数据中心存储平台扩容项目售后服务和技术支持.docx

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1、数据中心存储平台扩容项目售后服务和技术支持IXX公司技术服务理念XX公司是优秀的IT集成商，同时也是优秀的技术服务提供商。XX公司在多年的IT集成和技术服务过程中积累了丰富的工程经验和技术精湛的工程师队伍，为用户的信息化建设和技术服务实践中作出了重要贡献。XX公司参加很多大型斤工程建设，通过IT工程建设的实践，学习和掌握IT工程实施的专业知识和富有战斗力的专业队伍，并在此基础上逐渐形成了符合IT技术服务需求的技术服务体系，为各行业IT发展和业务持续运做提供强大的技术支撑。XX公司技术服务理念是：平战结合、持续运行、创造价值。2技术服务响应和流程XX公司为了有效响应用户请求和优化技术服务流程，所

2、有项目均采用项目经理制，只要用户相关系统运行，项目经理负责相关技术服务事宜。这个技术服务流程涵盖了为实现产品增效而建立各个环节，从机构设置、工作界面和作业流程。各职能部门分管各具体工作，以项目经理为主导，其他部门穿插其中，使服务作业按部就班地进行，使参与项目的部门和人员能快速反应、密切合作、分清职责，高效率地为用户服务，流程图如下：非现场技术支持用户可直接拨打原厂商或XX公司的技术支持电话，我们的电话支持工程师将直接为你服务，具体流程如下： 技术人员详细询问用户问题具体情况并作电话记录，对于马上能解决的立即解决，对于当场无法解决的问题稍候技术人员将给用户主动回电话； 技术人员对用户问题给出答复

3、后，将向负责该用户的项目经理报告； 项目经理主动与用户联系，了解问题解决情况以及技术人员服务态度情况，如有问题会及时与用户的沟通； 当然，用户也可直接与项目经理联系，由项目经理告知相关技术人员，再由技术人员同用户联系。用户服务期满后，也可以得到XX公司配合原厂商的技术支持服务，但必须首先同我们的项目经理联系，经项目经理同意后，服务流程同我们的合同用户完全i样。流程图如下：现场技术支持对于非现场技术支持无法解决的问题或用户直接要求现场服务的，XX公司将以最快的速度响应，及时了解用户所出现的问题、用户的环境配置、问题详细、准确的描述以及与解决问题有关的其它信息，在双方协商一致后，赶赴用户现场，具体

4、流程如下：用户的环境配置以及与解决问题有关的其它信息给项目经理; 项目经理填写工作任务单，必要时可要求技术人员协助了解用户的详细情况，然后交技术部； 技术部根据工作任务单的问题描述，立即判定数据库故障级别，启动相应的资源，组织技术专家进行问题分析、论证，提出解决方案和具体执行人； 技术人员根据商议后的解决方案，跟用户充分协商的基础上进行现场解决问题：问题解决后用户和项目经理签署服务意见，由技术部存档； 技术人员如果现场无法解决问题，将提出问题处理建议，技术支持部将再次组织专家论证，派遣更高级别的技术人员前往现场，直至问题解决。3故障等级和服务响应定义3.1 故障等级约定XX公司根据故障的严重程

5、度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级（如双方协商一致认为没有必要，也可不做升级处理）。XX公司技术服务将针对用户的一级、二级、三级和四级提供。无论是一级或更高级的服务，很重要的一点是甲方与XX公司在寻找问题解决方案的过程中，双方都将提供可用的资源。服务请求等级定义如下：一级故障 定义：系统功能完全丧失，不能继续工作，问题的解决对业务至关重要，情况紧急。 特点：故障具有以下一个或多个特点： 数据损毁； 系统不确定挂起，造成不可接受或不确定的资源或响应延误； 关键业务中断1个小时以上； 系统宕机，重启

6、动之后仍无法正常工作。二级故障： 定义：系统功能严重丧失。没有可以接受的替代方法；但在有限的情况下仍可继续操作。 特点：二级服务请求具有以下一个或多个特点： 系统性能或系统功能严重退化； 数据库在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险： 造成业务中断但不满1小时； 没有替代的解决方案。 三级升级的二级严重问题不包括以下情况：4已经有了替代解决方案，并且系统已经从功能完全丧失回到了正常工作状态；J更深入的性能调整，现场系统监控以及问题根本原因分析（包括等待开发小组对产品瑕疵的解决）。三级故障： 定义：数据库运行中出现影响系统功能和性能的故障，但关键业务不受影响的故障。 特点：三级服务

7、请求具有以下一个或多个特点： 系统性能或系统功能部分退化； 没有替代的解决方案。 四级升级的三级严重问题不包括以下情况：已经有了替代解决方案，并且系统已经回到了正常工作状态；更深入的性能调整，现场系统监控以及问题根本原因分析（包括等待开发小组对产品瑕疵的解决）。四级故障: 定义：指数据库在运行中出现的系统功能和性能影响不大，关键业务不受影响的故障。 特点：四级服务请求具有以下一个或多个特点: 系统日志满： 系统备份异常； 空间增加等等； 日常疑惑。3.2 服务模式和响应机制XX公司技术采用平战结合的工作模式,把预防性技术服务和突发性技术服务结合起来，以便最大限度地保证技术服务的现实性和前展性。

8、预防性技术服务主要为系统在日常正常运行的情况下进行的日常技术服务、巡检服务、预防性检查、系统升级、系统补丁、技术交流、新技术咨询服务、技术培训、新系统上线、系统迁移和系统优化技术服务等等。突发性技术服务是在预防性技术服务过程中产生的小概率事件应对技术支持服务,主要包括：系统瘫痪（宕机）、关键业务数据丢失。一级故障（重大故障）：XX公司及原厂商非现场工程师30分钟内响应，技术专家1小时响应，30分钟内启动技术服务流程，评估故障，并制定技术处理方案，支持现场应急处理，并根据现场情况联系厂家技术专家提供更高级别的决策支撑。根据系统情况，指派高级技术工程师到现场技术服务。到现场的路程及响应时间：旅程区

9、域距XX公司或分公司距现场支持响应时间离一级区域0-40公里当天2小时内到达现场二级区域41-80公里当天4小时内到达现场三级区域81-160公里当天6小时内到达现场四级区域161-240公里当天10小时内到达现场五级区域241-320公里当天12小时内到达现场六级区域321-480公里第二工作日到达现场i级区域以外481-750公里第三工作日到达现场二级区域以外751-1500公里第三工作日到达现场三级区域以外1500公里以上*需根据实际交通状况等条件具体协商而定现场工程师，首先建立故障调查报告，并把报告迅速传回XX公司技术工程师；其次，根据用户审高和调查报告，初步提出故障情况和处理建议发送

10、给XX公司技术工程师和用户;最后，根据XX公司技术工程师建议，并跟用户充分协商的基础上，进行系统恢复工作。在无硬件故障前提下，3小时内恢复系统，启动应用运行。如果，3小时内无法恢复系统，采用备用或替代环境进行系统的恢狂和应用的运行。在有硬件故障情况下，根据硬件环境构建情况来决定恢复软件系统的时限，在硬件环境准备好以后，3小时内恢复软件系统，启动应用运行。 二级故障（严重故障）：XX公司及原厂商非现场工程师30分钟内响应，技术专家1小时响应，30分钟内启动资身高级工程师例会，评估系统运行情况，并制定技术处理方案，支持现场处理。根据系统情况，指派高级技术工程师到现场技术服务。到现场的路程及响应时间

11、:旅程区域距XX公司或分公司距离现场支持响应时间一级区域0-40公里当天3小时内到达现场二级区域41-80公里当天5小时内到达现场三级区域81-160公里当天6小时内到达现场四级区域161-240公里当天10小时内到达现场五级区域241-320公里当天12小时内到达现场六级区域321-480公里第二工作日到达现场一级区域以外481-750公里第三工作日到达现场二级区域以外751-1500公里第三工作日到达现场三级区域以外1500公里以上*需根据实际交通状况等条件具体协商而定现场工程师，首先建立故障调查报告，并把报告迅速传回技术总监；其次，根据用户审高和调查报告，初步提出系统运行情况和处理建议发

12、送给XX公司技术总监和用户；最后，根据XX公司技术总监建议，并跟用户充分协商的基础上，进行系统调整工作。在无硬件故障前提下，3小时内调整系统，保证应用系统正常运行，并提出彻底解决方案，在用户和技术总监充分协商的基础上实施解决方案。如果，3小时内无法调整系统时，跟用户和技术总监充分协商的基础上，升级故障等级处理。在有硬件故障情况下，根据硬件环境构建情况来决定调整系统的时限，在硬件环境准备好以后，3小时内调整软件系统，启动应用运行。如果，3小时内无法调整系统时，跟用户和技术总监充分协商的基础上，升级故障等级处理。 三级故障（重要故障）：XX公司及原厂商非现场工程师30分钟内响应，技术专家1小时响应

13、，1小时内技术总监响应，评估系统运行情况，并制定技术处理方案，支持现场处理。根据系统情况，指派高级技术工程师到现场技术服务。到现场的路程及响应时间：旅程区域距XX公司或分公司距离现场支持响应时间一级区域0-40公里当天4小时内到达现场二级区域41-80公里当天5小时内到达现场三级区域81-160公里当天6小时内到达现场四级区域161-240公里当天10小时内到达现场五级区域241-320公里当天12小时内到达现场六级区域321-480公里第二工作日到达现场一级区域以外481-750公里第三工作日到达现场二级区域以外751-1500公里第三工作日到达现场三级区域以外1500公里以上*需根据实际交

14、通状况等条件具体协商而定现场工程师，首先建立故障调查报告，并把报告迅速传回技术总监；其次，根据用户审高和调查报告，初步提出运行情况和处理建议发送给XX公司技术总监和用户；最后，根据XX公司技术总监建议，并跟用户充分协商的基础上，进行系统调整工作。在无硬件故障前提下，2小时内调整系统，保证应用系统正常运行，并提出彻底解决方案，在用户和技术总监充分协商的基础上实施解决方案。如果，2小时内无法调整系统时，跟用户和技术总监充分协商的基础上，升级故隙等级处理。在有硬件故障情况下，根据硬件环境构建情况来决定调整软件系统的时限，在硬件环境准备好以后，2小时内调整软件系统，启动应用运行。如果，2小时内无法调整

15、系统时，跟用户和技术总监充分协商的基础上，升级故隙等级处理。四级故障（日常故障）：工程师15分钟内响应，技术专家1小时响应。3.3 本项目售后服务响应针对本项目，我们将严格按照用户要求，提供及时、优质的技术支持服务。我们承诺对项目提供设备初次原厂工程师现场安装验收服务、对项目中涉及的存储、存储虚拟化引擎硬件设备等产品提供3年的免费质保及维护服务。.对甲方的服务通知，XX公司在接报后2小时内响应，24小时内到达现场（省内），2小时内处理完毕。若在2日内故障不能排除的，XX公司无条件予以整机更换。相关说明：在接到用户的故障通知后，立即响应客户，如需要现场服务，我们会与原厂商售后服务工程师立即赶到现场。a.小故障（不影响生产系统正常工作）如果问题在48小时内不能恢复，原厂商必须提供中国境内最高级别的服务团队支持；(I)如果问题在5个工作日内不能恢复