CRM的详细简介_0.docx

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1、CRM的具体简介CRMCRM(CustomerRelationshipManagement),即客户关系管理。这个概念最初由GartnerGroup提出来，而在最近起先在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户具体资料的深化分析，来提高客户满足程度，从而提高企业的竞争力的种手段。什么是CRMCRM(CustomerReIationshipManagenent)就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。假如企业拥有正确的领导、策略

2、和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM是一个获得、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为F段、有效提高企业收益、客户满足度、雇员生产力的具体软件和实现方法。通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的以接受者为中心思想，有助于您进一步理解经济学以客户为中心的概念。惠子讲：子非鱼，安知鱼之乐你不必鱼，你怎么知道鱼欢乐不欢乐。假如能够精确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为大思想家。接受美学是汉斯.罗伯特.姚斯(HanSRobertJaUSS)于1967年创立的以往的文学

3、和美学探讨、创作，都是以作者/艺术家为中心，姚斯则主见根本性地、颠覆地转向以读者/接受者为中心，因此称作接受美学。它相当于经济学以产品.商为中心向以客户为中心的转变，姚斯的读者/接受者中心论体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年，比菲利普.科特勒完善的4C理论早了更多年4C是后来CRM客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行安排和重组，便于在整个客户关系生命周期内刚好了解、运用有关资源和学问；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把留意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈实力：也为客户带来了便利，客户能够依据需求快速获得特性化的产品、方案和服务。包含的几个方面客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等：客户忠诚度分.