服务员培训工作计划范文（32篇）.docx

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1、服务员培训工作计划范文（32篇）服务员培训工作计划范文（精选32篇）服务员培训工作计划范文篇1一、培训时间：3月230月23日，上午:8：3011：00,下午：2：004：30二、培训目的及要求通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。三、培训内容：（一）企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性（二）服务的含义、服务的理念、服务的模式（三）餐厅服务员的素质要

2、求（四）餐厅服务员的职业道德要求（五）餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求（六）餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求（七）餐厅服务中常用的礼貌用语（八）如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作（九）沟通客人的技巧（十）熟记客人（十一）语言技巧（十二）建立有效的团队（十三）如何创造客人、如何留住客人（十四）电话礼仪（十五）如何与客人打招呼四、培训方法1、课堂讲解2、礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟；微笑训练，每天练习20分钟。3、录像教学4、角色扮演5、感受训练6、每天课前10分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品

3、。7、学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。8、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。服务员培训工作计划范文篇2一、公司的介绍：1、让服务生了解公司的规模、体系;2、让服务生知道公司的目标；3、让服务生清楚公司的管理架构；二、员工手册：1、员工的待遇制度；2、公司的规章制度；3、员工的奖罚制度；三、服务常识：1、基本的礼貌用语、手势；2、基本的站姿、坐姿、走姿；3、基本的讲话姿势、语气、态度；4、基本的服务规范；5、卫生意识、服务常识；四、酒水常识：1、酒水的归类；2、怎样的开酒、冲酒；3、酒水、饮料的搭配；五、酒水单的背记；六、基本的操作模式：1、怎样摆台；2、怎样迎客；3、怎样服务；4、怎样点

4、单；5、怎样开单；七、基本促销技巧：1、酒水的促销；2、小吃3、果盘4、饮料八、服从工作的服务规定：1、上班穿什么工作服；2、怎样存取酒；3、怎样开手工单；4、怎样电脑点单；服务促销：（情绪、情感的外部表现）1、面部表情：面部表情和姿态是表现情感的主要手段。人们的喜、怒、哀、乐、憎等各种情感都能通过不同的面部表情与姿态表现出来。如当消费者买到自己喜欢的商品时，会高兴的眉飞色舞或手舞足蹈；当消费者与营业员因退换商品而发生真吵时，会面色苍白或涨红了脸。在购买活动中各种复杂的心理感受、情绪变化都会通过不同的面部表情和姿态反应出来。一个优秀的营业员不仅要善于根据消费者面部表情的变化去揣摩消费者的心理，

5、同时也要注意运用自己的表情姿态去影响消费者，沟通买卖双方的感情，促使消费者的情感向积极的方向发展。2、声调表情：人们说话的语调、声音强弱与速度的变化，往往反映出情感的变化。一般来讲，快速激昂的语调体现了人的热烈、急躁、恼怒的情感，而低沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、悲哀的情感。往往同一语句，由于说话人的音强、音速、音调上的差别而表达出不同的情感。例如：在商店里购物时，同样会遇到这样一句话“您买什么”由于语调的强弱和速度的不同，可以反映出亲切、真诚的情感，但也可以表现出厌烦、冰冷的情感。3、动作表现：表现明显的有呼吸器官、排泄系统和循环系统的变化。一般情况下，当消费者购买衣物时，遇到其满意的商品时

6、，常常表现出点头、赞口不绝、跃跃欲试的动作，反之则不屑一顾、匆匆而过。当消费者看到寻觅多时的商品时，往往呼吸、心跳、脉搏加快。消费者的主要气质类型心理学家对气质进行了研究，提出各种气质学说：血型说、体型说、激素说、体液说、高级神经活动说。后两种学说具有典型意义。气质类型测试量表1、做事力求稳妥，不做无把握的事;2、遇到可气的事就怒不可遏，想把心里的话全部说出来才痛快;3、宁肯一个人做事，不愿很多人在一起；4、到一个新环境很快就能适应；5、厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险的镜头等；6、和人争吵，总是先发制人，喜欢挑衅；7、喜欢安静的环境；8、善于和人交往；9、羡慕那些能克制自己感情的人；1

7、0、生活有规律，很少有违反作息制度；11、在多数情况下情绪是乐观的；12、碰到陌生人觉得很拘束；13、遇到令人气愤的.事，能很好的克制自我；14、做事总是有旺盛的精力；15、遇到问题常常举棋不定，优柔寡断；16、在人群中不觉得过分拘束；17、情绪高昂时，觉得干什么都有趣，情绪低落时，又觉得干什么都没意思；18、当注意力集中于一件事时，别的事很难使我分心。19、理解问题总比别人快；20、碰到危险情境时，常有一种极度恐惧感；21、对学习，工作、事业怀有很高的热情；22、能够长时间做枯燥、单调的工作；23、符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干24、一点小事就能引起情绪波动；25、讨厌做那种需

8、要耐心、细致的工作；26、与人交往不卑不亢；27、喜欢参加热烈的活动；28、爱看感情细腻、描写人物内心活动的文艺作品；29、工作、学习时间长了，常感到厌倦；30、不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干；31、宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语；32、别人说我总是闷闷不乐；33、理解问题常比别人慢些；34、疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作；35、心里有事宁愿自己想，不愿说出来；36、认准一个目标就希望尽快实现，不达目的，誓不罢休；37、学习、工作一段时间后，常比别人更疲倦；38、做事有些莽撞，常常不考虑后果；39、老师或师傅讲授新知识，新技术时，总希望他讲慢些多重复几遍；40、能够很快忘

9、记那些不愉快的事情；41、做作业或完成一件工作总比别人花的时间多；42、喜欢运动量大的剧烈体育活动，或参加各种文体活动；43、不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去；44、接受一个任务后，希望能把它迅速完成；45、认为墨守成规比冒风险强些；46、能够同时注意几件事物；47、当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来；48、爱看情节起起伏跌宕、激动人心的小说；49、对工作抱认真严谨、始终一贯的态度；50、和周围人的关系总是相处的不好；51、喜欢复习学过的知识，重复做已掌握的工作；52、希望做变化大、花样多的工作；53、小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚；54、别人说我“语出伤人”，可我并不觉

10、得这样；55、在体育活动中，常因反应慢而落后；56、反应敏捷，头脑机智；57、喜欢有条理而不甚麻烦的工作；58、兴奋的事常使我失眠；59、老师讲新概念，我常常听不懂，但是弄懂以后就很难忘记;60、假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落;确定气质类型的方1、将每题得分填入下表相应的得分栏；2、计算每种气质类型的总得分数；3、确定气质类型A、某种气质类型如果得分均高出其他3种4分以上，则可定为该气质类型；如果该气质类型得分超过20分，则为典型型；如果得分在1020分之间，则为一般型；B、两种气质类型得分接近，差异低于3分，而且又明显高于其他两种4分以上，可定为该两种气质类型的混合型，如（多血质一一黏液

11、质）（胆汁质一一多血质）的气质类型；气质类型得分表不同气质类型的购买行为特点气质与购买行为不同的气质类型会直接影响和反映消费者的消费行为，使消费者表现出不同的行为方式和特点，主要表现在以下3个方面：1、主动型和被动型在制定购买决策时，胆汁质和多血质类型的消费者往往会主动与售货员进行接触，积极提出问题并寻求咨询。果断的做出决定并实施购买。黏液质和抑郁质类型的消费者则比较消极被动，通常要售货员主动进行询问，显得犹豫不决；2、果断型和理智型在购买过程中，胆汁质和多血质的消费者易受一时冲动、兴趣和偏好的左右，而不过多的考虑产品的内在属性，他们追求新颖，易受广告宣传、购买环境的影响，一旦见到自己满意的商

12、品，会迅速实施购买，而不愿花费太多时间去比较选择;黏液质和抑郁质的消费者比较冷静，能够对产品的内在和外在属性进行仔细比较和分析,理智的做出购买决定，并且善于控制自己的情绪，不易受外界因素的干扰；3、敏感型和粗放型在购后体验方面，胆汁质和多血质的消费者不太敏感，他们不太注意产品使用中的心理感受，即使是对产品的某方面不太中意，也不太会产生很差的情绪，表现出一定的程度的容忍和粗放。黏液质和抑郁质的消费者则十分注重购买后的消费体验，他们的心理感受敏感而深刻，在产品使用中遇到不满意时，他们往往会做出强烈的反应；4、值得一提的是，上述4种类型是气质的典型形态，在现实生活中，气质的类型多处于中间型和混合型，

13、但每个人都有不同的表现，体现了特殊性，了解不同消费者的气质类型、差异及其对消费行为的影响，对于营销人员来说是十分必要的。在现实经销活动中,营业员可根据消费者的行为判断其性格类型，并采取相应的接待方式。更好的满足消费者的需求；服务员培训工作计划范文篇3一、培训时间：3月230月23日，上午:8：3011：00,下午：2：004：30二、培训目的及要求通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆

14、餐厅服务档次打下良好的基础。三、培训内容：（一）企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性（二）服务的含义、服务的理念、服务的模式（三）餐厅服务员的素质要求（四）餐厅服务员的职业道德要求（五）餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求（六）餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求（七）餐厅服务中常用的礼貌用语（八）如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作（九）沟通客人的技巧（+）熟记客人（十一）语言技巧（十二）建立有效的团队（十三）如何创造客人、如何留住客人（十四）电话礼仪（十五）如何与客人打招呼四、培训方法1、课堂讲解2、礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟；微笑训练，每天练习20分钟。3

15、、录像教学4、角色扮演5、感受训练6、每天课前1O分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。7、学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。8、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。五、考核办法1、评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。2、菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。3、“微笑在我心中”“请为我们的工作而自豪”演讲比赛4、餐厅服务技能大赛5、培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范。服务员培训工作计划范文篇4一：从现在做起，从自己做起，从点滴做起这段时间通过我对服务员，保洁大姐的沟通以及了解，有相当一部分人认为我们的工作推托，滞后很严重，一些关键性的问题老是“明天解决”“明天看情况”而不是从现在就开始抓起。二：员工的仪容仪表、礼