CRM系统选购指南.docx

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1、前言4什么是CRM5CRM的定义5CRM却十幻口此更要5CRM软件趣6CRM如何发挥作用8CRM攵晌帮助企业营销获客8CRM是怎么帮助销倒朝业绩？11CRM如丽Wg高客户频度？17如何衡量CRM软件的投入成本和回报25CRM软件成植成25如何评估CRM系统的投资回报率ROl28如何分析CRM需求33什么时候该块CRM33采购CRM时，姆可分析业务需求37如何研究CRM软件市场、候选供应商47如何发现CRM厂商47如何SKCRM厂商48如碉定CRME50为什么要选择连接型CRM51CRM产品价值和应用场景的五个阶段51CRM技术演三g径55什么是浸妾型CRM59为什么CRM是未来59ToB企业为

2、什么要接型CRM63纷享销客连接型CRM有哪些特色64I/刖言2022年政府工作报告强调“建设数字信息基础设施，推进5G规模化应用，促进产业数字化转型由国家倡导，各行业数字化转型不仅是科技进步带来的必然趋势，而且是疫情反复下帮助企业拉新留存、促进增长的有效方法，市场竞争如此激烈，与客户和潜在客户接触的每一个点都对企业至关重要.每位客户都想得到及时、细致和完整的服务，传统的手机通讯录保存客户信息、EXCel表格统计销售业绩已跟不上信息时代的脚步。客户关系管理系统（CRM）作为数字化转型的歪要载体，帮助企业将这一切打理得井井有条.良好的CRM系雌中所有客户相关数据,是所有面向客户的团队，包括市场、

3、销售和服务团队高效办公的好招手，拥有数据智能分析能力的CRM还可以助力企业科学决策.但首先,您需要彻底分析评估业务需求，才能选至蛤适的CRM,让一切数字红利成为可能.我们建议在CRM选型时要了解以下要点：CRM概念、CRM如何发挥作用、如何衡量CRM软件的投入成本和回报、如何分析CRM需求、如何研究CRM软件和候选供应商以及为什么要选择连接型CRM.KRM选型指南对以上选型要点分别进行深入浅出的介绍，助力想以数字化转型寻找契机的企业,实现降本增效、业务创新和更加科学的管理决策的目标,构建企业的数据资产，在数字经济大潮中逐渐成为智能化企业.什么是CRM一.CRM的定义CRM,英文Customer

4、RelationshipManagement的缩写，中文全称为客户关系管电通常情况人们所说的CRM特指CRM系统软件.CRM是一个以客户为中心的专门用于管理与客户关系的软件系统，它确保与客户在销售、营销、服务上的每一步交互都（顶利、高效，从而提升企业业绩.CRM是企业最重要的数据中心，记录着企业在整个市场营销与销法的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各方漱计模型，为后期的分析和决策提供支持.二.CRM为什么如此重要1 .现有客户核心化CRM可全方位归集客户跟进、成交、交付、服务、回款等信息，荒助营销人员落地差异化的客户服务,盘活存员客户、获取更多客户，真正提升客户服

5、务与客户价值.2 .客户服务全员化客户对产品和服务质量都相当敏感,任何差池都可能导致客源流失.因此能否及时回应客户的反演至关垂要.CRM能够将所有客户回信存储在特定位甘，从客服到营销的任何成员都有权访问并解决客户痛点和诉求。3 .团队组织体系化在CRM系统中，团队内部的所有交互细节都将极记录，沟通信息不再分散储存.CRM还可以提醒您需要完成的待处理任务，再也不用担心忘记代办事项导致的进度耽误.CRM还便于随时随地访问,不再受困于纸质材料存储首阅的豆杂性.4 .日常任务自动化在权责交互的职场中，一项任务往往受制于其他相关任务。原始的填写表格、递交报告、法务咨询占用了员工大量精力,但如果将细节工作

6、交由CRM实现云化,销售代表就可以专注于业务水平的提升.5 .员工责任清晰化在企业发展壮大的过程中，客户也会同步增加.但如果一切工作都依赖人工，出现失误和遗漏的可能性很大.但是如果利两好CRM,管理者就可以分配职责，并且追踪进展。当业务的进度实现透明，就有助于提高员工推进的积极性，更好地达成销住目标.三.CRM软件类型1 .私有部署私有部署CRM软件首先要确保可以达成业务目标，其次要考虑成本问题.私有部罟前蝴取成科E常高，对于中小企业来说是一个不小的财务负乱私有部署不管是自己研发还是使用开源CRM,除了考虑服务器成本力卜,还浅要考虑软件运行期间的维护成本、功能升级成本.2 .混合云模式混合模式

7、融合了公有云和私有部署,要求企业在不同业务需求中做出适当的取舍.这种模式可以照顾企业在数据安全、业务方面的特殊需求，不过因为成本并不会有部署低多少，所以只有少数企业会考考虑选择.3 .SaaS软件订阅模式SaaS是一种新型的软件服务模式，它可以让企业按需租用所需要的资源，通过Web、移动设备等多端均可以方便地使用软件.SaaS软件具有前期投入成本低、可快速上线的优势，此外还可以3寺续不断地升级新功能，具有高度的可扩展性，满足企业在CRM系统软件中不断变化的业务需求.CRM如何发挥作用一.CRM如何帮助企业营销获客科技创新提速、市场竞争加剧使得众多行业普遍面临增长困境.获取客户是实现增长的第一步

8、，而在当下流量红利逐渐消失、疫情反豆的环境中，获客变得难上加难.传统的搜索引擎、媒体广告、电话营销等营销渠道逐渐变得昂奏而低效.找到低成本高效率的获容方式，全方位打通线上和线下的获客渠道，成为ToB企业的迫切需求借助数字化工具，企业可以获得从获客到成交的一体化解决方案，全面连接市场部门、俏售部门和客户，获客难、识别难、转化难、分析难等百销痛点迎刃而解。1. MT1.:市场到线索，数字化营销提高线索转化率CRM可以助力企业实现客户全生命周期管理，从营销获客开始，SfflMT1.（市场到线索）流程，从全柒道获客、线索培育与转化、Rol分析三个方面，提供以CRM为基物的营销一体化解决方案.营销获客方

9、面，纷享销客解决方案助力企业形成管理流程和内容上的数字化费通，全面覆盖广告投放、官网、线下会议、在线直播、社交媒体等渠道，打造营销闭环，激发企业官销获客新活力。2. 线索评估：多维线索综合评分真实的线索管理是从市场、销售,到二次销售等全生命周期旅程的过程，精细化线索流程管理是端到端流程的f起点，也是提升整体线索转化率的关键。纷享销客连接型CRM具备支撑整个线索全生命周期的精细化运营的能力，从线索获取、潜在线索清晰挖掘、线索质量提升、给予销笆高质员线索、销售转化碰开，到商机赢单率反馈至市场部Rol分析的全过程，优化市场资源投入,提升营销协作触.例如可以通过线索评分能力判断线索质量，进行高效自动化

10、分配，减少线索停留和人工处理周期，加速翔澈专效率.线索评估-多缰线索综合评分11W.XBK11W.W于企业.哌景人“暮色日初少利新”常与目标客户面内晖子H翕内互Q行力助毫程分于历史收，“险仔外用续月新舍户向金殳方位理他嫌余展线索评估3. ROI分析：全面洞察营销效果，助力企业营销决策A/B纷享销客CRM支持多维度、多场景分析线索转化.企业可以自定义营销漏斗及多维度数;测试优化营俏策略，全面洞察营销效果，科学助力企业营销决策.图：Rol分析不仅是营销获客，为了应对不断变化的市场环境和增长难题，我们建议企业优先从客户全生命周期的价值错构这条路径进行探索，以支撑增长战略落地.客户全生命周期管理可以从

11、市场运营、销售运营、服务运营摘向拉通迸行价值链重构，在每个阶段进行纵向精细化管理,提升服务效率.在以客户为中心的价值链g过程中，我们建议从整合客户画像、精准营销获客、优化销住过程、快捷交易过程和数字决策分析这些场景切入来实现业务变革和数字化转型.二.CRM是怎么帮助销售提升业绩客户关系管理不再只是简单的客户关系管理,它可以管理销售流程，并大幅增力哨售量.现如今，我们将CRM解决方案视为提高效率、促进销售和将线索转化为客户的有效工具。当CRM被物尽其用时，它已被证明可以大幅提高雌额，提高生产力,从而提高盈利能力.1 .销售可以从CRM获得什么好处CRM销售管理软件帮助销售人员和销售经理计划和协调

12、他们的销售过程，帮助他们认识到哪些交易需要集中精力认真对待，明陛销售;舌动需要重点关注，以及他们在未来可能实现多少销售额.以下是CRM系统对销售团队的好处：J准确直看业绩和配额精细化的i分析，节省时间和精力J跟踪销售柒道，了解每个阶段的情况J获取销佳数据和信息监控俏售漏斗以实现更厥畅的过渡J有组织的文档以供快速查看和参考，合理地衡量绩效并提供有效的改进方法J可持续的销售活动和销售预测2 .销售过程有哪些步骤？你知道什么是销色流程吗？通甫,销售过程包括七个步骤,企业必须认真执行每一个步骤，才能实现销售额激增.以下是销售过程中涉及的步骤:1 .倾听并挖掘痛点：始图顷听客户的意见,大多数销售人员领呀

13、卞高谈阔论他i购品牌、产品特点以及他们如何与其他品牌竞争等等.在与客户的对话刚开始时,这可能并不总是最好的策略.那你要做什么呢？做一个好的倾听者！你要让客户说话，在客户说话的同时寻找答案，同样重要的是要了解他/她的痛点.了解客户的需求和要求，了解他/她的痛点会让你以一种更有效的方式进入销售渠道.2 .准备：在了解客户的需求后，用最吸引人的方式准备和展示你的产品.根据你的演示，客户必须能够得知该产品可以满足他们的需求.让您的论点和意见足够有力，以支持您的品牌和产品特点.3方法：f推销员要做的不仅仅是“我能帮你什么？良好的肢体语言，热情的微笑，肯定的回答，这些都是客户在接近你时所期望的.在谈论你的

14、产品/服务时，请始终确保以积极的情绪对待.4 .展示产品:始终聚焦于解决客户的痛点，并解释如何定制您的产品以湄超6们球点.客户听到这个会非常满意。展示产品的贵点是以可靠的陈述让客户明白，你的产品或服务可以满足他们的需求。5 .处理反对意见：销售人员应该对不和但是做好准备.你一定会遇到客户可能与你争论或讨价还价的情况.你需要提出恰当正确的观点来解决这些反对意见，并在客户心中强烈地灌输产品/服务的好处.在完成交易之前，销售人员可能会遇到5-6个“不”，要聪明地处理客户的反对意见6 .收尾：在这个阶段，客户实际上已经处于销售漏斗中。最关键的一步，蔻要引导他完成购买.在展示了产品、消除了他/她的疑虑、

15、解决了痛点之后一销售所需要做的就是引导客户直接进行购买。7 .跟进:在交易完成后,记得跟进了解客户对使用产品/月员务的感觉.在跟迸过程中，尽量解决客户的任何问题，回答投诉，让他们因为和你一起购买而感到高兴.让客户直接购买产品并不是一件容易的事.你需要适应并依附环境，即兴发挥你的销售技巧，顺利地从一个阶段过渡到另一个阶段.3.如何使用CRM实现销售流程自动化科技在当今时代扮演着重要的角色。在商业领域，我们用很多不同的软件来完成业务、提高效率。销住被认为是一个企业的灵魂。没有销售，企业很难生存。为了使销徒叫晴效，自动化是每个企业都应该采用的一个再要战略.实现俏售过程自动化最简单的方法就是在你的业务中实施CRM软件.CRM可以帮助管理销住人员必须处理的大量销售数据，它的效率和作用令人难以置信,它能够帮助企业以不可思议的方式协调和计划销售活动.1 .随CRM,蛔你可能会花很多钱在线索开发上，但是你把它们有效分配给销售团队了吗？你的团队必须明确知道哪个机会需要更多的努力和关注.CRM为您提供了大盘的协作工具，如电子件、日历、任务、事件等.以创建一个没有缺陷的统一平台来协调活动.CRM中的线索和机会