某餐饮管理公司楼面运营操作手册.docx

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1、S=83三IO,第1章员工仪容仪表要求蚪制：楚子非第1旗第I次修改审核：然震迷生效日期:内部满号:批准：郭震远对数：共1页第1页1.男员工1)头发：不可漂染：保持头发清洁,无头皮屑：头发后不盅额、侧不遮耳：可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿：(2)面容：清沽，不准留胡须且必须集天剃须；经常留道及修剪粒毛，使其不外露；(3)手/指甲：保持洁净，不Ur有吸烟用卜的污溃：定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖:不涂指甲油:(4)服装：籽公司规定的制服,且必须保持干净、整洁：冷天时，所穿的保暖内衣得保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；(5)林：黑色皮鞋或布鞋，皮靴擦拭光亮，保持洁净无破损：侏：穿深色

2、无鲜悒花纹的袜子,勤换洗保持无异味：(7)饰物：只可佩戴简垠、大众款式的手表：已婚人士还允许佩戴1枚戒指（助房员工除外）：(8)名牌：须端正地觥戴在最外面的制眼左胸M域，并保持光亮无破损,2.女员工（!）头发：不可漂染颜色艳明的发色：保持头发清洁，无头皮阳：长发必须束起，不似带色彩艳丽的饰物，发夹须为果色或深色：（2）面容：保持清洁,不油,不干.无皮屑：3）手、指甲：干净，修剪整齐.不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）：（4）眼装：存公司规定的制服，H必须保持干净、整沽；天冷时，所穿的保暇内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜裱口不得露出视装；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋：皮鞋擦拭光亮.保持

3、洁净无破损：（6）长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的：（7）饰物；只可像戴荷单款式的手表及1申Jii链（项流不可露出制服外）；己始人士还允许像岐1枚戒指附房员工除外：（8）名牌：须端正地像戴在最外面的制眼左胸区域.并保持光亮无破损：（9）化妆：须化淡妆：化妆应在上班前完成：不使用假果睫毛.第二*员工礼貌礼仪要求蚪制：楚子非第1旗第I次修改审核：然震迷生效日期:内部编号:林准:孙震远员数：共I页第I页1.所有曾铁部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪衣,2.尽量称呼客人姓名尊称。3 .与客人对话时,讲究礼貌.眼Si正视客人向部三角区域,不左顾右盼,用心聆听.并做到语气

4、温和、文雅,音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”请”，请科侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称“胜“太太”“小姐”等。4 .回答客人的问题是不能用“ok”,应说“是的先生/小姐”或“当然Ur以，先生/小姐”5 .与宾客交谈时不与客人抢话,不与客人令论,不强群夺理.要尊重客人的风俗习惯.不问客人的年龄、履历、工资收入衣物价格等.6 .要随时遵循以下晚则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。7 .接听电话时要注意使用礼貌用语：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨，*为您服务J应在电话铃响三声之内接听电话.如果电话铃响已超过三声，那么贯起电话后1定要先说：“对不起，让

5、您久等了.先生/小妞8 .接受客人预订时1定要说：“整谢您光临*并且要保证在客人之后放下电话.9 .任何时候都不允许打私人电话。10 .在餐厅或其他任何公共区域.都要注懑自己的形象,随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人；走路要自然,速度要快，但不是小跑,即使是坡劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌，11 .与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好，欢迎光临”.客人离开时段语“谢谢光临”等.12 .对待客人要1视同仁.态险和湍.语古亲切.13 .尊敬上司，见面主动问好，员工之间上班见面互相间好，互相关心，互相尊质，出诚合作，豺决疑难何题，不得互相推诿，不

6、做任何有损于员工团结的事，不说仔何有损于员工团结的话.U.讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用利吉秽语，不得对他人进行人格侮辱.15 .背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，通足站立也是不允许的，对站姿的要求：保持身体平衡，不允许搜弄钢宅、刀、叉等,应把笆放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里：不允许将手插入衣兜,要跖时与客人保持目光接触,并要带友好而自然的微笑.如果客人招呼你，不要视而不见.避免打哈欠、挠头、整埋内衣、修指甲、跷二郎胺等等，16 .不允许不文明的行为在卷厅或其他公共区域内出现，比如：挖鼻孔、刷牙、修指甲、梳头等等.第三章员工工作行为规范蚪制：楚子非第1旗第I次

7、修改审核：然震迷生效日期:内部满号:批准：郭震远对数：共1页第1页1 .员工上班前不吃带异味的东西，当班时不喝口香树.2 .保持良好的仪容仪表、精神状态.3 .站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天.对待宾客热情、主动，货彻“宾客第1”的限务精神，礼貌待客，不卑不亢。5 .自始至终，微笑服务。6 .对待宾客“请”字当头,“谢”不黑I：接电话时应先说：“您好*餐厅J7 .写堆时不准伏在服务桌上.8 .任何时候都不能将托盘放在客人台面上，不能将托盘的懑搠放.9 .在餐厅内保持走路转而迅速，但.不能奔跑，不准突然游身或停顿。10 .服务时,与客人保持1定距离.不准熟在客人身上,不准碰撞客人的椅背.11 .服

8、务时，与客人交谈,应注意避免正对食物.12 .工作中，同山间须相互照应、协作服务。13 .工作中，碰到宾客或上级，必须打招呼.14 .工作时做到“四勤”.也勤：眼观六路.留意客人的需要；啸勤：招呼客人,热情应答：手勤：见事做事：胭勤：巡台，眼芬及时”15 .在客人就曾区，任何时候都不得有下列行为：梳头、吐痰、惚指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖耳子、也耳、化妆、报泮；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡,并将脸侧移.7上洗手.16 .不准堆积过多的盘磔在服务台上，应及时转移,不准余胡负荷的盆磔.17 .所有抻在地上的物品均需更换，程序是先为客人送上干净的，再食走脏的。1

9、8 .不在宾客面前挤眉弄眼、ft!滕、讥笑宾客，不窃窃私语、交头接耳。19 .当宾客对某个菜提出疑问或认为行错时.先向断房了耨,再对宾客解择不能与之争辩.必要时报告上级.20 .不故意旁听客人的谈话，不随便加入客人的谈话，21 .不论客人入座或国座，要层量为客人推拉椅子，提供周到的服务.22 .在餐厅内保持动作轻.若不小心在上菜撤盘时发出重响而打扰客人.应立即向客人道散.23 .尽fit记住客人的姓名、职务,再见时热情称呼，令客人有尊重感.21 .对待儿族须有耐心，不得埋怨或不理眯：若儿童乱跑乱拿，打扰到别座客人，应请其!K管人加以劝阻，25 .不要让客人有被催促的感觉.遹常午装节奏稍快,晚餐

10、节.奏缓慢.要善干观察客人的用餐特点.26 .在I京客人以后1位用循完之后，除非客人要求外，不要马上清理杯盘，不能让齐人有这种学党：你时别的客人服务比对他好“客人走后才可以清理轻台。27 .客人买单时要说：“谢谢28 .客人离店时要热情道别：“谢谢光临”、“请慢走”、“再见”等.第四章员工卫生操作要求蚪制：楚子非第1旗第I次修改审核：然震迷生效日期:内部满号:批准：郭震远对数：共2页第1页1 .服务员的个人卫生要求服务人员的个人卫生,除了穿着按照饭店的规定,保持干净整洁外，还要做到“五勤二“三要”、“七不”和“两个注意”.(1) “五勤”的具体合适的内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，物四

11、指甲，a)勤洗澡，要求有条件的服务员每天洗澡，因为不及时洗榇，身上的汗味很难闻，特别是在夏季,客人闻到后会很反感,这样会影响眼芬质S1.冬天也要每隔1两天就洗澡,应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味.1)物理发，男服务员IeI两周左右理1次发，不剂怪发型，发长不过耳，不留大我角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过扃,亦不能用怪发型，上班前应梳理整齐.c)勃制胡须,男服务员每天刮I次胡须.保持面部下净整洁.洗睑利胡须后，用1般的、香味不浓的护肤用品护肤,不要香气很浓地为客人服务.这样会引起客人的反感.d)勤刷牙.附务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯.长后要漱门.美丽洁白的牙齿.会给客人留下良好的印望

12、.e)劲剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求，手指甲内有许多致病细的.指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感，女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉.客人看见手指徐有指甲油会产生联想.认为菜中也会有掉下的指甲油.服务员每星期要剪I至两次指甲，勤洗手，保持手部的湎洁，这样可“减少疾病的传播”。(2) “三要”的合适的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。(3) “七不”的合适的内容是在客人面前不掏耳,不刷牙不抓头皮,不打哈欠,不抠鼻R不吃食品，不嚼香桶.(4) “两个注意”的合适的内容是：服务前注意不食韭菜、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品：在宾客面前咳嗽、打啖嚏须转身

13、,并掩住口鼻。2 .服务员的卫生操作要求服务人员养成良好的卫生操作习惯.既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又I体现.具体要求有以下几点，(1)使用干净清洁的托盘为客人服务，如有菜场、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具,要养成随时清洁托盘的好习惯.(2)上黄盘、拯花盘、拿花世的手法要正确.正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底.大捌指呈斜状，坍指指肚朝向世子的中央，不要将狗指JI伸入盘内，如有些大菜盘过重时，可用双手端掉上台。(3)运送杯具要使用托盘.食杯时要“杯的下半部.高脚杯要木杯柱,不要察杯口的部位.任何时候都不要几个杯子套摧在I起拿，或者抓住几个杯子内壁1起拿.(I)拿小件

14、餐具如馍子、勺、刀又时，根子要带根子套放在托盘里送给客人，小勺要累勺把,刀叉饕拿柄部，(5)餐川具有破损的,如长盘有裂破边的.玻璃杯有破口等,要立即挑拣出来,不可继续使用，以保证安全.(6)限务操作时动作要轻，要将泮响降低到城低限度，动作要轻，不但表现在上菜等服务上,而且走路、讲话都要体现出这个要求。(7)密厅内销售的各种色品，服务人员要从感观上检查共质泉.如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换，(8)对有传染病的客人使用过的崔具、用具，不要与其他客人的径具混在1起，要单独存放、清洗,及时单独做好消稼工作.第五章组织纪律管理管控原则蚪制：楚子非第1旗第I次修改审核：然震迷生效日期:内部编号:找

15、准:孙震远员数：共1页第I页1.遵守国家各项法律、法规,遵守公司的各项制度.不做违法的事，维妒公司的良好社会形象，不做有投公司利益和形象的小情.2,严格按工作程序规范操作。3 .绝对极从上级的工作安排和调动.望挣先执行后解择.先报告后投诉的原则.紧急情况下,须听从现场最l管埋管控人员的指挥.4 .员工应无条件服从口.属上级的工作安排和调度，按规定完成任务,不得以任何借口拒绝，拖延。若遇不满事后可逐级申诉，直至最高上娘第六章工作纪律管理管控制编制:金子非第I脓第I次修改审核：郑发远生效日期：内部号：I批准；邹发远I其数：共I页第I页1 .员工必须按规定时间工作,按时上下班.2 .员工上下班必须打卡，做到不迟到、不早退，3 .员工签到前必须准备充分时间穿好工作服，整理好仪容仪表，保证准肘到其工作部门报到。4 .岗位实行定属、定人，未娣许可，不得私自调换。在岗人员须做到不离尚、i,.J,整到各司其职，员J1.之间应相互庇合协W1.各自，作程序要