浙江省《品质饭店评价规范》实施细则.docx

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1、（2024修订版）前言1浙江省品质饭店评价规范实施细则4附件1品质饭店必备条件检查表9附件2品质饭店评价申请书10附件3品质饭店评价基本计分表14附件4品质饭店顾客满意度评价表26附件5品质饭店员工满意度评价表28新中国的饭店业记载了我国文化和旅游事业发展的光辉历程，成为了改革开放浪潮中应运而生的破冰产业和外向型经济的佼佼者，代表了中国服务业顶级品质的领军水平，为人民群众提供了满足社会消费需求的产品供给。为全面贯彻落实国务院办公厅关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的实施意见和中共浙江省委浙江省人民政府关于开展质量提升行动的实施意见等文件精神，以习近平

2、新时代中国特色社会主义思想为指导，顺应文化和旅游消费提质转型升级新趋势，深化文化和旅游领域供给侧结构性改革，从供需两端发力，不断激发文化和旅游消费潜力，原浙江省文化和旅游厅、浙江省饭店业协会在国内率先制定了品质饭店评价规范地方标准，力求通过数年的努力，推动我省饭店行业服务设施更加完善、消费结构更加合理、消费环境更加优化、产品供给更加丰富，以此充分彰显我省饭店业在新时代浙江“两个高水平”建设中的地位和作用，成为持续推进文化和旅游消费规模快速增长的中坚力量，更好地满足人民群众对美好生活的向往和需求。在全域旅游、大众旅游和文旅融合的新阶段，饭店业既是旅游业发展的基础要素，也是旅游现代化、品质化、国际

3、化的重要载体。浙江省品质饭店评价规范及其实施细则，旨在推动浙江省版店业主动开展“以品质提升管理，以品质促进效益”，让企业自身感受到“标准化”的重要性，从而引导更多企业的服务趋向“自觉化”，让“品质化”成为一种自发的自觉行为，进而进一步规范饭店品质管理工作。在此过程中，我们广泛征求意见，希望品质版店评价规范及实施细则尽可能贴近当前饭店业发展实际，更加务实、更接地气，能够真正满足旅游消费需求。同时我们也将在评定实践过程中不断充实、完善，使之成为饭店业的又一个“浙江标准二本实施细则采用数据分析方法，以客观评价为主，侧重于顾客体验的满意度和饭店运营效益的评价，同时兼顾员工满意度、企业的社会责任感，强调

4、生态文明、绿色发展以及新技术在饭店中的应用程度等不同维度。致力于公信力的建立以及评价结果的科学性、合理性。总体而言，本实施细则包括品质饭店评价的必备条件和评分细则。评价范围面向全体以提供住宿为主的饭店，立足于对饭店全行业的引导，提升饭店业整体品质。依据品质饭店评价规范，实施细则的评价内容由顾客满意度、员工满意度、运营质量、社会责任及社会影响力和美誉度构成。涵盖形成品质饭店的主要维度。本实施细则按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本实施细则由浙江省旅游标准化技术委员会(ZJQSTCI6)提出。本实施细则由浙江省文化广电和旅游厅归口。本实施细则起草单位：浙江省文化广电和旅游厅、浙江省饭店业

5、协会。本实施细则主要起草人员：许澎、王建平、杨富荣、丁屹、谢群武、谢建民、任鸣、张宏坤、章艺、竺丽萍、杨国荣、金琳琳、杨国强、陈群英。本实施细则2022年版主要修订人员：许澎、丁屹、吴斌、杨富荣、朱洪、竺丽萍、张宏坤、杨国荣、杨国强、金琳琳、陈群英、罗栋琼、刘天泰。本实施细则2024年版主要修订人员：张广洲、许澎、丁屹、吴明克、杨富荣、邹益民、卢静怡、张宏坤、陈倩、杨国荣、竺丽萍、杨国强、莫明娣、金琳琳、徐炜。本实施细则在编写过程中得到了各级领导、省内外专家、学者的大力支持与帮助，他们为本实施细则提出了诸多宝贵的意见和建议，在这里一并表示感谢。品质饭店评价规范实施细则为适应浙江旅游饭店发展的需

6、要，增强品质饭店评价与复核工作的规范性和科学性，依据浙江省地方标准品质饭店评价规范（DB33/T2218-2019）,特制定本实施细则。一、机构与职责（一）评价机构1.浙江省旅游饭店星级评价机构统筹负责全省品质坂店的组织、领导、评价工作，接受行政主管部门的指导和监督。2 .各市品质饭店评价机构组织本地区品质饭店的推荐、初审及其他工作。3 .评价专家由相关行政主管部门、院校及行业专家、饭店经营管理人员等组成，由各级品质饭店评价机构选聘和派遣。（二）机构职责1.制定品质饭店评价工作实施细则。4 .制定品质饭店评价与复核工作计划并实施。5 .负责品质版店评价规范宣贯与培训。6 .负责品质饭店评价、复

7、核专家组的选聘和派遣。7 .负责品质饭店的评价、复核等其他相关工作。二、申请与受理（一）申请1 .凡符合品质坂店评价规范基本要求的坂店可向所在地的市级品质版店评价机构或主管部门申请参加品质饭店的评价。2 .市级品质饭店评价机构按照品质饭店评价规范及实施细则的必备条件及得分情况进行初审，并提出是否予以上报意见。3 .参评或复核的饭店应向品质饭店评价机构提交真实、完整、有效的申报材料。材料包括：（1）品质饭店评价申请书（见附件2）。（2）饭店营业执照卫生许可证食品经营许可证消防安全检查合格证特种行业许可证等副本复印件。（3）本实施细则”附件3品质饭店评价基本计分表”中的相关材料。（4）其他必要的文

8、字、图片和音像资料等证明材料。（二）受理1 .浙江省品质饭店评价机构接到各市推荐的品质饭店评价申请后，做出是否同意受理的答复。2 .受理后在评价期间统一予以公示，公示期限为10个工作日。3 .提供虚假材料者或公示期间有投诉，一经查实不符合条件的，应予以驳回。三、审核与评定（一）受理后，浙江省品质饭店评价机构对申请品质饭店单位提交的材料进行审核。（二）浙江省品质饭店评价机构委派评价专家组，赴申请品质饭店的单位，核实必备条件达标情况，并按照附件3、附件4、附件5进行现场评分。（三）评价专家组根据检查结果提出评价报告。评价报告应包括所评价版店的必备条件达标情况、按照实施细则各项评价标准的得分情况及需

9、要特别说明的其他情况。（四）浙江省品质饭店评价机构对通过评审的饭店进行评定。根据评价结果将品质饭店分为白金桂品质饭店、金桂品质版店和银桂品质饭店。品质饭店等级划分与评价的依据包括：1 .应具备品质版店的必备条件。见附件1。2 .根据顾客满意度、员工满意度、饭店运营质量、社会责任感、社会影响力和美誉度评价进行等级划分，见附件3。总分600分，其中顾客满意度200分，员工满意度160分，饭店运营质量150分，社会责任感70分，社会影响力和美誉度20分。3 .应达到或超过品质饭店规定的最低得分线。白金桂品质坂店最低得分线为550分，金桂品质饭店最低得分线为510分，银桂品质饭店最低得分线为420分。

10、4 .应达到或超过品质饭店规定的顾客满意度评价最低得分线：白金桂品质饭店185分，金桂品质代店160分，银桂品质保店120分。5 .应达到或超过品质饭店规定的员工满意度评价最低得分线：白金桂品质饭店145分，金桂品质饭店120分；银桂品质饭店100分。（五）评定通过的饭店，由浙江省品质饭店评价机构向饭店授予相应的品质等级标志，并向社会公告。（六）评定未通过的板店，浙江省品质饭店评价机构予以告知并说明理由。四、复核品质饭店评价有效期满应进行复核，重点评估重大调整事项对饭店品质的影响。（一）复核流程1 .品质饭店有效期为五年，期满进行复核。2 .被复核品质饭店对照标准和实施细则进行自查自纠，并将自

11、查结果报浙江省品质饭店评价机构。3 .浙江省品质坂店评价机构以明查方式进行复核检查。（二）复核处理1 .复核达标的饭店保留其相应等级的品质饭店称号。2 .复核未达标的饭店，由浙江省品质饭店评价机构根据情节轻重作出取消、降低品质等级或限期整改的决定。3 .降低品质等级或限期整改的饭店经整改后仍未达标者，由浙江省品质饭店评价机构取消其品质饭店称号。五、相关管理（一）饭店经营过程中若发生下列情况之一，经浙江省品质保店评价机构核实确认后，取消其品质饭店称号，相应的品质饭店标志不得继续使用。1 .饭店顾客满意度中第三方平台评价连续六个月不能达到此项指标的最低要求。2 .被国家、省级主流媒体负面有责曝光，

12、严重影响饭店及行业声誉。3 .发生卫生、消防、安全及其他责任事故。被取消品质饭店称号的饭店两年内不得申请参加品质饭店评价。（二）取消品质饭店称号应向社会公布。（三）品质饭店标志由浙江省品质饭店评价机构统一制作、核发。品质饭店必备条件检查表（2024修订版）序号项目是否传合1应具备独立法人资格，且正式营业一年以上.2应有至少30问（）以上可供出租的客房。3应符合国家楣关法律法规和强制性标准的规定和要求.4应建守行业规范，诚信经营.5应电视生态文明赛设，热心社会公药事业。6应有精统梃升产IS和乐务质量的制度保漳。7近一年内未发生责任事故。8所采信的第三方平台上,五分制版客清意度要修评价饭店所得总分

13、值白金桂品质饭店应不低于4.8分，十分制顾客满意度整体评价板店所得总分值应不低于9.0；金桂品质饭店应不低于4.7,十分制顾客满意度笠体评价馈店所得总分值应不低于8.5分：银桂五分制展客满意度整体讦价饭店所得总分值应不低于4.6,十分制,旗客满意,叟整体评价愎店所得总分值应不低于8.1。应选择本饭店网络点评数量最高的平台,该扳店在同一平台的同烙点评数量达500条以上方可计入.9饭店昔业总利润率,白金桂品质应在30%以上,金桂应在25%以上.盛桂品质饭宙应在20%以上。IO饭店信用等级，白金桂品质饭店应帔评定为AAA,金桂品质饭店应帔评为RA以上,根桂品质饭店应被评为A以上（此项药不做要求，等信

14、用体票完成后增加此耒敕总体是否入围结论品质饭店评价申请书（2024修订版）企业名称总羟理法定代表人逋信地址电话号码统一社会信用代码员工人数客房数量开业时间近一年内有无责任事故或行政处邪1.JK*滴*度所果估第三方平台名暮（网络点评数排位1的平台）点评数量平台总评分差评率（差评数/点评数卫生状泥评分枳务态度评分其他分项评价一其他分项评价二其他平台（网络点潦数井位2和3的平台）平台2名林点评数平台2总评分平台3名林点评数平台3总评分平台2和平台3加权分均分（点评数为权重）2.员工消育度员工曾升厉发展机会（如有.请J选并提供佐证材料口员工职业生涯规知口员工培训体系口集团内部推荐体系口实习生政策有善待离职员工的相关政策和制度口离职动态掌握口挽留、面谈建褥.欢送、关舞才无用工不良评价，包括网络信息和新闻我道等）员工军注失率年使用实习生数实习生留用数实习生用率IF,水平员工平均突发薪M（不含主管及以上人员，以工资发放单为准员工应发年半埼薪IM（不含副总经理级及以上人员,以工费发放隼为准）实习生津贴额3.饭店运Ir及十营业总利润率=（它业总收入-营业总支出/首业息收入*100%容房收入税金警优收入营业成本康乐收入人力成本商场收入营业费用其他收入管理费用营业总收入营业总支出年平均房价即时网上最低净房价（申报书域报日）年平均出租率每间可供出租客房收入服务质量若控括