BG50703-运营服务柜台退保劝阻常用话术剖析.docx

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1、运营服务柜台退保劝阻常用话术文件编号:BG50703版本号:V1.()文件修改记录序版本修改内容简述修改日期批准人号I234567拟制:批准人:生效日期：了解客户退保的真实缘由.是进行劝阻的关键。1.O经济困难型1劝阻要点了解客户的真实资料和背景,以一个专业人士的身份针对具体状况具体分析,弄清晰真正的退保缘由,运用有效的话术劝告，1.2劝阻说明话术121*先生/女士.您现在退保了.就失去了这份保险合同带给您及家人的保障呀，其实您只须要每月只需攒下XX元.就可以享受长达X年高达X的保障,真的是特别明智的您也了解.我们每个人在日常生活中都要担当家人的生活费用、教化费、医疗费,这些费用昂贵而又必需担

2、当。假如平常我们没有打算,万一发生什么改变.这些压力就要留给我们的家人去担当,甚至会转变为债务成为他们的负累“这种状态是谁都不希望发生的。也正因为如此.我们才建议您仔细考虑您这份贴心的保障,我们现在还年轻.趁年轻力壮能赚钱的时候.给自己一个万全的打算.让家人削减不必要的负担,也是我们对家人负责的表现,您说呢？122*先生/女士,您看您现在退保了.不但失去了保险的保障,经济方面还会有所搅失的。假如以后您想要重新投保.要依据您的年龄重新计算保费,一般状况下,年龄越大,保费越高;而且保险公司还要重新考虑您的身体状况.若日后身体状况不佳.保险公司可能会有条件的承保或者拒保的。常言说.钱多有多花,少有少

3、花.在生活状况并不好的状况下.保险更能显示出应对突发意外的保障性和重要性,再说保险也是一种强制性的储蓄,能为您积累一笔不少的财宝呢!假如您短哲无法缴费,您可以和您的子女商议一下,看他们能不能帮您交.到时他们受益就是了,这样也体现了他们对您的孝心,您老了也有所保障,我轻他们的负担呀.这样应当没问题吧？123*先生/女士.假如现在这份保险对您来说的确是一份很大的负担,我认为您的选择（退保是完全可以理解的（先表示理解。但是对于您这么有责任心的人来说.突然保障消逝,又可能会增加您的心理负担。您买的险种是以保障见长的,缴费低廉,保障全面,而且现在退保又会造成您经济上的损失,特别不划算,您是不是可以再考虑

4、一下我们公司针对您这样的客户有一种保全服务.可以希助您渡过难关。这项服务就是保单贷款.具体地说2.0人情购买型2.1劝阻要点人情单乃投保时感情大于理性的保单.应当赞扬客户手情意.再认同客户的保险组合（通过讲解条款强化保单卖点,让客户真正的相识到保险给自己带来的好处。最终应向客户承诺公司的长期服务,树立客户对公司的信任与信念。2.2劝阴说明话术221虽然当时您是因为我公司的代理人跑得让自己不好意思才保的,又是熟人.但从保险本身的意义上看,您的挚友真是为您着想“因为他会想到有好的东西要让挚友去共享.您是一个很讲人情的人.而您又有广泛的人际关系.那么.就算您今日退保了.可能明天又有哪个挚友来请您帮忙

5、。但是.每一次退保对您来说既有经济上的不必要损失.又会彩响您的保障在这个世界上的每个人.都有可能面临这样那样的风险.疾病、意外.想得到的、想不到的、潜在的、看得到的.风险无处不在.时威逼着每个人,而您的挚友为您设计的这份保单.从*险到*险的保障全部都包括了。可见他是经过仔细设计、细心搭配以后给您举荐的.充分考虑了您的风险程度和交费承受实力.假如您现在退了.真的太惋惜了。2.2.2当时您买这份保险与是好挚友.搁不下面子,信任您对这份保险的责任也不是太清晰.不如我花两分钟重新给您说明一遍.看来您的华友真的没有辜负您的信任.组合和搭配很适合您。现在人的素养不断在提高,也在重视自己的风险转移。而保障将

6、成为以后每个人必不行少的东西,也将成为一种趋势,假如您现在退掉,您将会有很大的损失,这种损失是看得见的.以后您重新买.还得花费另一个价钱,一般状况下.年龄越大.保费越高;而且保险公司还要重新考虑您的身体状况.若日后身体状况不佳.保险公司可能会有条件的承保或者拒保的C加起来两方面都有撮失.倒不如现在就好好拥有这份保障，而且从缴费和保障看,属低缴费高保障很适合您.您看呢？3.1 已高职的自保类型3.1 劝阻要点了解客户的真实退保缘由.以同行的身份先赞扬客户的专业素养.通过对险种的认同、分析与客户达到共识.依据具体状况具体分析.运用有效的话术劝告。3.2 劝阻说明话术正是由于当时您的明智之举.才使您

7、享受了这份保险的保障,一年花费*钱确定不会对您的生活造成什么影响的,对吧?!至于寿险的意义与功用.您比我更清晰，作为一个时刻面临风险的现代人,您是家庭的主力,有义务为自己为家人尽一份责任的!你现在退保了.经济和自身都会有所损失.我个人建议.您倒不如把这个保障留下来.您看呢？3.2 传统险分红收益不高型（如盈丰系列、稔得福等除种4.1 劝阻要点此类客户办理退保时.假如客户没有提起银行升息、保单利率偏低的话题.我们不应当主动提起。同时我们可以强调指出,低利率保单是以保障为主,而非储蓄型险种.故利率低对客户所缴的保费影响不大。4.2 劝阻说明话术依据保险法第06条规定,商业保险主要险种的基本保险条款

8、和费率,由保险监管部门的审核和批准后才能运用.因此公司险种的受益、保障与您所交保费是相符的.而且这类保险都已停办了.假如退了今后再也买不回那种保险了。我特别理解您的想法.但是我来讲一个道理.假如您不认同.我再帮您退保。现在几乎每个人都在做生意.都在投资.但理财专家告知我们.一个合理的理财方法应包括三部分:短期、中期、长期投资。短期投资就是衣食住行.干脆关系到人的生活品质.专家建议比例在20%-30%:中期投资,也就是您的生意,专家建议比例在50%-60%少.生活花销却不见得会削戒.到时谁来保障您的生活呢？所以.在身体健康时投保.是为将来生活投入一份保障！5.2.3物质高速发展的同时,疾病仍如影

9、随形,甚至疾病也在不断变异,而且现实的生活压力也日益加重.得病已经很不幸了.假如再因为无钱治病而不得不放弃生命.那就更成了人生悲剧。那时,苦痛的不仅仅是自己,还有深爱自己和自己深爱的家人。您手中要退的这张保单,不仅仅是几张纸,在风雨来临时,只有它才能给您战胜命运的机会.也只有它.才会使您的家庭不遭遇风雨吹打。其实.您这样想我能理照的.我以前也对保险不在乎.后来进了保险公司.了解了保险的意义和功能后.才发觉原来人对保险的须要是无时不在的。我们的理赔同事去医院探望客户回来都有提及,在经过住院病房时,望见病床上躺着的病人,有的在输液,有的打着满脸的纱布,苦痛不堪,他们在住院前都是身体健康,生活充溢希

10、望的人,他们绝不会想到不幸会驾临在自己身上。人这一生会经验许多风雨,这是不行避开的，我们可以用保险这把大伞来爱护自己和全家的生活，何况保险还有养老功能.您说呢？6.()箱售人员误导型6.1劝阻要点看法恳切，留意倾听事情经过，避开与客户深化纠缠误导状况。侧重讲解保险的意义与功用，突出保险责任的优势，利害得失。引导客户的留意力远离冲突的焦点,对于看法强硬的客户.不要当场回复公司的处理结果。6.2劝阴说明话术我特别理解您现在的心情，我首先表示诚心的歉意.请您放心,您所反映的状况我们将照实反馈给到相关部门，同时也特别希里您能谅解，假如因为销售人员的表述给您造成影响，那真的是无意的。而且，信任您选择保险

11、的根本缘由是基于您对自己生活(或家庭的责任心与风险意识，所以，请您不要因为现在一时的心情影响您的选择。假如客户心情缓和,可以尝试给客户讲解产品；假如客户心情激烈，则要考虑投诉流程。7.0对服务不满足型7.【劝阻要点了解客户对服务不满足的实际缘由,针对不同缘由进行耐性的讲解说明.，让客户感受公司对客户服务建议的重视。可以通过相关数据和新闻.增加客户对公司服务的可信度，提高劝阻劝朦力C7.2劝阻说明话术您的考虑是可以理解的.我公司为了将售后服务做好,已经成立了专业的客户服务部，建立了专业的住后服务人员队伍.目的就是为客户服务.使您的利益得到维护和保障。对于您所提及的状况我们会照实反馈.同时也特别感

12、谢您赐予的建议，有了您们的支持与信任，公司会越办越好。事实上,您选择这份险种也是通过险种条款、保障范围、售后服务多方面的综合考虑C正是由于当时您的明智之举.才使您享受了这份保险的保障，一年花费*钱确定不会对您的生活造成什么影响的，对吧？！80投资收益低型8劝阻要点6具体介绍客户所购保险的构成部分,说明投资收益的长期性,告知客户保险是长期投资产品，一年的笆收益无法代表这个产品的长期收益性。在强调保除保障功能的同时.指出保险产品的长期投资性，突出其和健投资、保险保障的优势。8.2劝阻说明话术821保险是金融产品的一种，保险投资具有长期稳定性。您看.现在投资市场转暖.对投资型保险产品来说也是利好的呀

13、。比如分红险、万能险.这也是与其产品投资构成有很大关系的，我们主要的投资渠道是大额协议存款.国债、定向募集债券等与利率亲密相关的市场，所以可以看到，依据目前的投资市场行情.您所购产品的投资收益亦会有所改变的。建议您应当更加理性地看待您手中所持有的保险产品，不要因为短期的收益不志向就盲目的失去信念或者认为产品不好。您在享受保险稳定回报的同时,还享受了它带给您的保障功能，这也是其他投资产品所不能赐予的。822投资市场行情转好,这与保险产品的长期投资性是不冲突的，而且保险产品事实上还在瑜定的储蓄功能之外担当了各种不确定的风险，比如死亡、意外、疾病等。保险公司和其他投资柒道相比，它们向客户所供应的产品

14、也是迥然不同的。就拿保险产品和银行储蓄来说.银行储蓄的全部收益都是完全固定的，而保险产品事实上是在确定的储蓄功能之外担当了客户各种不确定的风险，比如死亡、意夕卜、疾病等.还有,您假如现在退保确定是不太合算的，从长期投资的角度来看，选择保险是您的英明，它既可以给您供应一份安心的保障.还能拥有稳定的投资回报,不会因为银行利息的调整或国家政策的改变而影响到您的利益。8.2.3针对投连客户客观上说您所购买的此类险种是存在风险的.但作为专业的投资理财专家组成的投资机构.不但具有规模上的优势，其在技术和信息上的优势是个人无法相比的，从而使风险最小化。何况任何投资都是有风险的，而有钱人与穷人的区分就是因为风

15、险观念的不同,有钱人敢于正视风险，正确相识风险，从而驾驭风险.因此有钱人就越有钱，就是这个道理。这类保险是集保险保障和投资功能于一体的产品。投资应看长期的收益，而产品本身就是一种投资而不是投机，投保人不行能一夜暴富，所以确定要有耐性。您若现在办理退保，等到后期投资单位资产升值了.懊悔可就来不及了。7824针对万能险客户：您的这份保险从中长期的角度来看，收益是特别可观的.同时，由于它的保底性与敏捷性，实在是不行多得的一款中长期投资工具。信任您也看到了，我们的万能险从上市以来，收益节节攀升，利息的上调对于万能险是利好的消息。现在您才经过了这么短的时间.就已经有XX的收益了.随着时间的增长.您的收益确定会更好C同时，您还享有高额的保障.何乐而不为呢？8