物业管理操作技巧.ppt

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1、1培训主题内容培训主题内容物业管理操作技巧物业品质管理技巧物业各岗位细节服务 2培训主题内容培训主题内容一、物业管理操作技巧 （八个方面）3一、态度比技能更重要一、态度比技能更重要 1/8 物业管理作为服务行业，服务即产品，此产品具有无形和缺陷无法弥补的特性。试想，我们到饭店消费，如果饭菜质量或口味有差距，我们可以谅解，但如果服务员的态度有问题，我们肯定要计较，计较的结果是对饭店产生坏的印象。同样，作为物业管理，哪怕是再好的服务，也会出现服务不及时或不到位的情况。一旦出现这种情况，服务人员能及时表达歉意并改正，相信住户是能理解的。但如果服务人员满嘴客观理由，那住户一定不会满意。服务是物业管理工

2、作的核心，态度又是服务的核心。服务是物业管理工作的核心，态度又是服务的核心。所以，所以，物业管理在强化技能的同时，要格外重视服务态度的强化和培养，物业管理在强化技能的同时，要格外重视服务态度的强化和培养，而态度态度本身也是一种服务技能。本身也是一种服务技能。物物业业管管理理操操作作技技巧巧4 购置房产是家庭的最大消费，有的是靠年迈父母一生分分节俭而来的积蓄，在这种前掂后量、反复咬牙而决心消费的过程中，对某个环节提出细致入微甚至是过于苛刻的要求，是可以理解的。所以在接待有急躁情绪的住户时，一定应把握在接待有急躁情绪的住户时，一定应把握技巧技巧。尤其不能把问题激化，不能从谁的嗓门高、花样多分辨谁有

3、道理。激动的住户来访后，接待者应先起座，礼貌地引导入坐，而后倒水，做到礼让三分，缓和住户的情绪。如果住户还要无休止的、甚至是来回地重复他的不满，此时你要注意表现特别认真倾听的姿态，打开笔记本，并不停地认真记录（哪怕是装模作样），此阶段你要少说话，重点考虑如何答复住户的要求，让住户尽情地发泄心中的不满。待住户说完了甚至说累了之后，住户的心态就会逐渐回归理性，此时你再耐心提出你的处理意见，同时表达相互支持的期盼。这时住户或满意你的意见，或能理解并接受你的意见，就是仍不满意，住户也会心平气和地期待约定时间再谈。达到住户气愤而至，满意而归。二、先倾听后发言二、先倾听后发言 2/8物物业业管管理理操操作

4、作技技巧巧5三、奖罚过程重于结果三、奖罚过程重于结果 3/8 奖罚是工作管理的有效手段之一，任何出色的企业概莫能外。一般的管理者经常把“罚不是目的罚不是目的”挂在嘴边，那么什么才是目的？如何才能达到不是目的的目的？能不能将处罚的过程予以引深？比如，在做出一些大额或重大的处罚前，将问题事实下发到各部门班组，由各部门先进行认真讨论，并依据规定各自拿出处理意见，然后再决定处罚的额度。这样违规人在与同事讨论中，争取能发自内心的认错并悔改，起码能减轻情绪波动。同时在各班组的讨论中，每位员工都真正能从中吸取教训，真正达到教育激励的作用，促进工作。避免下发处罚文件后，有的员工不认真学习，有的就不看，有的甚至

5、根本不知道。将处罚的过程延伸后，能提高教育和激知道。将处罚的过程延伸后，能提高教育和激励的功效，达到以处罚促工作的真正目的。作的真正目的。物物业业管管理理操操作作技技巧巧6四、上班前十分钟的妙用四、上班前十分钟的妙用 4/8 物业行业是一个特殊的行业，基层员工更需要沟通和关怀，所以领导应重视并主动建立与之交流和沟通的平台。比如，作为物业公司的项目负责人，每天可以早到十分钟，每天可以早到十分钟，在这十分钟内可以主动打扫自己办公室内以及周围的卫生，并在重新划分卫生区时，可以主动要求承担一定面积的卫生任务，并从不迟延或松懈。千万不能小看这十分钟，这就是的交流平台。首先，可以起到带头作用，并对员工产生

6、影响；其次，通过打扫卫生这一微小的事情，能折射出一个企业的形象的管理能力；再次，可以培养员工的工作条理性和程序意识。最重要的，在你打扫期间，自然而然就拉近了你和周围员工之间的距离，在交流中你就可以了解到基层最真实的工作情况、员工的需求、存在的问题等等，直接为改进工作提供第一手依据。物物业业管管理理操操作作技技巧巧7五、警惕五、警惕“大头症大头症” 5/8 物业管理的工作非常烦琐，尤其是新组建或制度建设工作薄弱的企业更是如此。所以一些物业管理企业的最高领导、项目负责人终日如无头苍蝇，每天下来是身心疲惫、叫苦不迭，这就是所谓企业“大大头症头症”。“大头症”企业使领导没有精力顾及企业方向性、战略性工

7、作，这样不但不利于队伍成长，也使企业在不经意间失去方向。作为物业管理企业，80%的工作是程序型工作，领导主要就是审定制度、组织检查落实和改进制度，员工完全可以自觉按程序工作，该谁做的谁做，这一点是服务行业具有的鲜明特征。领导有足够的时间考虑企业的发展方向和战略，所以物业管理企业领导要相信制度的作用，并带头执行制度，时刻警惕“大头症”。 物物业业管管理理操操作作技技巧巧8六、定期找差距六、定期找差距 6/8 一个管理出色的物业管理企业有两个特征两个特征：一是95%的员工在服务一线；二是95%的工作是程序化或是格式化的。但一线员工对程序化工作的普遍反映是：缺乏激情。在推崇程序化服务的同时，如何调动

8、一线员工的工作激情，是优秀企业应该进一步关注的新问题。管理处负责人根据检查发现的问题及时召开会议，找差距。差距的范围可以是自己岗位的、也可以是班组的或整个项目管理处的；可以是改进工作的建议，也可以是个人生活中的困难。然后由班、组、处逐级增减汇总整理，形成阶段工作计划，最后组织落实。在制定和落实计划时，要遵循“宁可不计划，不可不检查”。经过这样一个完整务实的循环过程，不但切实进一步改进了工作，同时培养严谨的工作作风，更重要的是激发每一位员工的全局观念、想象力以及创新思维。犹如在平静的湖面投入一颗石子，使整个队伍充满活力和富有激情。 物物业业管管理理操操作作技技巧巧9七、推行例会制度七、推行例会制

9、度 7/8 有人以“吃喝拉撒睡”概括物业服务，其实是过于肤浅和片面。物业服务看似物业服务看似简单的体力劳动，实则为业务面广、专业性强、作业面分散的行业。简单的体力劳动，实则为业务面广、专业性强、作业面分散的行业。基于这种特点，相互配合、沟通和协作尤为重要。为此就非常有必要推行例会制度推行例会制度。例会应是定期的，可以根据业务量确定召开的周期。例会的方式为：管理处负责人主持，各部门（班组）参加；由与会人员排序汇报工作；领导对工作进行当面协调、拍板或提出建议。会议应该注意的问题是：不要扯的太远，严重偏题；一般周期短的会要控制时间，避免过长；汇报的方式最好是清晰利落，简明扼要，避免重复累赘。通过逐一

10、当众汇报，每位参会人就要在自己的工作上动脑筋，考虑不能落后别人，甚至有表现的欲望，这就激发了每个人对工作的思考。再比如，大家当面汇报了各自工作，那么下次会议汇报时，你的工作没有进展，或者是在说谎话，这就要在无形中形成你追我赶的工作态势。还有，因会议频繁，有的人就有反感心理，越是这样，会议还有，因会议频繁，有的人就有反感心理，越是这样，会议就必须进行，以磨练个人意志，增强团队意识和全局观念。就必须进行，以磨练个人意志，增强团队意识和全局观念。物物业业管管理理操操作作技技巧巧10八、住户影响住户八、住户影响住户 8/8 物业管理离不开住户的支持，在目前业主委员会信任度不高的物业管理离不开住户的支持

11、，在目前业主委员会信任度不高的形势下，采取形势下，采取住户影响住户、住户带动住户住户影响住户、住户带动住户的方法是有效的措施。的方法是有效的措施。培养社区的骨干住户（或楼长），通过与这些人更多的进行交流，培养社区的骨干住户（或楼长），通过与这些人更多的进行交流，以他们为媒介，传播物业知识、社区文明、公共意识等等，达到以他们为媒介，传播物业知识、社区文明、公共意识等等，达到以点带面的效果，这要比物业管理的人员效果好百倍。沟通的形以点带面的效果，这要比物业管理的人员效果好百倍。沟通的形式可以是多种多样的。只有大的风气是正的，物业管理工作才可式可以是多种多样的。只有大的风气是正的，物业管理工作才可能

12、更好地开展，物业管理行业的发展才会更顺利，同时也对全体能更好地开展，物业管理行业的发展才会更顺利，同时也对全体住户是有利的。住户是有利的。物物业业管管理理操操作作技技巧巧11培训主题内容培训主题内容二、物业品质管理技巧 （六个方面） 12 有观念认为物业的品质管理工作就是得罪人的差事，从情商角度看是砍断自己的人脉链，是剥夺自己的生存空间。我觉得这项工作重在认识其内涵，简单说，开展此项工作在于一是对问题引导分析，认同问题存在；二是对问题指导，制定改正措施；三是对问题督促，跟踪落实；四是循序渐进。让员工明白这项工作的目的是协助项目负责人更好的完成工作，使其支持配合工作开展。 物业管理企业的一事一物

13、皆品质，一举一动皆服务，服务品质是物业管理企业的关键。品质管理提出的要求或标准成为贯穿整个服务过程的主轴，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。物物业业品品质质管管理理技技巧巧13一、一、 有赖于企业最高管理者的领导有赖于企业最高管理者的领导 1/6 品质文化的建立，在于领导的重视与支持。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是空洞的或不能持续的。领导的品质意识是物业管理企业品质文化的核心。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理，而是指包括总经理们的中层领导层集体。因为，高层领导指方向，中层领导带队走。可见最高管理者对推动企业实施质量管

14、理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够合力完成组织的目标。物物业业品品质质管管理理技技巧巧14二、二、 建立适合企业的品质文化建立适合企业的品质文化 2/6 品质管理工作的开展，在于建立适合本企业的品质文化。别人的品质管理制度拿来就用是不适合你的，根据公司楼盘工作内容的重点和要求，把能量化的量化、不能量化的细化、不能细化的简单化、制度流程化。品质工作犹如剥笋子，需要层层展开。如：制定“两级培训、两级巡检、两级考核”为核心的品质文化，建立一级公司级品质管理流程和二级管理处级品质管理流程，推行物业管理处月工作计划与总结模板式管理、日工作流程看板管理

15、、值班经理制度等辅助品质管理工作。物物业业品品质质管管理理技技巧巧15三、三、 执行中上下贯通现场抽检执行中上下贯通现场抽检 3/6 品质管理工作的执行，在于上下两级配合得当。不是品质部经理一人就可以抓好企业的品质文化，开展公司现场抽检和管理处现场自查自检相结合的形式。让全员参与自查自检是自我纠偏的过程，现场抽检把督和导两方面同时结合，而不是单一的挑毛病、使用权力惩罚、打击报复，而是设身处地帮助或引导，指导发现问题的方法、引导分析问题、提出处理问题建议、制定改正措施。 品质管理中，部分公司不注重开展工作的方法和技巧，导致员工与主管、主管与主任、主任与品质部的互相抵制，相互不理解，让这项工作无法

16、开展或只能断断续续开展，形成了负面的壁垒，更无法达到品质管理中有效的“PDCA”循环流程。现场抽检不仅要发现问题，更主要是培养团队的自我管控能力，其中沟通是相互支持的基点，这里的沟通分为向上级的沟通和向下级的沟通两方面，让上下整合，方向一致，铸成人的理解配合，事的分析纠错，推动整个工作及时有效运行。物物业业品品质质管管理理技技巧巧16四、四、 过程中严格要求细节过程中严格要求细节 4/6 品质管理工作的过程，在于严格要求细节。服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，对过程的每一环节提出要求，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。特别是正确处理好交叉部分及边角部位。重要求重细节是提高的关键，物业服务动态的自审自查，也成为更精细服务的课题。物物业业品品质质管管理理技技巧巧17五、五、 持续持续PDCA循环循环 5/6 PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。P（plan）：计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定。D (do)