桂源山庄KTV 管理制度.docx

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1、第I,七章夜场金牌服务参考50例第十八章夜场H常英谱会话及泗水牌第一节日常英文会话第二节酒水牌第I九章实操与考核第一节实操练习第二节考核一、各岗位员工电脑考核成绩去二、各岗位员工音病培训考核成绩表三、KTV极务员综合实操考核评定表四、楼面部服务员考核试Sfi五、消防知识考核试题Wa随着中国改革开放的浪潮,VFO的加入,中国经济不断强大,人民生活水平日益提高.文化素质,思想素痂不断加强.故然，人们的思想观念与消费观念不断变化.目前,但但的物质文化生活已不在满足人们生活的需求，更迸一步，人们往往追求更裔，更到激的制神生活：追求更高境界，更加丰富名姿券彩的文化娱乐生活。叨着中国旅游业的迅速发展，至使

2、新的文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺,憧褥享受离M味.高政量的生活人群越来越多。群么,在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻,我们怎样才能领先一步,从竞争对手中脱物而出呢？所以要更进一步去加强严格的管理管控不断创新，提高员工的素质，积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度，敬业粕神，更好的为公司宾客提供优质,服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益。EDiwO夜场，一书共分十九章,二十多万字，全书按营业部门各自成章，详细介绍了各级管埋管控人员和员工的闵位职布、工作流程，各类服务掾作技能、技巧以及各项管理管控制度和有关规定，及仃各部n11常操作使用表格。第一章夜场介绍夜场的概念夜场

3、DISCo行业术语第一节夜场的概念一、什么叫夜场夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包拈酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、会所等。二、夜场共同特点：为客人提供酒水、食品、空间、i殳施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：区别可以从装饰档次,设备设施、有无书.日表演、服务相关项目（功能）、消费情况.区分特点夜场装饰档次设法设施有无大型节目表演服务功能消附情况酒HE无或有一定的音乐演奏、歌手演唱舞池、最低消费不设最低消费和人头戏设有最低消费和人头费服务方式包制不设专职服分员，采用自助服务包制设有专职的限务人员酒水供N附设便利超市，

4、酒水小点几乎平价供应不设邮市，酒水小点价格尚昂营业规模规模化羟营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢包制数多少不定服务对象消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者多为商务消费人和附加服务不提供免费径饮等附加服务其他方面突出安全、健康和自助式的时尚概念容易引起暧昧联想以上图标数据仅供参考（三联版式KTV超市服务员（营业员）工作流程及规数I、营业前的准备工作（I）会（在楼层指定地方队伍整齐（快、睁、齐）手机调于振动或关机，认真听取早会合适的内容，（2）清点货品（3）清扫卫生（4）整理货品（5）标价器是否规莅到位（6）补货（7）准爵检爸第得备用品（8）营业员个人方面的准备工作保持整沽的仪容仪去：A、整洁、

5、干净B、穿工衣、戴工牌C、化妆清新作更自己旺盛的精力表现大方的举止2、营业中的辅助工作（1;整理商品归位整理白板二15,内保、外保一统一称之为保安.前者是指公F内部为保护公司、客人财产,人身安全而聘请的保安人员.后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员.16、冰杯一颐名思义指杯子与装海冰粒的杯子。通常是一套。17,混饮一指洒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮指酒水不添加任何饮料,而仅仅饮纯的泗水的饮法.18、查场一又叫查牌.指当地警察为汉合政府“黄、毒、赌现象的清查而对娱乐场所做出的行动.19、督察一即监督、察看指在校场专门负我监督、察看一切公司运作酬务而设的特种管理管控

6、人员。20 .灯头一又叫甘镣。专指在DISCO、HIGH场对拉客订座人员的称呼，21 .HIGH神指经常习惯到DlSCO夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业DJ师打碟或自带碟机打磔,自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人.第二章在场服务工作人员应具有的素须与要求夜场极务工作人员应具有的素质与要求正确认识服务与眼芬质Jit仪容、仪表、仪态礼貌、礼节、礼仪夜场H常礼貌用谱服务人员的职业道第与态度第一节正确认识娱乐服务和服务项i一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为.英文“Service（服芬）这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对限务人员

7、的行为语言的一种要求，理解为微笑、出色、准爸好、看待、遨诸、创造、眼光。2、注解分析ServiceS-Smile微笑屋务员要对W人提供做英务E-Excellent出色蜃务员要粗一HIMI的蜃务工作皿做得根出色R-Ready准备好V-InvitingfltC-CreatingMJftE-Eye*服务员要防时准备好为客人提供服务服务员在每一次眼务结束时都要邀i?t客人卜次再来光临服务员要精心创造由使客人能享受其热情极务的翻围服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供限务，使客人时刻感到服务员在关心自己。3、眼务的六个要点.能力知识,自St（工作时衣现的态度） 4）,形象注意自己的

8、仪表） 5）,礼貌（真诚待人的态度）,多尽一点力（颔外的工作）二、限务质最K服务质埔的含义：仪表一即人的外表,一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神而装的外观体现.仪态一指人在行为中的姿势的风度,称为仪态.姿势是指身体呈现的样子：风度是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、遒德品质和文明程度密切相关的.二、注意个人仪容、仪我的意义1、注虫个人仪容、仪表、是好位员工自尊自爱的表现，是一J范本索质，2、反映了企业的管理管控水平和服务质量，3、是尊重宾客满足宾客的需要.4、是对服务人员仪容、仪表的要求.三、夜场对员工个人仪容仪去的基本要求（

9、-眼务方面的基本要求A、（MB）*大方.M111m心反黛B否有酒演、油渍、酒味，扣子是否有漏健和破边.B、皮鞋擦得干净、光亮无陂损。C,男员工袜子的颜色应跟林子的颜色和谐，以怨色最为普遍.D、女员工应穿与肤色相近的检袜,袜口不要露在裤子或裙子外边.E、工号牌端正地佩戴在左胸上方.（-：）修饰方面的要求A、头发穗W*保持光亮B.要化淡妆、喷清淡香水.不宜浓妆艳抹.（个人卫生方面的要求A、指甲经常修明、保持清洁。不得团长希甲、也不要涂有色指甲油。B.要经常洗澡.经常更换内衣,内裤和袜子.身上不能有汗味.C、要经常淞口，保持口气清新11里不能有异味,上班前忌吃葱、蒜等之类的布弁味色物。D、在工作岗位

10、上，除手表外，不可以戴耳环，项链等饰物，E、男性不留长发,小胡子大鬟角,女性不检披旧发型,避免选用色泽鲜艳的发饰.四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求（一）正确的站立姿势身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、用平，两眼平视、嘴微闭,面带微笑.双符自然下垂（双手在背后交或体前交）两胭膝关节与例关节籽展挺直.（二）正确的坐姿上体自然坐立，两鸵自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢野部坐在椅子中央，两手放在膝上,挺脚收腹，目平视，嗡微闭,面带笑容.入座时，走到座位前面再转5b转身后右脚向后退半步,然后轻稳地坐下.女子入座时要用手把楸子向前拢一下.起立时，右脚先向后收半步，然后站起.（三）雅致的步态（正确的

11、走姿上体正百.、不低头、目光平视、面带微笑，两对自然前后摆动，扃都放松。用心可稍向前.这有利挺胸.收腹、身体重心在脚掌前部上女员工走路时两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线.步伐为一脚距溪.（四）适当的手势在夜场服务接恃工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜.过多,动作不论在什么场合，自我介绍要做到自然人方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上,不要慌慌张张，毛手毛脚,不要用手指指着自己说话,介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼跻应该看着对方或是大家,不可面红耳赤,显得不知所措或者ll便便、满不在乎.在自我介绍中既要衣现了自信友好和善解人意,又要力戒粗俗.如果与别人认识不到3分

12、钟,就向人家诉苦、发牢骚.甚至粗话连篇地骂街,必定丑化了自己的形象.在自我介绍之后开始交谈中，主动做白我介绍的一方要劝对方谈起的一切都去示出耐心和兴趣，不要只把时方当成一听众，只顾自己专号其谎，理论讲完后，让员工示范，再诳行反及练习），日常服务礼节训练.介绍礼节的顺序1）先把宾客向我方人员介绍之后,随即将我方人员再介绍给宾客.在一般情况下，应先把男士介绍给女土，之后，再把女士介绍给男士。3应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的,再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的.在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长老，先把未婚者介绍给己婚者。5）同级、问身份

13、、问年龄时,应格先者介绍给后者.6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。向双方做介绍时，应有礼貌地以于示意。予向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向岩身体,身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打向膝或胳膊8）介绍双方姓名时.口齿要清楚说得慢一些，能让双方彼此记住.三、礼仪（I）礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范,是在较大的较隆笊的场合.为表示礼貌和洋JR而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。2）交际中常用的一些礼仪用语Ix初次见面：久仰2、好久未见：久违3、问年龄：口寿（对老人）、货族（一般人）4、问姓名：出

14、姓、宝号5、赞美别人主意：高见6、请求原谅：包函7、请出主意：?救8、请求批示：请教9、请人让路:借光10,请人帮助：费心劳驾!K要先两去：失陪Goodbye再见Gdnight晚安Seeyoutomorrow明天见Hopetoseeyouagain欢迎下次光6、道歉语Excusemefl*i*Imsorry对不起Pleaseforgetit请不要介Imsorry,It,sourfault完全是M的错，对不起7、盛谢语（致谢语）ThankyouHMThankyouverymuch非MhB-8、应答语Isee我明白了Yes是的AllrightItdoesn*tmatter没关系Youarewel.

15、eW9、征求潘Isthereanythingelse还M别的事情VpCanIhelpyou?我刷什么可以Iljtt怎吗？Wouldyoullke-?您欢“-B?Wouldyouwant*?EWW”三?二、基本礼装用谙十字您好、请、谢谢、对不起、再见三、常用礼貌用词请、您好、您早.谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见“四、一场工作中服务礼貌用语:I、各位,晚上好，欢迎光临！2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！3、请问我现在可以为您下单了吗？4、请问你需要些XXX物品和饮品、小食5.好的，谢谢，谙稍等，我马上为您送到！6,不好意处,打扰一下.让您久等了,这是您点的XX饮品7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心8、对不