2025年《导游服务能力》规范知识题库及答案（共55题）.docx

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1、2025年导游服务能力规范知识题库及答案（共55题）1 .社会主义核心价值观的基本内容是什么？答：富强、民主、文明、和谐，自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚信、友善。2 .我国旅游职业道德主要内容包括哪些方面？答：三个方面：一是马克思主义“三观”教育（世界观、人生观、价值观）；二是社会主义“三德”教育（社会公德、家庭美德、职业道德）；三是旅游行业职业道德“三意识”教育（政治意识、敬业意识、服务意识）。3 .导游职业道德中五个基本规范是什么？答：（1）基本品德修养一一热情友好、文明礼貌；（2）基本服务标准一一尽心尽责、宾客至上；（3）基本工作责任心耐心细致、周到服务；（4）基本交往准则视同仁

2、、不卑不亢；（5）基本合作准则一一顾全大局、团结协作。4 .导游的行为规范主要有哪些？答：（1）忠于祖国，坚持“内外有别”原则;（2）严格按规章办事，执行请示汇报制度；（3）自觉遵纪守法；（4）自尊、自爱，不失人格、国格；（5）注意工作和生活中的小节。5 .中国公民国内旅游文明公约主要内容有哪些？（以回答内容要点为主）答：中国公民国内旅游文明行为公约：（1）维护环境卫生（如：不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟）；（2）遵守公共秩序（如：不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈）；（3）保护生态环境（如：不踩踏绿地，不播折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物）；（

3、4）保护文物古迹（如：不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定）；（5）爱惜公共设施（如：不污损客房用品，不损坏公用设施，）;（6）尊重别人权利（如：不强行和外宾合影，不对着别人打喷境，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗）;（7）讲究以礼待人（如：衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊;礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话）；（8）提倡健康娱乐（如：抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒）6 .导游在工作期间，如何在文明旅游规范中起到率先垂范的作用？答：（1）以身作则、遵纪守法、恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德。（2）注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良

4、好形象。（3）言行规范、举止文明，为旅游者做出良好示范。7 .导游带团时，为游客服务的基本原则是什么？答：（1）宾客至上、服务至上的原则，要尊重游客，为游客着想；（2）坚持履行合同的原则，合同是契约，是约束，履行合同是导游员的服务原则；（3）等距离交往原则，对每一位游客都平等相待，没有高低贵贱和亲疏之分。8 .导游讲解的综合服务技能主要包括哪些内容？答：（1）讲解时要注意站姿、手势等肢体语言的运用；（2）要把握沿途导游、景点导游等不同场合的导游讲解技巧；（3）要随时把握讲解的最佳时机，选择讲解内容；（4）要善于观察游客的反应，及时引导调整游客的注意力；（5）能够合理利用多种声像、智能等导游捕助

5、手段；(6)注意综合运用各方面的知识，适应不同游客需求，有针对性的讲解。9 .导游引导游客观景赏美常用哪些方法？答：在参观游览景区时，根据不同的景观特点，采用：第一：采用动态观赏和静态观赏的方法，走走停停；第二：选取最佳的观赏距离、位置和角度来介绍景物，达到最佳审美效果和移步换景的作用；第三：把握观赏时机，欣赏在不同季节、时间和气象条件下的景物特点；第四：要把握住观赏节奏，劳逸结合，快慢相宜，“导与游相结合。10 .导游应该如何激发游客的游兴？答：(1)通过直观形象激发游客的游兴；(2)运用语言艺术激发游客的游兴；(3)通过组织文娱活动激发游客的游兴；(4)使用声像导游手段激发游客的游兴。11

6、 .导游语言的“四原则”是什么？答：(1)正确一一即导游语言的规范性和科学性，这是导游讲解时必须遵循的基本原贝（2）清楚一一即导游语言逻辑性和传播性的体现；（3）生动即导游语言艺术性和趣味性的具体体现；（4）灵活即导游语言的针对性和差异性的体现。12 .导游语言内容的“八要素”是什么？答：导游语言内容的八要素”是指：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻。13 .什么是导游“柔性语言”表达法？答：柔性语言表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然。用商讨、请求、祈使的口吻与人说话，而不能用指责、命令、不满的D吻与他人说话。14 .欢迎辞的内容应包括哪几

7、个方面？答：（1）代表所在接待社，本人及司机欢迎客人光临本地；（2）介绍自己的姓名及所属单位；（3）介绍司机；（4）表示提供服务的诚挚愿望；（5）简要介绍在当地的旅游行程；（6）预祝旅游愉快顺利。15 .欢送辞的内容应有哪些？答：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情：（3）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；（5）表达美好的祝愿。16 .导游提供心理服务的一般方法有哪些？答：（1）尊重游客（2）保持微笑服务（3）学会使用柔性语言（4）与游客建立“伙伴关系”（5）做好提醒服务（

8、6）多提供个性化服务。17 .在旅游不同阶段游客心理变化是怎样的？答：1.旅游初期阶段：求安全心理、求新心理；2 .旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理；3 .旅游后期阶段：忙于个人事务。18 .什么是“合理而可能”的原则？答：合理而可能原则，是指面对游客复杂多样的要求，导游如何选择应对的基本指导准则。“合理”就是要判断游客的要求，是否符合国情，符合法律法规，符合旅游合同，符合旅行社规定和导游人员纪律规则等等；“可能”则是分析导游自身是否有条件、有能力、有时间来满足游客的要求。对于既“合理”又“可能”的要求，就要尽量去满足，而对于“不合理”或是“不可能”的要求，就要耐心解释，婉言拒绝。1

9、9 .为赢得游客的尊重和喜爱，导游主要从哪些方面去努力？答：（1）要注重自己的仪容仪表和个人卫生；（2）要尽快熟悉自己的客人：（3）要表现出诚实守信、乐观友善的工作态度；（4）要充分展现出自己的专业知识水平和导游服务技能；（5）要善于发挥自己的业余特长爱好，娱乐游客：（6）要加强与客人的沟通，包括信息沟通、意见沟通和情感沟通。20 .导游在接团前，要做好哪些心理准备？答：（D准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”21 .全陪、地陪和领队三者协作共事的原则是什么？答：（1）各方都应主动争取其他两方的配合，及时交流沟通；（2）相互尊重各方的权限和

10、利益，切忌干预和损害他方的利益；（3）建立相互之间的友情关系，彼此和谐、友好、信任；（4）彼此尊重，分担责任，互助补台，切忌相互指责和推诿。22 .全陪导游的主要作用有哪些？答：全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团队全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接；监督接待计划的实施，评估各地接社的服务质量；协调领队、地修、司机等接待人员的关系；维护游客的利益。23 .全陪导游服务的一般流程有哪些？答：（1）服务准备；（2）首站（入境站）接团服务；（3）各站服务；（4）途中服务；（5）末站（离境站）送团服务；（6）后续工作。24 .全陪要做好哪些联络工作？答：（1）做好领队与地陪、游客与地陪之

11、间的联络协调工作；（2）做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况（如领队的意见、游客的要求等），落实接待事宜。25 .旅游团进入饭店后，全陪应主要做哪些工作？答：（1）积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续；（2）请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系；（3）热情引导游客进入房间;（4）如果地陪不住坂店，全陪要负起全责，照顾好旅游团；（5）掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。26 .全陪的途中服务主要有哪些？答：（1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作；（2）

12、在旅途中，全陪应不断提醒游客注意人身和物品的安全；（3）适时组织些娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好游客的生活；（4）保管好行李托运单和飞机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同：（5）乘火车（轮船）旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。（6）如遇交通工具不能正常运行时，全陪应与相关交通部门和组团社保持有效沟通，稳定好游客情绪。27 .旅游团离开一地赴下一地时，全陪应做好哪些工作？答：（1）离开前，提程地陪落实旅游团离站的交通票据和离站的准确时间；（2）协助领队和地够办理离站的相关事宜（如退房、出行李等）；（3）与地陪交接好交通票据、行李卡等，并妥善保管。28 .在离境前末站服务的

13、送行时，全陪要做好哪些服务工作？答：（1）当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的贵重物品和证件；（2）征求游客对整个接待工作的意见和建议；（3）致欢送辞，对游客给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。29 .接待入境旅游团，地陪上团前如何做好语言和知识的准备？答：（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备；尤其是计划中所列新开放景区景点知识的准备；（2）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、专有名词的准备；（3）当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备；（4）同时做好所接待的客源国家（地区）有关知识的准备。30 .地陪在向旅

14、游者做本地风情介绍时应包括哪些主要内容？答：地陪应介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区域划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等，并在适当的时间向旅游者分发导游图。同时，还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。31 .地陪在带领游客入住酒店时，应完成哪些服务？答：（1）协助办理游客入住手续；（2）介绍饭店服务设施；（3）宣布当日或次日活动安排；（4）照顾行李进房；（5）对入住的客房进行随访，发现问题及时处理；（6）交待当日（或次日早餐）的用餐时间、地点，并带领游客用好第一餐;（7）确定并安排次日叫早时间。32 .在旅游者入住酒店之后，地陪如何保持与旅行团的联系

15、？答：地够要掌握领队、全悟和团员的房间号，并将自己的联系方式如房间号（若地陪住在饭店）、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快取得联系。33 .地陪应如何带领旅游团用好第一餐？答：游客进入房间之前，地陪要向客人介绍该团就餐餐厅的地点、时间、就餐形式。待全体团员到齐后,带领他们进入餐厅，向领座服务员问清本团的桌次后，再带领游客到指定的餐桌入座，告知游客用餐的有关规定,如哪些饮料包括在团费内.哪些不包括在团费内,若有超出规定的服务要求，费用由游客自理，以免产生误会。在用餐前,地陪还要将领队介绍给在厅经理或主管,核实餐厅有否根据该团用餐的特殊要求和饮食忌讳安排团餐，还要适时关注客人用餐过程，友情提醒游客文明进餐、厉行节约，反对浪费。34 .地陪应如何确定和通知叫早时间？答：地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队或全陪通知全团，地给则应通知板店总服务台或楼层服务台，或请总机负责客房叫醒服务。35 .赴景点途中，地陪应如何做好途中导游？答：（1）重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点，到达游览参观点途中