2024年定制旅行管家服务与技能中级等级考试理论试题.docx

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1、定制旅行管家服务与技能中级等级考试理论一、判断题1.为快速并准确的记录客户的相关需求信息，通常要求中级定制旅行从业人员掌娓相应的办公工具使用技巧，其中对于文字的输入速度需要达到每分钟80字/以上.单选题）*A.正确B-fg2.若客户指定联系时间，则在客户指定时间内完成首次联系；若客户没有指定联系时间，则在接单后的2服务小时内完成首次联系,单选题广AjE确B.熊3.定制旅行从业人员需要能按照首呼记录的内容及客户在线提交的需求表单，就不明确的需求与客户耐心沟通，引导客户说清楚个人基本信息.单选SgrA.正确B.熊4 .“你等一下，我问一下属于安全、IU三J表述，体现了定制旅行从业人员工作的严i三性

2、，不属于一定需要避免的服务禁语.I单选题）A正确B.fg5 .定制旅行从业人员在需求分析的年节中，应该以满足客户对行程的期望为目标.单选题*B.襁6.定制旅行从业人员在需求分析的环节中，应该通过将客户的预算与其可掌控的资源相协调的方式,提升客户期望与行程的匹配度.单选题rA正确B.错误7 .定制旅行从业人员应该通过与客户的沟通以及获取的需求进行判断，识别出客户的核心诉求点并满足，再同时兼腕其他需求.【单选s三rA正确B献8 .定制旅行从业人员需要能根据可掌控的产品资源（如：机藤、酒店、景区景点、活动项目等）与顾客的需求相匹配，判断客户行程需求的合理性.【单选题A.正确9 .定制旅行中可掌控的产

3、品资源指的是市场上存在的全部旅游资源.单选地rA.正确B储误10.定制旅行从业人员需要柜根据所掌控的产品资源来调整客户的期望值，提高订单成团率,惮选题*AIE确VB.错误11根据KANO模型，产品服务的质量特性可以被分为五类.分别是曷本（必备）型需求、期望（意愿）型需求、兴奋（魅力）型需求,无差异型需求和反向（逆向）型需求,单选题J*A.正确B.错误12 .在首呼中，定制旅行从业人员了解到客户的需求后，可先限据历史客户行程安排经睑与相关目的地行程案例迸行部分行程推荐,体现出中级职业技能水平的专业度,增加客户的信任感.单选题rAJEJftVB解13 .定制旅行从业人员需要能在首次与客户的需求沟通

4、中判断诉求点，匹配相关产品资源,满足顾客的基创期望值。单选题AjE确B.m14 .安排好大交通是定制旅游产品的更要组成部分，也是定制旅行从业人员行程设计时必备的工作技能之一【单选题AlE确VB.错误15 .最佳住宿体蛉指能够为客户提供满足其全方位的软硬件和服务需求的酒店和服务,和预算无关.【单选题rA正确16 魁16 .对于旅行体验中的软硬件设施的满意度，通常需要在预独内符合客户需求如：大交通，酒店，用餐等必须满足客户的预算水平，同时保证标准达标。【单选题rB.襁17 .俄罗斯的莫斯科和圣彼得堡“双城之旅”属于一个国家内的不同地级行政区划,不符合中级职业技能对于开展多个（两个及以上）旅游目的地

5、行程设计的要求.单选题*A正确18 错误18 .作为中级定制旅行从业人员，应该能对旅游目的地设计至少两套方案，可以是同一个目的地两套游览方案，也可以是不同目的地各出一套定制方案。单选题TA正确B献19 .在定制旅行从业人员为客户制定行程的时候，在行程方案的最下面必须要标明产品的总价格，分类报价的话则看客户需求，可以不展示出来.单选题A正确20 .客户领先生一家要前往埃及旅游,定制旅行从业人员为他们推荐了迪拜转机的肮班，并表示全程可以使用阿联酋肮空的空客A380飞机行,虽然价格比直飞会贵一些,但是航班更舒适,服务更JI子，因此客户表示同意.单选题*A.正确21 错误21.在进行报价的时候可以参照

6、之前的历史销售数据进行成本测算，要求定制旅行从业人员在平台上无法连询到预售价格的前提条件下，能够按照之前的销售内容和资源的可控性以及其他因素（季节性等）来判断资源的采陶价格，从而帮助从业人员更好的估算成本.【单选s三rB.襁22 .定制旅行产品中不同单位的产品资源,如果牵涉到不同的结算货币，则需要统一货市单位，确保成本计算准确无误.1单选感rA正确B.错误23 .作为携程的定制旅行从业人员，在系统中进行机票、酒店、门票报价时，目前仅支持10人以下报价，若出行人总人数10人，需自定义添加报价.单选物）*A正确B.翳24 .在客户无法完全拿定主意的时候，通觉定制旅行从业人员可以清晰地为客户阐明不同

7、的报价组合定制产品的优势，并替客户做出决策.单选SSFA正确25 .定制旅行从业人员可以按照决策权、消费能力、出行意愿三个维度排布订单的优先级，从而合理分配精力。订单优先级一旦确定即固定不变.【单选题VA正确B.襁26 .对于中级以上的定制旅行从业人员来讲，能够持之以恒地积累各地专精特斯”的旅游资源，（故到博闻广积，养成好学博学的职业素养，是其必须具备的专业素质.【单选s三rA正确27 .在同样的景点，定制旅行方案和其他旅游产品相比更凸显个性需求，展现精细设计，强调价格和服务质量成正比，采用的景点资源相对都更加高端，不易被豆制.单选题rA正确B.魁28 .在使用相关图片设计产品的时候,如果图片

8、信息存疑，为保证按时完成行程设计方案，可以先使用相关图片，之后再做处理.【单选题rA正确B解29 .新媒体有若元素丰富、传播简便、视觉冲击力强的特点.但不管展史方式如何多元化，保证信息的通畅性，能第托核心信息传达给客户是其最基本的要求单选逖AjE确B.m30 .在机票资源有限的情况下，将有限的资源调配给跟团游的客户,所达成的客单价可能比将其安排给定制游的客户所达成的客单价高，利润也会更高。【单选题rA正确31 错误31 .在定制旅行中，客户的行程计划要求需要与供应商资源的可利用程度相统一.单选题”A.正确B.错误32 .按照携程处理旅游突发事件及意外情况的程序，当发生客人行中高原反应和突发既往

9、病时，都需要上报旅游局.单选题rA.正确B.错误33 .在行中过程中，定制旅行从业人员接到客户提出的意见后，在合理判断客户的意见后，应当客户的面与供应商沟通，做出相应调整，保障行程顺利进行.I单选题*A正确34 错误弘.客户在行中对于导游的服务表示不满意，定制旅行从业人员只能出面安抚I办调，无权联系地接社处理.需要请示组团社,并由公司派客服人员专门处理相关事宜，以免造成矛盾进一步激化.单选s三rA.正确35 错误V35 .行中客户反馈到场无资源后，定制旅行从业人员要询问客户到场无的原因和人数，联系资源商卧助解决；若资源商无法协助解决，定制旅行从业人员也不可以直接帮客户解决.单选题r正确幽误V3

10、6 .当客户在行程结束后要求开具上海增值税专用发票时,需额外加收增值税发票税费.【单诵*正确堵误V37 .为了确保行程的灵活性和客户的体睑,增加客户的好感,通常定制旅行从业人员可以在行前为客户开具发票.单选题1*正确错误V38 .对于客户订单点评，定制旅行从业人员需针对具体内容分析，井在6个自然工作日内回复,单选题*正确Ifi误V39 .当定制旅行从业人员收到客户对于产品和服务的意见或建议时，评判后应一周内对相应的产品与服务做出调整.单选题r正确搐误V40 .在处理客户客户投诉的过程中，定制旅行从业人员需要详细了解事情的经过和缘由，在向质访部门提供良实完整的证据之后,由质访部门独立出具合理合法

11、的补偿或赔偿方案.单选题1.正确41 .质访部门属于客服部的子部门.单选题正确旭误V42 .对于疫情期间发生的一些没有流程规定的客户问跑,定制旅行从业人员要站在客户的利益角度，为客户若想.单选题J*正确指误V43 .在行程发生突发情况的时候，最怕碰到没有流程规定的问题,其主要指的是可以预但是之前没有处理方法，不能按照既有流程处理的相关问题.单选题r正确ta误V44 .游客储女士一家通过旅行社报名参加成都四日游，在行程中储女士6岁的儿子在酒店沙发上雅跳时意外摔倒，导致脚被边沿划伤，慵女士认为酒店没有达到行程宣传上的品质标准，而孩子受伤是因酒店设施差导致，旅行社应当承担此次意外的主要责任.（单选感

12、广正确二、单项选择题1 .如果客户在电话中提出刚刚已经有携程的人给我打过电话了，怎么你又联系我一遍？最合理的回应是（型选迤*A您在下单的时候可能选择了多位定制师，我是第二个联系您的定制师.您可以先看一下我的方案，做个比较,选择您京欢的.B我是携程的供应商，C.为了保护客户隐私，您的联系方式被携程平台进行了加密处理.D.我是通过携程平台接到您的订单的，向您提供定制服务.2 .通用来说造成已经派趋的需求单丢单的主要琮因之一是（X单选题J*A.服务时效B.客户生病C价格昂贵D.突发疫情状况3.定制旅行从业人员胃要献照百呼记录的内容及客户在线提交的需求表单，就（）与客户耐心沟通，引导客户说清建需求.1

13、单选建*A已知的需求B.新的需求C.需求单价格D.不明确的需求V4.从KANo模型的角度分析，在事先没有告知的情况下为每位儿童赠送T手工礼屁”属于满足了的顾客的（）型需求.【单选感rA.基本（必备）B.颊（魅力）VC.无差异D.期望（意愿）5 .定制旅行从业人员需要能够使用标准普通话与客户进行沟通，针对客户的（）满足其地方方言及外语的要求。【单选题FA财务状况BOJC.来源DW6 .定制旅行从业人员在进行首呼过程中，需要垂视与客人信息确认的完整度.以下剪项不属于需要确认的信息？【单选题FA客户需求单的下单时间VB.大交通的航司偏好C.具体游玩天数D客户对景点或活动安排的偏好7 .需求分析是定制

14、旅行从业人员在首呼落单后，根蛆首呼记录内容，对客户所提出的行程需求进行分析并（）的过程。【单选题产A吸引客户兴趣8 .获得可观盈利C设计定制路线D匹配合适资源V8 .依据中级职业技能等级要求，定制旅行从业人员应优先从诸多需求中抓取（）进行快速地分析，以求提高工作效率。【单选题A核心诉求点B.崛心诉求点C.心理价位D食住行需求9 .（）是衡量中级职业技能业务能力的主要标志之一.单选题J*A.完美精准分析客户要求10 观察总结客户偏好C快速分析需求D判断客户跑单率10.下列哪个选项屈于不可掌握的资源，超越了公司业务能力范围内?单选题*A.一家高端旅行社通过自身资源渠道为客户预定先前合作过的明星下根

15、的鸟集酒店房间B.一家甘肃本地旅行社通过与自身1办议合作的营地，为客户预订在鸣沙山的露营活动C.旅游旺季公司已提前下单锁定的酒店房间或飕等资源D.某客户欲在甘肃本地的旅行社预订前往日本的海外行程VI1.KANo模型中的（）指的是顾客的满意状况与需求的满足矛典怔比例关系的需求.单选题A.基本（必备）型需求B.期望（意愿）型需求VC.兴奋（魅力）型需求D反向（逆向）型需求12.客户王先生准备携带家人一起前往澳洲大堡碓.定制旅行从业人员和客户王先生首呼沟通之后发现王先生之前曾在平台上订过5次矶票，有四次的目的地都是泰国附近的西米兰群岛，根据这一历史数抠,谙问在这次定制行程方案的时候可以向王先生推荐什么行程？单选题J*A直升机环岛B.山地磁野车C