的XX技术方法对你是：最合适、破有效、最立竿见影的方法。六：推介。拉住她！该项目的几大优势。专业医院。全国领先，规模最大，独有技术。专家。独创发明，著名专家，国际声誉。外国引进.临床超过20年，十万人以上使用，明星、名人使用，效果显著.轻松、方便、见效快。永久效果，医院及保险保障品质。七：效果。搞定她！针对她的需求和H的，强化核心效果。绝对安全/全国最大、技术最强、专家最多、案例上万无一问题不招来迹，马上恢更，不用请假超越想取的效果，真实、自然，跟天生的一模一样A：真实实例。诱惑她！身边某人或亲友也是类似情况，也是到我院这个专家这种技术作,才做，效果非

6、常好,很满意对于做完后的效果，除了指标和数据化的理性描述，也要从感性的感受上予以引导川f以引导对方想象自己的治疗后的改变和牛活转变九：下定和预约,鼓励她并主导她！在前六步已经说得对方心痒痒的时候，抓住机会帮她下决心、做决定。另一天做，早一天感受美好效果和转变。结合对其美容观念的纠正，强调这是个简单的轻松的过程，就像我们次放松的泡温泉或者买一件美丽的衣服一样，不耍把它想象想象得很重大、很慎重.食近乎。交换彼此姓名和联系方式，让她放心你给她的建议，此处要把握朋友间的感觉，“放心，来找我，我帮你安排最好的专家，一切都安排好J十：获得承诺需求的确认，强化顾客“要去这家医院”的信息，此时应多用选择必问题

7、。选择法：“王妞，您是准备今天来还是明天来？”假设法：“您住哪？知道怎么坐车吗？”等等十一结束i吾结束前，要自我介绍，自报姓名：“我是XXX医生，我的电话是XX，您电话多少,我给您发我的电话号码到您手机上，以后有什么问题可以直接打电话咨询J目的使对方认为我们对自己的话负贡，做事很有贡任感，让对方放心.听到对方挂电话音后，再轻轻挂断电话。十二：后续工作1、 记录随时将内容登入到我们的宏脉系统，主要包括的项目有：a.对方称呼：b.对方地址：C联系电话：d.所向问题要点：e对方咨询项目及需求点f意向判断这样宏脉系统内容统一，一方面可以引导咨询先问问题；另一方面可以规范统计，获取患者信息。2、 提/转交如有预约，及时和相关部门联系。确定接下流程，进入下个流程。如有必要可打回访电话。备注：接听更查顾客电话流程：顾客如果是过来比查或拧预约做皮肤治疗和脱毛以及其他项目，就给顾客预约时间，然后将预约消息发到我们的“超人群”，相关的部门人M就可以看到并向包，如果时间上面有冲突，及时的回品客户改约时间。流餐制作: