0105电话营销服务作业指导书.docx

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1、相及软件电话营销服务作业指导书V1.0起草部门：质量管理部管理部门：质量管理部撰写人：李永欣、陈辉审核人I粉静批准人：杜丹发布日期：2009年04月29日修订页编号章节名称修订内容简述修订日期修订的版本号修订后版本号修订人批准人1/创建2009-02-23/VI.0李永欣、陈辉1 .目的42 .适用范围43 .定义44 .职责54.1.总经理54.2部门经理/主管54.3.客户经理511.咨询工程师55.电话营销服务工作规范65.1. 主动电话营销版务规范65.1.1培训电话通知65.1.2傕交提醒75.1.3电话I可访85.1.41楮践索处理95.2.被动电话营销服务规范95.2.1确定用户

2、身份95.2.2 未缴费用户电话营销服务105.2.3 电话营销版务作业规范105.2.4激费用户营销服务I1.5.2.5未签约服务营俏126.日常电话咨询服务作业规疱126.1呼叫中心机务规范126.1.1准备工作126.1.2电话接听规位126.1.3特殊情况处理规范136.1.4电话投诉表扬受理观篇146.2服务中心电话咨沏服分规范错误:未定义书签.6.3电话咨询服务用语规范146.3.1咨询服务基本要求146. 3.2咨询服务禁谙157. 3.3咨询服务标准用语157 .相关文件168 .相关表球161 .目的规范电话营饰作业,确保电话营销服务的质量.2 .适用范围部门：培训咨询部、，

3、务中心/网点.业务：主动电话营销、被动电话营箱服务.3 .定义 电话营销服务根据营销工作开展时机的可控性，可分为主动电话首销和被动电话营俏. 主动甘用是指由客户羟理、汴询工程师主动发起的，刻特定用户通过合适的首销说辞，进行公司产品宣传.从而捕捉、激发用户服务需求,达成产品购买意向的一种营销方式.具体包括如下方式：1）培训通知：包括新用户以及专项类培训的培训前电话通知。2）未扣款通知：未扣软成功的用户进行电话通知提的.3）催交提醒:对2个月内产品即将到期或已经到期用户进行的电话提醒交批的营销，4）电话回访：按回访对象分为新用户电话首访和老用户电话回访。新用户电话首访是指计对新用户在使用的第一个征

4、期后，诳行的使用情况调农活动.老用户电话回访是指对使用服务产品半年的用户进行电话交流的苜销活动.5）首箱战索处理：通过以下方式我得的用户购买意向的信息，客户羟埋进行堪踪处理的过程。未交费的用户.月度咨询服务1次以上的般用户（可建议转为VIP）。 申报失败的4.O免费版用户。 呼叫中心及照芬中心/网点内部提交的营销线索. 满足用户当前需求的增值产品和增值服务。被动电话营的服务是指在用户进行电话咨询服务过程中进行的首销活动.用户因为商务或软件应用何胭向我公司进行电话咨询,客户主动呼入，且需求相对明确，我方在营销中占据主动，成功率较高.因呼叫式电话营精随机性较强.所以方式也具有陆机性.具体包括如下方

5、式：1）培训通知：受理用户关于培训事宜的通知，2）未扣款通知：受理用户未扣款成功进行通知提醒.3）催交提醒：受理对2个月内产品即将到期或已经到期用户进行提醒交商的营销，4）其它：满足用户当前产品和服务的其它个性化需求的营销.营箱线索处理：同主动营销我索处理.4 .职责4.1. 总经理对电话营销结果进行分析。枇准营销策略的实施.4.2. 门经理 组织实施电话营销. 对客户羟理电话营销的过程进行监督指导. 对咨询工程师电话营销的过程进行监仰指导. 处理服务过程中用户态度强使或其他索急疑难何麴. 汇总分析电话营销结果，提交营销部，营销部汇总后报总羟理。4.3. 客户经理 接受部门经理/主管工作安排，

6、实施电话营销： 受理咨询服务，记录咨闻服务记录。 记录井监理营销线索. 记录电话营销相关表单，统计并提交部门经理/主管。4.4. 咨询工程师 受理咨询服务，记录咨询眼务记录。实施电话营销 电话通知用户（未申报、扣款：培训等）过程中实做电话营销。 记录井整理营销线索.记录电话营的相关表单,提交部门主管.5 .电话营销服务工作规范5.1. 主动电话营销朦务规范主动电话营俏由部门经理根掘月度首箱计划，组织客户经理或咨询工程师进行的营销活动。客户经理或咨询工程师营销活动完成后,部门经理/主管时营销效果进行初步分析，同时对主动电话营销过程中使用的说辞提出修改建以.部门经电主管将主动电话营销情况每月初5口

7、前提交首销都，由营销部分析汇总后汇报给总经理。总经理根据主动电话首铸的首销过程及结果，进行分析，完善到下月度昔策计划中.品1.1塔调电话通知 地州服务中心部门经理根据本次需培训用户名总,向客户经理分配培训电话通知任务. 乌鲁木齐服务中心培W工作团培训咨询部负由，培训咨询部经理根据乌鲁木齐服务中心本次需培训用户名单,向咨询工程怵分配培训电话通知任务。 客户经理、咨询JS程师进行营销准备工作：如为专项类培训在内管系统中查沏其历史服务记录以及历史购买产品情况等信息。 客户经理、咨彻工程师一般需在培训前两个工作H内完成培训用户的电话通知.时间紧凑情况下可在培训前一个工作日内完成培训用户的电话通知. 通

8、知时，找时人，表明身份说明来就：根据培训用户名单联系方式，联系用户。如未取系上用户负费人,在下批培训前一个工作11再次进行培训电话通知. 客户经理、咨询工程师根据通知说辞诳行电话通知。对电话通知情况记录到培训通知记录单中，电话中需要明确并记录以下内容： 确认联系人、联系电话是否正确. 用户提出的异议以及解答内容。 判阍用户的明买意向.客户经理、咨询工程师在完成电话通知后，一个工作日内提交部门经理或培训中心主管.部门经理或培训中心主管对电话通知情况进行分析，为培训前营精准备工作提供参考.培训结束后,部门经理或培训中心主管将培训用户登记表与培训名单进行比对.将承加培训用户名单与购买情况回填到培训名

9、单中。一月处5日前将培训名单提交首伯部以作分析. 部门经理或培训中心主管分析电话通知的培训到场率以及签约率等，对培训电话通知的效果进行分析，提出电话通知的改进建议。并将分析情况及改进意见年月初S日前提交营箱部，由营销部整理汇总后报总般理.如需要修订电话培训通知艇本二按营销工具管理作业指导书35.2内部营销工具管理流程执行进行完善脚本，工1.2催交提 客户经理,咨询工程师获取侍假交费用户名单. 进行营销准备工作：对用户的相关信息进行分析，内容如下：,，在内管系统中收询本年度的限务记录和当前的产品版本，在短信平台中查询本月度申报情况.其它相关信息. 根据催交的通知说辞进行电话通知,将电话通知侍况记

10、录到催交费提酢中，电话中需要明确并记录的内容同5.1.2： 在完成电话通知后，一个工作11内提交部门经理;主管， 在他交由提附过程中如发现通知说辞有不妥之处，提交部门经IW主管，部门经理/主管审核后,如确认需怪改,汇总提交营箱部、 部门经理时逾期未交货的用户，纳入下月催交费用户名单中,6.1.3电话回访 狭取需电话回访的用户名单. 电话回访对象分为以下两类：新用户电话首访：新用户在使用的第一个征期后,进行使用情况调查.老用户电话回访：对交费六个月左右的用户，进行的营销活动.背梢活动的主要目的为：X采集用户基本信息.4.了解办税过程中的困班和需求，发现包销机会，3推销新产品. 新户电话首访：1）

11、准备工作同5.1.32）客户经理根据新用户电话首访说辞进行电话回访,如有机会,进行营Ifi以达到产品销1.并将I可访情况记录在用户电话I可访单中. 老用户电话回访1）准备工作:需了解以下内容A在内管系统中杳询本年度的服务情况和当前的产品版本，在蚯信平台中有闻本月度申报情况.2）根据老用户电话回访说辞进行电话回访.回访情况记录在用户电话回访单中.3如有机会臂销环节,推荐公司产品,并记录用户有意向的产品。如有个性化需求,记录备案，进入个性化需求跟踪环节。 W1.访完毕后，物理相关【可访华，在一个工作日内提交部门羟理/主管. 部门经理/主管对回访情况进行初步分析后，将回访情况及分析结果提交首销部，由

12、首销部整理汇总后报总经理.5.1.4营第线索处理未交费用户： 未交费用户：部门经理/主管需在下月征期前安排客户经理与用户取祖岷系，了斛具体情况.X乌件木齐市未缴费的小规模用户，由培训咨彻部负诙联系.一般纳税人用户由各区服务网点鱼贽联系.1.地州服务中心未缴费的所有用户.部门经理安排本服务中心客户经理联系. 使用WEB版的免戏用户；申报失败、咨询服务2次以上的，需要马上跟踪，征期后，根据内管的日常咨询服务中用卜的首钠线索,部门经Iw主管组织客户经理、咨询工程师诳行主动【可访营销，根据用户营销线索使用合适的首相说辞进行I可访.用户划分网上.完成营销线索处理后一个工作日内将苜的纹家记录表单提交部门经

13、改主管.并将对说辞不适用处提出修改建议，提交部门经理/主管.部门经1V主管对苜樗线索跟踪处理情况进行初步分析，并审核说辞的修改建议.计铺线索处理情况以及说科修订意见每月初5日曲提交营俏部.营俏部整理汇总后报总经理。5.2.被动电话营精服务规范5.2.1 确定用户身份根据工作现场环境,使用燃葩用语,在办公场所内.客户经理应在用户来电三声内,报“您好，新疆税友，请报您的税号”：如在办公场所外，期可筒单应答“您好”。如在办公场所内，客户经理登入内管系统,查询用户相关的基本信息、服务信息和产品信息.5.2.2 未徽费用户电话营倘服务判断用户的咨询问超难易性，判断标准为本人是否可通过电话马上解答.简单何

14、麴：首次咨彻可先做解答,然后介绍客户端产品及服务优势、价格政策等.如非首次咨询，按以下流程进行。发柒问题；向用户轿择该问题比较难以解决，需要上门进行解决。在委婉拒绝服务的同时介绍客户端的服务优势、价格政策、产品亮点等，如用户提出异议，客户钱理进行解样沟通,如用户选择徼费，提交派发并收费，如用户态度强硬：齐户经理委婉转移，1.:因您不是我们的交货用户.您看这样行叫？我请示一下我们领导.然后转交部门经理/主管与用户协商解决.5.2.3电话营的服务作业加瓶不能因用户未购买服务，而对用户谈话冷淡，回绝用户硬、冷。应本着“急用户所急,想用户所想”的服务宗旨,做到礼貌、热情、耐心,严禁出现对用户不耐烦、反感、斑视、阍笑、讥风等不良现思发生.在通话中如果遇到与对方意见不一致时,应耐心和对方交换意见，不得耍态度、木制对方，不得与用户发生争执，更不能覆行挂断电话,可新时提交部门经理/主管解决。 对用户