ISO13485-2016顾客投诉与退货控制程序MP-08A1.docx

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1、1、目的：为确保公司交货产品在遭受客户抱怨时，可及时得到相关单位的有效处理回史客户并能及时处理客户退货，满足客户要求，特制定此程序0文件修改履历表版次修改日期修改原因页码修改内容确认AO2014-10-20新修订/新修订周清花Al2016-5-13评审修订/整版修改周清花A22020-12-17评审修订/整版修改陈建华2、适用范用：适用本公司出货产品发生质地问题时处理客户投诉与退货品。3、定义3.1 投诉：针对客户端所产生的产品或服务质量事故，且要求书面回豆改进措施的一组活动.3.2 抱怨：针对客户端对产品或服务不能满足要求而提出的改进建议，不需要书面回复改进措施的一组活动3.3 质量退货：因

2、质量问题客户要求退货.3.4 错发退货：因仓库原因错发，或因包装标识与包装产品不符错发。3.5 物流损坏退货：因物流造成的产品损坏,而导致退货。3.6 8D：问题解决的八个步骤。1、问题的描述：2、组建CFT小组：3、临时对策：4、原因分析；5、纠正措施：6、预防措施:7、效果验证：8、资料归档及答谢团队共八个步骤，3.7 CFT小组：CrosslunclionTe皿跨功能小组的英语缩写，应用于多方论证来寻求问题的解决方案。3.8 PDCA：锻明改进圆环，分别为计划、执行、检查与行动的英语缩写，通常应用于问题的持续改进.3.9 DMAIC：问题改进的一套系统方法,Define：问题的界定,Me

3、aSUrCment:问题的测量,AnaIySiS:问题的分析，Improvement：问题的改进，Control：问题的控制。应用于复杂问题的分析与改进。4、职货与权限：4.1品质部4.1.1收集整理顾客提出的投诉与退货并定期统计与记录：4.2.2统筹对顾客投诉的分析处理，并审核回曳档：4.3.3统筹投诉原因分析、纠正措施的回发及跟进实施效果。4.1.4负货因顾客投诉/退货与顾客的沟通。4.2管理者代表4.2.1参与重大质量问题对策，负责确认改善措施与对策的有效性：4.2.2监督各部门的预防措施与水平展开对策与改善情况。5、程序内容5.1 客户投诉的受理5.1.1 当客户以口头或书面的形式向业

4、务部或其他相关人员投诉产品品侦问题时，相关人员必须以书面的形式将信息传递到品质部QE工程师，特殊情况除外。客诉受理人员应及时做好荷单笔记。5.1.2 客诉受理人员接到联络后立即向有关方面了解详细的投诉内容。主要有以卜几方面：1）索取详细的不良报告（比如客户【QC检验报告，客户E-mail不良报告，其他客户提供的不良报告）。2）与客户相关人员沟通了解不良状况，了解的内容应包括（产品名称（模号）、数量、送货日期、不良状况、不良比例、客户处理意向以及补货要求）3）调查在库品（含生产线/仓库），有无存在同样的问题。4）调查生产以及检验人员，了解是否发生同样的问题。5）仍不能明确问题时，必须与客户协商，

5、通过以卜几种途径进一步了解：a） .客户提供不良实物样品。b） .客户提供不良样品图片。c）派人前往客户处检讨。5.1.3 当投诉内容明确之后，如果是由客户方造成不良应尽量向对方说明，取得其认同。若不同取得对方认同应提报到公司运营经理级以上的人员处理。如是我司造成不良，应向对方表达歉意并表示改善的决心和诚意。另外,投诉的内容应登记在6客诉清单中5.1.4 如果需要上门检讨，应做好以下事项：1）资料准备，包括一些能说明问题的资料，如：客户承认书、标准样品、检验报告、SOP、Slp等2）返工人员准备，原则上应由生产部门派人，安排的人员必须能具备返工操作应有的技能）5.1 客户投诉的处理5.1.1

6、品质部QE接到客户的投诉邮件，首先确认其不良产品信息的完整程度，不良信息包括（客户名称、产品名称、编号、材质、交货日期、产品批号、交货总数、客户抽检总数、不良品总数、不良描述及图片等信息。5.1.2 如果客户未先发送给品质部QE或经理,此时业务部对应的业务员应及时确认以上的信息是否完整,确认无误后及时将Email转发给品防QE和经理。5.1.3 品质部接到客诉E-mail后，先确认属客户抱怨还是客户投诉,如属客户抱怨则将此信息打印对其货任QC及生产员工、领班进行宣导及后续的控制方案。必要时修改其SOP和SIP进行培训宣导。如属客户投诉需按8D问题分析解决的八个步骤来执行,具体按品质异常处理8D

7、报告实施，如客户有格式要求，按照客户报告格式实施。5.1,3.1先将产品投诉的问题详细地描述，严重程度及风险的大小等，需具有不良图片或样品。5.1.3.2QE第一时间组建临时的CFr小组，必须成员有：品质、生产、工程技术、业务共四个部门负资人，必要时可邀请到副总及总经理做Cl-T的倡导者。5.l.3.3CFT小组在接到投诉后的八个小时内作出临时措施，临时措施包括：a公司的原材料、生产品与库存数Ia的调查与标识隔离.B客户端的成品如何处理。C返工返修的方法及客户所提出的其它任务。5.1.3.4QE在接到客户到投诉（有样品的按收到样品）起三个工作日内需完成不良问题的原因分析与纠正预防措施的E品质异

8、常处理8D报告，可根据客户不同的需求而提交不同类型的报告，如客户无报告类型要求，QE则按我司的品质异常处理8D报告回攵。5.1.3.5QE需要客户投诉后的30个工作日内完成措施有效性的验证与确认（特殊情况除外5.1.3.6QE根据客户投诉问题的要求进行问题的持续改进，可征求客户的同意延氏项目改进的时间.5.2 客户投诉资料的存档管理5. 2.1QE需将各个客户投诉以月为单位将信息录入6客诉清单B中，并保存好对应的8D报告.5.3 客退品的处理5. 3.1仓库收到客户退货需确认岑退货单产品名称与退货数量是否与实物一致，确认没有问题后须将退货放入客退不良品区中.然后将单转交给业务部。6. 3.2品

9、质部接到6退货单上填写W品质异常处理8D报告上按8D报告格式要求处理。7. 3.3如果为快递产品直接寄给业务员，业务员确认品名与数量无误后直接原写品质异常处理8D报告转交给QE进行处理。8. 3.4QE根据客户退货反馈的不良信息，经客退品实物进行核实，确认初始的处理方案如返工返修或报废。如判定返工，由品质经理及生产主管会签即可，如判定报废数量在50QPCS以内，经品侦经理及生产经理批准即可。如判定报废数量在50QPCS以上须经各部评审后由副总或总经理确认批准后方可执行。5.3.5如判定退优品须报废，不良直接货任单位主管需填写纠正与预防措施，如判定返工此项可以不填写。5.3.6品质QE最终将品质异常处理8D报告进行归档并填写在客诉清单中，清单与实际客退单应保持对应。方便查找。5.5.7客退品处理记录与清雌资料保存时间参照文件化信息控制程序3要求执行。6、相关文件：6.1 文件化信息控制程序6.2 不合格品控制程序36.3 6纠正预防措施控制程序7、相关记录7.1品质异常处理8D报告7.2客诉清单7.3退货单