长沙市巡游出租汽车企业季度服务质量信誉考核评分标准.docx

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1、附件1长沙市巡游出租汽车企业季度服务质量信誉考核评分标准项后夕中考核内容标评分标准得分情况扣分情况DRO月4()营分运务营法为经违(仃20所属驾驶员遵守营运规定，按照要求文明行驶、有序停靠、依次上下客，企业季度行业违章率VW%o行业违堂违规情况香立案查处违#情况（违章单）和现场纠正、限期整改情况（记分单）两种行业违章违规类型。根据季度执法统计数据立爰查处违章里考核：立案查处违章率=出租汽车企业发生的立案查处有责违5次数/出租汽车企业拥有车辆数*100%,企业季度行业立案违#率10%的，此项不得分：立案查处违章率为0%不扣分，每增加0.1%扣0.1分，扣分不保底；现场纠正、责令整改违章率考核：现

2、场纠正、责令整改违章率二出租汽车卷业发生的有责违规次数（不含立案查处违章单和有关车辆设施及卫生记分单）/出租汽车企业拥有车辆数*100%,现场纠正、责令整改违章率为0%不扣分，每增加0.1%扣005扣分不保底。务项里月Wr攵20所属驾驶员遵守营运纪律，使用文明服务用语，主动打表计程，出具当次有效专用发票，避免因拒载、绕道、宰客、埋表等产生的有效投诉，有责投诉率W20起/1OO万车次；设立投诉电话专线，严格执行专人24小时值班，热情受理乘客投诉，异实时保留处理相关事项的录音；及时处理、及时回复、及时上报结果，做到件件有记录、有落实。此项考核包括企业投诉电话接听情况、服务事项处理情况、台账情况、投

3、诉率、立案有责投诉率和服务事项处理满意率。根据季度服务投诉统计数据和有关记录企业投诉电话接听情况考核：市公共交通事务中心季度内每月不定期、同等量抽查各企业投诉电话接听情况，接听投诉电话不规范的每次扣1分；投诉电话无人接听（拨打企业投诉电话至自然挂断或至语音提示无人接听即为无人接听）、乘客来电反映企业诉电话无人接听或不能提供处理相关事项的录音的，每次拓2扣完为土；企业服务投诉处理考核：君规定要求对市级交通部门交办的投诉进行调查、处理、回直和上报的莓起扣1分；因企业处理不当造成二次投诉的每起扣1分；企业处置投诉不当，未准确定性的每起扣1分；企业处理投诉与上报情况不符的每次扣2分，扣完为止；企业总投

4、诉率考核：企业总投诉率=来电来访投诉次数/出租汽车企业拥有车辆数*100%,投诉率为0%不扣分，每加0.1%扣O（H分,扣完为;臻查处有责投诉率：立案查处有责投诉率=立案查处有责投诉次数/出租汽车企业拥有车辆数*100%,有责投诉率为0%不加芬，每增加0扣OJ芬，加完务止；台账规施考核：未建立投诉台账的，扣4分；未按时送检服务事项台账、不符合要求的，扣2分：台账记录内容缺项漏项的，每起扣02分；服务事项处理满意率考核：服务事项处理满意率=1.服务事项处理不满意次数/企业拥有车辆数*100%,服务事项处理满意率为100%不扣分，每降低0.1%,扣0.1分，扣完为止。考核项目一考支考核内容考核方式

5、评分标准得分情况扣分情况设20务分服施辆务施车服设5车况良好，车身无破损、脱漆现象；企业投诉电话、监督电话、物价标签等齐全，营运证摆放规范；服务设施、安全设施齐全有效完好，车厢顶灯、计价器齐全完好；车载GPS工作正常等。车辆及服务设施实行专项检查，采取定点轴查布露面及站点执壬的方式考核。根据日常检查统计数据和看关括录车辆服务设施合格率考核：车辆服务设施合格率=出租汽车企业发生车辆服务设施合#台数/企.业拥宥车辆flMOO%,服券设施合格率为100%不扣分，合格率每降低0.1%扣）.05分，扣分不保底;车辆GPS发生故障未及时维修（接到GPS管理平台维修通知3日内未完成维修）或故意损坏设备导致G

6、PS不能正常工作的，每起扣05分，扣分不保底。辆生车卫5车辆干净整洁，车厢内外及后行李箱整洁干净无杂物、沙发座套干净整洁安装到位，并定期更换。车辆车容车貌实行专项检查，采取定点抽查为主、路面及站点执法为辅的方式考核。根据日常检查统计数据车辆卫生合格率考核：车辆卫生合格率二出租汽车企业发生车辆卫生合格台数/企业拥有车辆数*100%,车辆卫生合格率为100%不扣分，合格率每降低0扣0分，扣分不保底。车辆回场10严格执行乍辆定期回场制度，认真履行检查职责，并如卖版好记豪；M立回场检查台账；每次车辆参检率工95%,未在规定时间参加回场检查的需说明情况，并有补检记录。现场检查和查阅相关记录季度内每月组织

7、回场数不低于2次，未按计划组织回场、参检率V70%或当月企i回场记泉缺臭山，每次2芬，每次参检率yq%且V95炳，按比例扣分，扣完为止；企业检杳人员不认真履行检查职责，检查走过场或未填写汇总台账的，每次扣2分，加完为止：出租汽车回场台账抽查GPS未按规定回场检查的，每台次扣1分，加完为蓝20-()上分线督息巡信化检20充分发挥线上信息平台及车内摄像头作用，每天通过B上巡桂由方式S航抽取车辆，重点督查驾驶员在营运过程中的服务质量和文明运营情况，每月抽查各出租汽车经营企业覆盖率100%,抽查车辆不少于各企业车辆总数的20%o通过抽查情况对发现问题进行统计。查阅相关资料和统计数据视频巡检违规率=视频

8、巡检发现出租汽车企业发生的违规次数/出租汽车企业拥有车辆数*100%,视频巡检违规率为0%不扣分，每增加0.1%扣0.05分，扣完为止。考核项目簪考核内容考核方式评分标准得分情况扣分情况维20即隐患事故5考核期内企业亡人交通责任事故率和事故上报情况查阅相关资料和统计数据发生同等及以上责任交通事故，按照每百车死亡1人扣4分准实施加分，加完为止；瞒报、虚报、漏报交通安全事故的，每次扣2分，扣完为止；企业安全执法检查中，每发现一次重大安全隐患扣2分，扣完为止。综治维稳15考核期内企业社会及行业不稳定事件发生情况和维稳上报情况查阅相关资料和统计数据因企业管理不当等原因发生本企业5人以上驾驶员聚集的不稳

9、定事件，经核实无误的，市级层面每发生一起扣3分，前述事件导致省级及以上部门信访的每起扣6分，扣完为止；瞒报、虚报、漏报维稳事件的，每次扣2分，扣完为止；省市级信访的每百车人次扣15分，国家级信访的每百车人次扣3分，信息公开恶意申请或信息公开诉讼的每百车人次扣1.5分，行政诉讼的每百车人次扣15分，扣完为止。加/减分项目正面报道考核期内企业有关营运服务事项的新闻媒体正面报查阅相关资料按照长沙市公共客运经营单位新闻媒体报道计分考核办法实施加分，最高得3分。媒体曝光考核期内企业有关营运服务事项的新闻媒体负面报查阅相关资料按照长沙市公共客运经营单位新闻媒体报道计分考核办法实施.扣否，扣分不葆底。雕考核

10、期内企业被行业管理部门通报批评或下达责令整改书。查阅相关资料被省、市级行业管理部门通报批评的，每次扣1分，被下达J改书由，每及扣被国家级交通运输行政管理部门通报批评的，每次扣2分。违章处理考核期内企业按照规定处理行业管理部门受理投诉或i处4章曲时效性。查阅相关资料企业在收到行业管理部门受理投诉或查处违章违规的立案通知之日起，5个工作日内协助完成案件处理的不扣分：逾期未处理行业管理部门受理投诉或查处违章违规的，每起扣Ol分。因案情复杂等特殊原因企业提出延长调查处理期限，且经过行业管理部门批准的除外。会资ft关一参及料送积极参加行业各项会议和活动；按规定时间领取资料或文件；按要求上报行业管理部门规定的各项报表台账和资料。查阅工作记录和相关资料缺席或未按要求参加会议和活动的，每次扣05分；未按规定领取文件资料的，每次扣”分；未在规定时间内上报行业管理部门规定的各项报表台账资料的，每次扣”分。