2024年前台岗位职责内容.docx

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1、2024年前台岗位职责内容前台岗位职责内容1一、负责预定销售客房：1.接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）.2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候.）3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。二、办理客人入住流程：1、客人进门,前台负责接待，要先说欢

2、迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2、接待服务要做到语调柔和，亲切：请字当头，谢谢收尾，对不起常挂嘴边，送客人不忘说再见3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租,确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morningcall、请勿打扰、查无此人等事项。8、前台要与楼层随时核对

3、房态，以免在办理入住过程中，出现失误。三、办理客人离店手续：1、每天中午12:OO为房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12:00后，18:00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18:00未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗？）,是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员杳房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，

4、扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。PS:1、当天中午11：0013:00为租、退房高峰期，客人较多时,接待工作应忙而不乱：办理第T立、询问第二位、再招呼第三位。2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。3、电话通

5、知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由杳房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。四、整理当班营业额1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至两个小时，整理当班的.房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。3、将统计好的当班营业额，填好投款单，打印当班报表，缴

6、纳给财务。五、电话转接听服务1、外线接听：您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X,请问有什么可以帮到您的A如果来电需转接客房，则要对方提供切的房号和房客姓名；B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗?或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客先生/小姐/夫人/经理

7、/老总前加上客人姓氏。3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：抱歉！让您久等了，这里是4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。六、拔打电话注意事项：1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3、通话当中,时刻保持微笑，对方听得到。4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。5、工作人员,工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。6、通话结束后，要说些客气的话语

8、：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量搭梯让客人下台。6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈

9、，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。9,做好客人投诉内容，及时反应给主管或大堂经理。并在交颊交接给下TE同事。八、人事D参加必要的会议及培训；良好的执行部门会议要求2）确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神3）随时完成主管或领班临时委派的工作熟悉本酒店内部组织机构熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。前台岗位职责内容21、负责普工招聘；2、负责员工人事调整（入职、

10、离职等）的.手续办理；3、建立健全员工人事档案，完善人事台帐；4、公司员工社会保险、居住证的办理等；5、负责公司前台接待及电话接转；6、负责公司办公用品、基础设施安装及维修、外来文件收发等相关行政事宜的管理；7、上级交代的临时事件。前台岗位职责内容31、接待来访客人并及时准确通知被访人员2、及时、准确接听/转接电话,如需要，记录留言并及时转达；3、负责快件&机票&火车票的收发，并做好相应记录以便管理4、办公用品的申领&发放，及供应商管理5、携程及签约酒店管理6、负责前台区域的环境维护协助行政部门完成其他业务前台岗位职责内容41、协助部门经理完成行政事务工作及部门日常事务工作；2、负责电话的.接

11、听及转拨，做好重要事件的记录与传达；3、会务安排：做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作；4、对外相关部门联络接待，对内接待来访、解答咨询及传递信息工作；5、完成分行及部门交办的其他工作。前台岗位职责内容51、负责接转电话，解答顾客一般问题；2、负责接待来院顾客，完成接待、指引、介绍等流程；3、负责关注现场服务环境，按照标准为顾客提供完善服务；4、负责及时完成接待、顾客意见调查等相关数据汇报工作。5、领导安排的其它相关工作。前台岗位职责内容61、对于访客人员的咨询，给予准确的答复，做到态度耐心，和蔼可亲2、遇到报修电话，及时通知工程部，以便维修3、负责业主的电话和沟通处理,做好后续回访，并及时记录上报给上级，确保业主的满意度4、受理物业费收缴等工作5、完成上级安排的其他事宜6、采购管理、仓库萱理、考勤制作本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢!