X楼层客服部各岗位员工工作流程.docx

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1、“参加酒闾4.客务部经理工作程序01步骤/合适的内容1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会2.酒店协调会3,由客务经理主持的3.1通报部门特殊宾客信息（宾客、投诉宾客）1 .参加酒店标准1.1 记录会议精神及对部门的要求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3 信息反馈给客务部经理。2.1 通报协调事宜,提出建议。2.2 记录、跟办其它部门协调要求。4.客务经理主持召开的一周部门例会每日晨会3.2汇报今日工作重点。2.3 记录会议要求。4.1 记录会议合适的内容和部门对工作的要求。4.2 通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3 汇报本周工作相关计划及需部门协助解决的事项。步骤/合

2、适的内容2.召开部门会议标准1.检查仪表仪容2.布置当日任务3,培训4.报夜班提供的夜间进店、离店房号步骤/合适的内容1.检查服务工作、卫生状况2.房间质量3接待工作4.楼层钥匙管理管控5.检查工作记录6检查消防器材1.1 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化good淡装，不留长指甲。1.2 逐个检查。2.1 讲解当日任务相关项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。2.2 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。2.3 讲解要点，再对员工进行抽查。4.1 用笔记录，准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。客务部经理工作程序Ol3.现场督导、巡查标准1.1

3、经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修相关项目及时报修。1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整合适的方案并予以落实。2.1 每日抽查领班检查过的房间间Q2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。2.3 检查待修房的卫生和维修相关项目，维修good后马上安排恢复。3.1 检查预定房间的准备工作，根据接待要求，对客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。3.2 检查住店的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。4.1 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.1 检

4、查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班合适的内容无遗漏。6.1检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训员工7. 1指出存在的问题和解决方法。7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。7.3 根据制定的培训相关计划开展培训。7.4 员工受训后，了解培训合适的内容，掌握操作规范，符合要求。客务部经理工作程序014.处理突发事件步骤/合适的内容1.了解事件发生的过程2.提出解决建议标准1.1 听取汇报。1.2 亲自了解。2.1 客观分析。2.2 维护酒店正常接待秩序。3.实施解决合适的方案4.备

5、案3.1 能被宾客接受。3.2 维护酒店利益。4.1 事件的跟踪处理。4.2 宾客对处理结果的信息反馈。4.3 部门内部的专题培训。5.处理客人投诉步骤/合适的内容1.倾听标准1.1 认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。1.2 礼貌地向客人道歉。1.3 询问客人的姓名和房号。2.解决问题2.1 详细了解情况，做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。2.5 如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。2.7 如有必要，向投诉

6、客人赠送礼品以表示歉意。续表步骤/合适的内容3.记录标准3.1 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。3.3 有些记录要上报大堂副理备案。3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序:序号程序名接口部门/岗位1.前厅程序前厅经理2.大堂程序大堂副理3.大堂程序金钥匙4.楼面程序楼面经理5.程序经理管理管控随想：（共5页）客务部楼面经理工作程序05客务部楼面经理工作程序1.召开班前会4.处理突发事5.处理客人投诉以工作记录客务部楼面经理工作程序051 .召开班前会步骤/合适的内容1.检查仪表仪容2.布置当日任务标准1.3 着装整洁、

7、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化good淡装，不留长指甲。1.4 逐个检查。2.1讲解当日任务相关项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。3 .培训4 .报夜班提供的夜间3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4.1 用笔记录，准确无误。进店、离店房号4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。步骤/合适的内容1.应客务部经理的临时委托，代其参加酒店晨会2.酒店协调会1 .参加酒店/部门会议标准1.1 记录会议精神及对部门的要求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3信息反馈给客务部经理。2.1 通报协调事宜,提出建议。2.

8、2 记录、跟办其它部门协调要求。3.参加由客务经理3.1通报部门特殊宾客信息（宾客、投诉宾客）主持的每日晨会4.主持召开客房楼面管理管控人员例会2.3 汇报今日工作重点。2.4 记录会议要求。4.1 传达客务部经理对工作的要求。4.4 通报工作及布置任务的完成情况。4.5 制定本周工作相关计划及需部门协助解决的事项。步骤/合适的内容1.检查服务工作、卫生状况2.房间质量3接待工作4.楼层钥匙管理管控5.检查工作记录6检查消防器材7,召开班会，培训员工3.现场督导、巡查标准1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生

9、状况进行检查，发现维修相关项目及时报修。1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整合适的方案并予以落实。2.1 每日抽查领班检查过的房间间。2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。2.3 3检查待修房的卫生和维修相关项目，维修good后马上安排恢复。3.1 检查预定房间的准备工作，根据接待要求，对客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。3.2 检查住店的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。4.1 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班合适的内容无遗漏。6.1检

10、查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.1 指出存在的问题和解决方法。7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。7.3 根据制定的培训相关计划开展培训。7.4 员工受训后，了解培训合适的内容，掌握操作规范，符合要求。4.处理突发事件步骤/合适的内容1.了解事件发生的过程2.提出解决建议标准1.1 听取汇报。1.2 亲自了解。2.1 客观分析。2.2 维护酒店正常接待秩序。3.实施解决合适的方案4.备案3.1 能被宾客接受。3.2 维护酒店利益。4.1 事件的跟踪处理。4.2 宾客对处理结果的信息反馈。4.3 部门内部的专题培训。5.处理客人投诉步骤/合适

11、的内容1.倾听标准1.2 认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。1.3 礼貌地向客人道歉。1.4 询问客人的姓名和房号。2.解决问题2.1 详细了解情况，做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。2.5 如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部楼面经理工作程序05续表步骤/合适的内容3.记录3.13.23.33.4标准对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。写明时间，投诉

12、原因，解决方法。有些记录要上报大堂副理备案。就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序:序号程序名接口部门/岗位房中心领班管理管控随想：（共5页）楼面领班工作程序11楼面领班工作程序4.5.1.班前准备步骤/合适的内容1.领取表格标准1.l领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。1.2看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前班交班事项；1.3看当日进、离店表，了解客情。2.领取钥匙2.1 领取所辖段的万能钥匙。2.2 在钥匙管理管控表上填写钥匙编号、领用人和领用时间。3,领取寻呼机3.1 领取所辖段的寻呼机。3.2 填写寻呼机单。2.分配清扫房间步骤/合适的内容1.计算需做房数2.分配工作标准1.1计算当日实际出租房间数，数据准确。2.1 根据实际任务调配清扫员。2.2 根据当日的做房数分配清扫员。3.召开班前会步骤/合适的内容1.开会标准1.1 根据考勤表点名。1.2 检查仪表仪容。1.3 布置工作任务。2.培训2.1 指出前一天做的不good的地方。2.2 今后应改正做good的。楼面领班工作程序114.检查房间