出口产品售后服务实施细则.docx

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1、出口产品售后服务实施细则O目的对出口产品的售后服务实施控制，确保满足顾客要求。1 范围适用于本企业出口产品的售后服务。2 职责2.1 进出口公司负责售后服务的归口管理：现场服务实施。2.2 总工程师负责处理重大质量事故。2.3 总经办负责主办顾客投诉案件。2.4 营销总公司负责服务所需零部件的备货、包装、发运。3 内容与要求3.1 时顾客的质量保证3.1.1 顾客在按照使用说明书正常操作使用、维护保养的情况下：a）在到货十二个月内，若由于本企业原因造成的产品损坏，我公司将为顾客免费供应所需零部件。b）下列零部件的保证期为十八个月：3.1.2 下列情况不属质量保证范围：a）由于错误使用、违反说明

2、书操作引起的损坏：b）由于气候、滥用、疏忽或反常使用引起的腐蚀：C）电气系统、密封件、衬垫、皮带、电瓶的损坏：d）违反使用说明书规定，顾客臼行改装、调整、拆卸造成的损坏。3.1.3 为了对顾客的保证有效，购买者应做到以下要求：a）妥善保存发票或有关购买证明的正本：b）按使用说明书对产品进行检修和保养：C）所有损坏的零部件应由顾客妥善保存，以便我公司人员的检杳；d）在保证范围内损坏的零部件，顾客应提供其附有照片的文字解释。3.2服务实施3.2.1信息处理a）服务人员接到顾客的来访、信函、电话后，填写接待顾客、信、函登记表，并将处理情况在“备注”栏中作记录。若需向顾客免费提供零部件，进出口公司服务

3、人员应填写服务报告单，经进出口公司负责人审批，传递技术服务部备货、包装、发运。b）服务人员发现需采取紧急措施的质量问题,应填写质量信息反馈单,报销售副总经理、质保部等有关部门。C）在处理顾客反映问题时，进出口公司应向顾客索要有关产品现场的实物照片或其他证明材料。3.2.2现场服务a）需现场技术服务时，进出口公司负贡人应拟定人员名单，报销传副总经理审核，总经理批准。b）在国外，服务人员应遵守有关法律法规，作好服务工作，并及时反馈服务情况、产品质量信息及国外农机产品信息等，写出服务报告，报进出口公司负责人、销售副总经理。C）产品发生重大质量事故时，服务人员及时报进出口公司负责人，由进出口公司报总工程师和质保部，必要时报总经理。总工程师应组织有关人员对事故进行分析、处理。处理结束后，质保部会同有关人员写出质量事故处理报告，报总经理、总工程师、销售副总经理。d）顾客投诉时，应由总经办主管承办，组织应诉，起草答辩状等文书，经总经理审查同意后实施。处理结束后，由总经办会同有关人员写出处理报告，报总经理、销售副总经理等有关部门。