“适老”服务让金融更有温度.docx

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1、“适老”服务让金融更有温度一边是迅猛发展的数字经济，一边是日渐增长的老龄人 口,两者共同发展的路上，有一些老年人陷入了“数字鸿沟”， “看不清”打字难找不到”“不会扫码”等成为了他们的“心 头难:对于新时代的银行业而言，既要与时俱进，加大数字化 转型，又要提供符合老年人需要的金融服务，推动老年人共 享信息化发展成果，这是金融科技创新路上必须考量的问题。 如何提供更贴心的“适老化”金融服务、带领老年客户跨越“数 字鸿沟”，成为银行业的使命，更是一门挑战课题。从国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技 术困难的实施方案，到银保监会发布关于银行保险机构切 实解决老年人运用智能技术困难的通知，一系

2、列举措正在 推动解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇 到的困难。九九重阳日，浓浓敬老情。10月4日，正值中华民族传 统节日重阳节，作为数字时代下“慢行”的人，银发一族是 否跨越了“数字鸿沟”？银行业的“适老化”金融服务做得如何？ 我们一探究竟。服务更贴心中国银行北京崇文支行营业部开辟“老年课堂”专区, 积极为老年客群提供“科技金融+”服务，为老年人跨越 “数字鸿沟”提供暖心帮助。传统网点是银行线下服务的主阵地，也是老年群体业务 办理的高频场所。为此，银保监会在指导银行保险机构丰富 金融服务适老举措时强调，要充分发挥传统服务方式的兜底 保障作用。今年7月，浙江银保监局印发浙江银行业保险

3、业适老 金融服务指引，提出要保留和改进网点传统服务设施设备, 提升服务能力与水平。近年来，温州辖内银行保险机构根据 老年客户的群体特征，完善硬件设施，丰富适老物品配置。 鼓励有条件的网点开设“绿色通道”“爱心窗口”，灵活安排“专 人引导上门服务。加强对营业网点无障碍设施改造力度, 打造业务全面、机具适老、环境温馨的老年服务窗口，最大 程度为老年客户办理业务提供便利。浙江省温州市瓯海区丽丞街道辖区内留守老人较多，且 不少是空巢老人。建设银行温州丽禾支行对于老年客户经常 办理的业务做到全流程“一对一”服务，确保老年客户办事“一 站式“完结。同时，延伸服务半径，对于无法亲自到网点办理 业务的老年客户

4、，网点工作人员在充分了解、核实客户情况 后，可依据客户需求制定专项解决方案，提供上门服务。同样，在中国银行温州市分行营业部大厅内，绿色通道、 爱心窗口、无障碍服务台等适老化布局一应俱全，厅堂内配 备了老花镜、放大镜、血压仪、轮椅、爱心座椅等设施，门 口还设置了无障碍通道，方便老年人办理业务。贴心的服务让“银发一族”切切实实地感受到了金融温度。 谈及老年人在获得金融服务时的改变，市民李女士感触颇深: “我家里有两位老人，一到发退休金的时候就需要我去帮着办 业务，把现金取出来。好多次他们想自己去办，不过由于年 龄原因，记忆力和反应能力都有所下降，交代好的流程等到 了银行就忘了，最终不得不让我再跑一

5、趟尸她说，近一年来， 自家附近的好几家银行都对老年人服务进行了改进，不仅有 专门为老年人开设的人工服务窗口，营业人员的主动服务也 能让老人完整地办理基本业务。智慧更走心随着互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展， 智能化服务在银行业得到广泛应用。然而当老年人“数字鸿沟” 问题凸显，难以充分享受智能化服务带来的便利时，银行业 从线上方面也进一步加强“适老化”改造，使智能化服务更加适合老年人，让智慧更走心。当前，各大银行手机APP纷纷推出“适老化”功能，满足 老年人金融服务需求，助力“银发客群感受科技智能。以几 家大型商业银行为例，工行推出了“幸福生活版“适老化模式、 中行上线“岁悦长情版”、

6、交行打造“关爱版”线上金融服务、 农行和建行直接取名为“大字版”和“大字模式: 从使用情况 看，经过适老化改造的银行手机APP一般具备字体更大、界 面设置更简洁、首页仅保留老年人最常用的功能，如转账汇 款、查看我的账户等，其他功能则被折叠在子栏目中。为进 一步降低老年人的使用门槛，切换到“关怀模式”后，还增设 了智能语音输入功能，帮助老年人免去打字困扰。此外，不 少银行手机App还提供一键呼叫服务，让老年人可以快速接 通人工客服解决问题。适老化功能有效解决了老年人“想用 不敢用”“想用不会用”以及子女“想帮不好帮”等痛点。事实上，一些老年人对于在智能终端上使用金融服务的 适应性良好。老年人没有

7、脱离社会，他们也在顺应从线下转 向线上的趋势，并参与其中。以工行手机银行为例，目前其 “幸福生活版“适老化模式已累计服务客户超过1600万户，在55岁及以上客户中，超过一半已经开通了手机银行，其中有 超过56%的人愿意将“幸福生活版”推荐给他人，相比2019年 刚推出该版本时已翻了一番。家人更安心以“养老”为名的诈骗在近些年来呈现高发态势。“养老理 财”“养老产品”“养老帮扶”等诈骗手段花样百出。面对各类新 型网络金融诈骗活动，很多老年客户防范意识薄弱，有效识 别、主动防范和积极应对等能力亟待提升。为帮助老年客户 守住“钱袋子。各金融机构把全面开展主动教、及时帮、优 服务等适老化金融服务，作为

8、为群众办实事的主要工作之 一，为老年客户普及反诈防骗知识，让家人更安心。今年4月末，辽宁银保监局下发了辽宁银保监局办公 室关于印发打击整治养老诈骗专项行动实施方案的通知。 中国人寿辽宁省分公司闻令而动，研究制定了在全省集中开 展打击整治养老诈骗专项行动方案。为了达到专项行动的理 想效果，中国人寿辽宁省分公司从宣传入手，坚持防范非法 集资宣传与防范养老诈骗违法犯罪宣传同频共振，综合利用 “传统+创新”等多种形式开展宣传教育，重点突出防范养老诈 骗知识的宣传普及，加强对养老诈骗套路、手段特点与案例 的警示宣传。“你们的宣传太及时了，咱们的养老钱可得捂紧 了，说什么也不能让这些骗子诳了去J张大妈在宣

9、讲现场观 看了工作人员手机里的养老诈骗视频后发出了如是感慨。邮储银行辽宁省分行也按照专项通知的要求，开展打击 整治养老诈骗专项行动。针对以“养老”为名涉诈隐患开展排 查工作，从人员管理、业务管理、经营行为等方面，重点对 辖内分支机构和员工是否实施或参与以提供“养老服务”、投 资“养老项目”、销售“养老产品”、宣传“以房养老”、代办“养 老保险”、开展“养老帮扶”等为名，侵害老年人合法权益的各 类诈骗违法行为开展排查。大堂经理在客户等待办理业务期 间，就“如何识别非法集资”“非法集资的具体表现形式”向客 户讲解非法集资的常见手段,并提醒告诫群众警惕以“高额回 报、高额利息为借口的非法集资陷阱，谨

10、防上当受骗。提升金融服务没有终点，只有进行时。打造有温度的“适 老化金融服务，帮助“银发一族”更好地享受科技进步带来的 便捷，才能确保在数字普惠金融的路上“一个都不落下“。未 来，金融业将以更有温度、更有质感的服务，实现从“养老”到“享老”的跨越。图说金融打造暖心银行守护幸福晚年本刊记者I张娜娜摄伴随互联网、大数据、人工智能等信息技术飞速发展, 银行网点智能化转型加快推进，如何从老年人的需求出发提 供更暖心的金融服务，是银行业面临的重要课题。银保监会发布加强金融消费者权益保护提升金融服务 适老化水平，强调要大力发展适应老年人的金融科技，银行 业保险业聚焦适老服务热点，为老年人提供贴心便利的金融

11、 服务。银行业的“适老化”金融服务做得如何？本刊记者走进多 家银行网点进行采访。通过一组图片，鲜活呈现银行业将适 老服务落实落细的具体实践。工商银行北京新世界支行工作人员协助老年客户使用 手机银行关爱版，指导其通过语音交互功能办理业务。农业银行北京西城支行营业室工作人员向老年客户发 放大字版宣传材料，提示老年客户防范金融诈骗。在中国银行北京崇文支行营业部，老年客户在爱心窗口 办理存折换卡业务。建设银行北京安华支行为老年客户提供叫号振动器，通过震动提醒排队等号的老年客户。在邮储银行北京西城区直属营业部的无障碍坡道处，一位老年客户使用爱心呼叫按钮后，在工作人员帮助下进入网 点。光大银行北京望京西支行工作人员通过老年客户服务 卡传递信息，协助老年听障客户办理业务。针对老年人难以临柜办理业务，在风险可控前提下，兴 业银行北京东外支行工作人员上门为老年客户办理个人信 息变更业务。浙商银行北京大兴支行通过开展金融知识小讲堂，帮助老年客户丰富金融知识，提高金融风险防范意识。