汽车消费纠纷人民调解规范.docx

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1、ICS0310001CCSX0011B3205苏州市地方标准DB3205/TXXX2024汽车消费纠纷人民调解规范Specificationforpeoplesmediationofautomobileconsumptiondisputes2023-XX-XX发布2023-XX-XX实施苏州市市场监督管理局发布目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求15调解组织26调解人员27调解流程38档案管理6附录A（规范性）人民调解文书格式8参考文献22,.l.lZl,A刖三本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件

2、的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由苏州市司法局提出并归口。本文件起草单位：太仓市消费者权益保护委员会、太仓市苏客汽车维修有限公司、太仓市吉隆汽车代理服务有限公司、太仓市司法局、太仓市人民法院、太仓市市场监督管理局、苏州市消费者权益保护委员会、苏州市质量和标准化院。本文件主要起草人：张翼、杨伟东、张莹玮、吴湘、张英、高屹、王坤、周雁、王永新、吴建丰、张杰、蔡振球、陆继超、顾怡、周文渊、戈泽友。汽车消费纠纷人民调解规范1范围本文件规定了汽车消费纠纷人民调解的基本要求、调解组织、调解人员、调解程序、档案管理等内容。本文件适用于消费者为生活消费需要购买家用汽车（新车

3、、二手车），在销售、售后、维修、保养等环节发生消费纠纷的人民调解。不适用于新能源汽车相关的消费纠纷。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。SF/T0083-2020全国人民调解工作规范3术语和定义SF/T0083-2020界定的以及下列术语和定义适用于本文件。71汽车消费纠纷人民调解组织people*smediationcommitteeforautomobiIeconsumptiondisputes在司法局指导下，由消保委、人民法院

4、、市场监管局和汽车行业协会等单位推选人员组成的，为开展汽车消费领域纠纷人民调解而设立的群众性组织，以下简称调解组织。简易纠纷simpledisputes事情清楚、情节简单，通过口头调解能够解决的纠纷。一般纠纷generaIdisputes事实复杂，通过一般的调查、询问等方式无法得出事实结论，需邀请有资质的机构对相关事项进行技术鉴定的纠纷。疑难纠纷difficultdisputes通过简易纠纷人民调解及一般纠纷人民调解均无法对有关事项进行确认，或涉及违法行为，需申请司法鉴定的纠纷。4基本要求d1依法依规汽车消费纠纷人民调解应不违背法律、法规、政策和公序良俗，合理合法开展工作。A9公平公正汽车消费

5、纠纷人民调解应以事实为根据、以法律为准绳，兼顾实体公正和程序公正，不偏袒任何一方当事人，以公允的态度、公正的立场调解相关事务。41当事人自愿汽车消费纠纷人民调解应在当事人自愿或征得当事人同意的基础上进行，不应强迫、诱导当事人接受人民调解。不因人民调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。AA程序公开调解组织应及时向当事人公开人民调解程序、人民调解规范、人民调解依据等信息，确保人民调解过程对当事人透明。A4化解纠纷人民调解纠纷应坚持原则、明法析理、主持公道，帮助当事人自愿达成调解协议。积极发动群众力量参与人民调解，将纠纷化解在基层。5调解组织41机制建设5.1.1 调解组织应

6、与基层人民法院、人民检察院、公安机关、汽车维修协会等单位建立对接联动机制，共享信息资源、调解资源。5.1.2 调解组织应建立健全矛盾纠纷排查调解分析研判、重大疑难复杂矛盾纠纷集中讨论、专家咨询、情况通报、衔接联动等工作制度。5.1.3 调解组织应建立人民调解员人身安全保护机制，防止受到非法干涉、打击报复或者人身安全威胁。5.1.4 调解组织应制定人民调解员培训机制，定期组织培训或参加司法行政部门组织的培训。培训内容包括但不限于有关法律法规、调解技能以及汽车维修、维护等专业知识。K）工作场所5.2.1调解组织应设置独立的工作场所。5. 2.2人民调解员应保持工作场所应干净、整洁，悬挂物般包括人民

7、调解徽标、宣传挂图、标识标语、人民调解原则、行为规范、工作流程及权利义务等。6调解人员A1人员组成调解组织应根据人民调解纠纷数量，配备专（兼）职人民调解员。A9人员聘任6. 2.1人民调解员应具备下列要求：遵守法律、法规和政策； 身体健康，具有完全民事行为能力： 品行端正，办事公道： 有一定法律知识、政策水平和调解能力； 经所在单位同意； 有一定汽车专业领域知识；法律、法规规定的其他条件。6.2.2调解组织应对拟聘任人民调解员的资料进行审核后，决定具体聘任人选并颁发聘书。6. 2.3人民调解员聘期为3年，聘期届满后，根据其意愿及工作需要可以续聘。A1言行举止7. 3.1应规范着装、正确佩戴标识

8、，仪表整洁，保持良好的精神风貌。6.3.2保持良好的行为规范，调解纠纷时做到态度和蔼、姿态良好、行为得体、以理服人。6. 3.3调解过程中应用语规范、准确、文明，语音清晰，语速适中。不对当事人使用粗俗、歧视、侮辱及威胁等言语。7. 3.4应优先使用普通话，视当事人实际情况可使用方言进行沟通。7调解流程8. 1概述调解流程包括纠纷来源、纠纷受理、调查核实、调解实施、咨询鉴定、调解结果、跟踪回访。流程图见图1所示。图1流程图7t）纠纷来源7. 2.1调解组织宜接受以下纠纷： 当事人向调解组织申请人民调解的； 司法机关、公安机关等行政部门委托调解组织调解的； 其他符合人民调解范围的；7.2.2调解组

9、织应接受申请人通过现场、网络、电话、传真等途径提出的人民调解申请。7.2.3调解组织应引导申请人完整清晰地表达事实和理由，引导申请人填写人民调解申请书（参见附录A）,并由申请人或授权代表签名、盖章。7.3.1调解组织应对申请人民调解的纠纷进行审查，有下列情形之一的，可不予受理，并告知当事人按照法律、法规的规定处理，引导当事人向有管辖权的机关、单位提出申请： 法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用民间调解方式解决的纠纷； 人民法院、有关行政机关、仲裁机构已经受理（委托调解的除外）或者解决的纠纷； 一方当事人明确拒绝调解的纠纷； 有可能引起治安案件、刑事案件的纠纷。7.3.

10、2调解组织应审核当事人身份信息、汽车购买凭证材料，确保当事人为消费者本人。当事人（消费者）委托第三人进行调解的需要有委托书并提供委托人身份证及复印件、电话号码。7.3.3调解组织决定受理纠纷的，并在七个工作日内出具汽车消费纠纷人民调解受理通知书（参见附录A）。决定不予受理的，出具汽车消费纠纷人民调解不予受理通知书（参见附录A）。74调查核实7.4.1调解组织应为当事人提供人民调解员名单，供当事人选择，双方当事人不选择或者选择不一致的，应指定人民调解员。7.4.2人民调解员应分别向双方当事人询问纠纷的有关情况，明确双方诉求理由、厘清争议点。根据需要询问纠纷知情人，向有关方面调查核实。7. 4.3

11、可通过下列方式调查核实： 审阅纠纷当事人的申请材料； 听取纠纷当事人的陈述和要求； 查勘有关物品和现场； 查阅有关书面材料、资料； 查问相关知情人士； 其他依法可用的调查了解方式。7.4.4人民调解员应在了解纠纷事实的基础上，根据相关的法律、法规、政策，确定调解重点，拟定调解方案。7.4.5人民调解员应在十个工作日内完成调查，并对调查的情况进行记录、填写汽车消费纠纷人民调解调查记录（参见附录A）。7.4.6人民调解员遇到疑难纠纷案件，应邀请汽车行业领域专家出具咨询意见、并形成汽车消费纠纷人民调解专家意见反馈表（参见附录A）,作为调解的参考依据。74调解实施7. 5.1人民调解员应根据纠纷调解难

12、度，采取不同方式进行人民调解：针对简易纠纷，通过电话、网络等口头协商方式与双方当事人沟通，尽快组织双方当事人达成调解协议；针对般纠纷以及疑难纠纷，通过现场会议的方式进行调解，邀请有资质的机构对相关事项进行技术鉴定，得出结果后再由人民调解员按照程序进行调解。7. 5.2调解前，调解组织应当告知当事人人民调解的性质、原则和效力，以及当事人的权利义务。8. 5.3调解过程中，人民调解员应做到： 充分听取当事人对争议事实和理由的陈述，总结归纳，找出争议点； 在分清责任和是非的基础上，讲解有关法律法规政策，适时提出调解建议； 根据当事人的特点和纠纷的性质、难易程度、发展变化等情况，采取适当方法，灵活运用

13、调解技巧，开展耐心细致的说服疏导工作；一在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案，引导当事人和解并自愿达成调解协议。7.5.4人民调解员发现纠纷可能激化的，应采取控制调解节奏、避免当事人接触、疏导当事人情绪等方法，适时改变调解方式与策略防止当事人采取过激行为。对有可能引起治安案件或者刑事案件的，应及时向调解组织报告，必要时可直接向当地公安机关和其他有关部门报告。7.5.5人民调解员应自受理之日起三十日内完成调解。因特殊情况需要延长调查期限的，人民调解员和双方当事人可约定延长调查期限。超过期限未达成调解协议的，视为调解不成。7.5.6调解过程中，人民调解人员应填写汽车消费纠纷人民调解记

14、录（参见附录A）,清楚记载调解过程、纠纷事实和证据，并由双方当事人与调解员签字盖章或按指印确认。7.5.7适用终止人民调解的情形依据SF/T0083-2020中6.3.9的规定执行。7A专家咨询/技术鉴定7.6.1纠纷涉及技术问题的，人民调解员应邀请具有汽车相关知识、熟悉汽车维修的人或在汽车领域内有一定名望的人协助调解。7.6.2需要相关鉴定以明确责任的，人民调解员经双方当事人同意，可由调解组织委托有法定资质的专业机构进行鉴定，也可由双方当事人共同委托鉴定。71调解结果7.7.1经调解达成调解协议的，应制作汽车消费纠纷人民调解协议书（参见附录A）。7.7.2当事人认为无需制作调解协议书的，可采

15、取口头协议形式，由人民调解员填写汽车消费纠纷人民调解口头协议登记表（参见附录A）。7.7.3人民调解组织接受委托、移送的调解案件，应在人民调解协议书生效之日起五个工作日内送委托方、移送方备案。7. 7.4调解不成、未达成协议的，调解组织会应终止调解。出具终止人民调解告知书，告知当事人依据相关法律、法规的规定，通过诉讼等其他合法途径维护自己的权益。7fl跟踪回访调解组织应对调解协议的履行情况进行适时回访并填写人民调解回访记录。8档案管理A1归档方式对调解完毕的纠纷案件资料，应及时归档立卷，调解卷宗档案一案一卷，以电子卷宗或者纸质卷宗形式存在。fit）归档内容8. 2.1简易纠纷的人民调解卷宗档案包括双方当事人身份信息以及汽车消费纠纷人民调解口头协议登记表。8. 2.2一般纠纷的人民调解卷宗档案包括： 卷宗封面（需有调解组织全称并加盖印章）；卷内目录； 人民调解申请书或案件受理登记表（附申请人与被申请