烈士陵园及运营服务方案.docx

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1、烈士陵园及运营服务方案1、保洁服务(1)指派8名保洁人员。(2)陵园内保持整洁干净，无垃圾，无卫生死角。(3)园内清扫保洁工作实行定员、定岗、定责任包干管理，责任到人。(4)主干道、纪念碑、纪念馆及烈士墓区或人流多的地段，每天清扫不少于2次，并设专人全天候保洁。(5)公共卫生间水电设施等保持完好齐备。(6)公共卫生间做到每天清洗，粪槽、尿槽、瓷斗每星期用去污药物洗擦2次以上，做到无污垢。清明期间，根据人流量视情况不定时进行清扫，时刻保持公共卫生间的干净整洁。(7)绿化带：无杂物、无污迹。(8)停车场：干净、无垃圾、无杂草。(9)内地面：无灰尘、无蛛网、光亮。(10)地毯：无污迹、无异味、干净。

2、(11)玻璃、铝合金、门窗槽：无灰尘、无污迹、无水印、明亮。(12)天花板、台阶、柱：无灰尘、无蛛网、保持光亮、无积尘、无垃圾。(13)外地面：光亮、无污迹、无积水、干净。(14)家具、艺术品：无灰尘、无污迹。(15)垃圾筒：无污迹、无积尘、无积水、周围无垃圾。(16)英烈墙：无积尘、无污迹。(17)墓区墓道：无旧树叶、无走道湿滑长青苔。（18）墓碑：保证干洁明亮、无长青苔。（19）墓位：没有出现拜祭品腐烂。（20）园内排水沟的冲积泥土清理：保证水渠畅通；无因园内树叶、垃圾引起的堵塞。（21）陵园护理卫生保洁的垃圾：做到每天清运垃圾至少一次,杜绝出现绿化、保洁垃圾在陵园墓区内堆放过夜。不准在陵

3、园内焚烧绿化保洁垃圾。2、绿化养护（1）指派绿化养护人员3名。（2）园内各地段各种植物保持旺盛的生势，保持艺术造型，绿化配置能显出各自的特色。（3）各种树木及时清除荫枝，弱枝、病虫害枝和修剪整形保持无枯枝败叶、缺穴和杂草，因各种原因而倾斜的树木，凡可救活的要及时扶正，倒伏树要即时处理，发现枯树、危树及时处理，缺穴要及时补种。（4）园内植物做好松土培土工作，保持泥土无板结、积水情况。（5）灌木和绿篱保持整齐划一和艺术造型，保持美观完好，并做好培土施肥工作，每季度至少施肥1次。（6）根据陵园特点和采购人要求，定期对园内各处花坛进行配植。配植上做到层次分明，色彩悦目，突出陵园的特点和个性。花坛缺株要

4、及时补栽，残花及时清理。（7）定期修剪草坪，单一品种草地无杂草，细叶结缕草要求纯度为95%以上、留草高度为4公分以下，大叶油草要求纯度为90%以上、留草高度为8公分以下，经常保持草地湿润，特别在冬季要定期浇水，保持草坪青绿，卫生整洁，无黄土裸露。冬季前应对草地追肥一次以上。园内植物发现病虫害即采取各种有效措施进行杀灭，防止蔓延成灾。切实做到早防，速治。（8）对因管理不当所引起苗木死亡负责补种，费用由中标供应商自负。（9）需视生长状况经常进行修剪施肥、除杂草等日常养护，确保盆景生长良好并有艺术造型。每年更换种植土至少一次。（10）养护过程中所有杂枝、杂草外运处理工作。3、维修服务（1）指派维修工

5、2名。（2）负责水电及动力设施（泵房、高低配电、室内外水电线路）的日常管理、保养、维修。（3）负责所属建筑物和建筑物内的日常维修和基础设施（给排水）的日常管理和零星维修。（4）负责通讯设备的维护。（5）对各种机电、机械设备和车辆，应有专人负责使用、保养，发现故障应及时处理，无法处理的应及时报告，严禁带故障操作，严防各种事故的发生。（6）经常主动巡回检查，及时维修，确保内外设备完好正常运转，并尽可能节约成本，提高物品利用率。4、食堂管理（1）指派食堂人员2名。（2）上岗要求食堂工作人员必须有健康证，必须有良好的卫生习惯、敬业爱岗精神。(3)卫生要求食堂工作人员每年需进行一次体检，如不符合条件不允

6、许上岗,体检费用公司承担，体检结果报公司办公室备案。食堂工作人员应注意个人卫生。工作时要穿戴工作衣帽，戴手套，做到勤洗手，勤剪指甲，勤换、勤洗工作服。食物(食品、副食品、蔬菜、水产品、肉类、食用油、调味品)均要保证新鲜卫生，符合食物标准。食物均在保质期内使用，严禁使用过期食物。(4)工作要求食堂工作人员在提供服务时应文明、礼貌，同时也有权对违规的就餐员工提出批评建议，但不得在任何地方以任何形式因此和员工争执，如有争议，应向公司领导反映；食堂工作人员要不断提高烹饪技术，保证饭菜的色、香、味、营养质量等。(5)安全卫生规定持证上岗，杜绝传染病源。食堂应严格执行“三不”，不使用变质的食物和含有农药残

7、毒的蔬菜；不使用过期伪劣的食品和调味品；不混放或混切生熟食物。分菜、摘菜应尽量在工作台上进行，洗菜要认真，确保将菜清洗干净。调味品应定位密封存放，防止污染。午餐剩余的饭菜可以放在冰箱或冰柜内，在次日早餐或午餐时加热食用。工作中严格按伙食标准精打细算，最大限度内尽量做到色香味,花样、品种多样化。提前一周制定下周的食谱，改善员工伙食，严禁采购腐烂、变质食物，防止食物中毒。未烹饪的食物要生熟分类收藏好，防止老鼠等害虫的入侵。(6)餐具卫生规定每餐开饭前一小时必须开启消毒柜对餐具进行消毒；厨具应用开水浸泡消毒。厨具应用专用的托盘存放(或悬挂)，不准随意放置在灶台、工作台上。所用餐具、灶具、必须经过“一

8、洗、二涮、三冲、四消毒、五保洁”。餐具必须妥善保管，任何人未经允许都不能将餐具拿走供私人使用。餐具必须每日进行一次清查盘点，除正常损耗外，清查有不足数目时需及时查明原因并追究责任。(7)环境卫生规定每次就餐完毕，食堂工作人员应立即整理、清洗餐具、炊具、水池，擦试餐桌、餐椅、灶台和工作台，打扫地面残渣。冰箱、冰柜、消毒柜等上面不得摆放无关杂物。消毒柜必须保持有效并采取除(驱)蚊、蝇措施；冰箱、冰柜内的物品应隔离、分区存放，防止串味。每月的第一个星期日内应对食堂的门窗、墙面、墙角、天花扳、换气扇等进行彻底清洁。食物残渣、垃圾等应每天清理，保持周围环境卫生，防止蚊蝇滋生。负责所属范围内的环境、设备、

9、设施的清洁卫生及保养。做好安全工作，使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程，防止事故发生；非相关人员不得进入厨房和保管室。下班前，要关好食堂门窗，检查各类电源开关设备，做好防盗工作。5、讲解接待工作指派2名讲解人员，讲解员熟悉掌握烈士的突出事迹，了解革命斗争的残酷性和伟大性，弘扬先烈精神，教育群众。穿着工作服，佩戴工作牌，妆容自然得体；不得染发、留长指甲，不得在明显地方纹身。（1）对待客人要谦虚谨慎，热情待人，微笑服务；树立良好的职业形象。（2）使用普通话接待客人，使用文明礼貌用语，说话得体，语言亲切。（3）讲解员不得私自讲解并收取讲解费，也不得以任何理由向客人索取小费或礼物。（4）严格按照园区

10、确定的参观线路和参观内容进行讲解服务，客人未提要求，不得擅自更改讲解路线、减少讲解内容、缩短讲解时间。（5）讲解接待过程中不得做与讲解接待无关之事，如使用手机、吃零食、与人寒喧、聊天等。（6）讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势，不得弯腰驼背，抓扶或倚靠栏杆，不能将手交叉于胸前，或背于身后，或揣进衣袋。（7）讲解接待中要随时保持和客人的交流；引领客人时，一般走在客人前方右侧一米处，不得将客人置于身后较远位置。（8）讲解员对每一次讲解都必须认真负责，实事求是，不得违背讲解材料，讲解内容不允许有严重的错误。（9）正确对待客人投诉，不得与客人在现场争吵、打架。（10）讲解结束后无特殊情况（急病

11、、紧急接待等）应在20分钟内须回到客服中心办公室。为树立良好的职业道德，提高公司服务质量，以上工作人员均着装整洁，仪表端正，举止大方，语言文明，佩证上岗，做到文明服务。三、管理方式及服务组织机构1、管理工作计划(2)流程图说明针对这个项目特点，我们把从接到中标通知后的工作总体分为“三个期”的管理；分别为筹备期的管理、接管验收管理、日常期管理。每个“工作期”的工作按照各阶段的工作内容制定详细的工作计划，整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照公司的质量保证体系进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证，充分保证管理效率。整体运作流程将实施电脑化管理。2、服务机构的设置（1）服务机构设置原则结构

12、的设置原则是精干高效、一专多能，项目实行公司领导下的经理负责制。项目内部实行垂直领导，减少管理环节，提高效率。（2）服务组织机构项目负责人（1名）项目经理（1名）保洁服务人员8名绿化养护服务人员3名维修服务人员2名食堂管理服务人员2名讲解服务人员2名四、进场准备及作业计划编制1、公司质检部巡视现场了解有关情况并确定进场时间。2、与XX烈士陵园管理中心主管人员商谈进场计划互交通信方式。3、根据合约人数可适当增加20%30%人手计划、以后逐步减至合约人数。4、向材料控制部申请驻场机器、工具及物料方案。5、通知员工领取工卡、工衣等劳保用品做好进场准备。6、编制地盘岗位人员安排表。7、编制地盘各岗位工

13、作计划表。8、编制现场保洁整改方案。9、领取地盘所需各类表格。五、进场后的工作1、落实员工工作岗位及定岗职责。2、每天列队检查员工仪表仪容；每天检查作业一次，落实日结作业制度。3、跟进监督人员现场作业，要求员工严格按照操作规程作业。4、跟进落实工具配备及人员各岗位工具使用摆放情况。落实物料登记制度。5、组织落实定期作业计划合理分工安排。6、总结当天工作情况，制定好第二天工作安排。7、向XX烈士陵园管理中心汇报当天工作情况，征求XX烈士陵园管理中心管理人员建议，并及时作纠正。8、根据现场工作情况，合理调整工作岗位及工作计划。9、加强组织员工进行岗位培训，提高岗位保洁质量。10、编制调整好工作计划

14、及人员编制上交XX烈士陵园管理中心及公司审查，并落实好按计划进行作业。11、落实好人员岗位责任制度，月评制度、考勤制度有月报表制度。六、质量保证体系及措施1、质量管理体系根据我公司“质量第一、信誉为本”的宗旨，我们将成立由富有经验丰富的人员为管理班子的服务管理体系，从思想上重视，从组织上落实，确保运行管理服务工作顺利进行。为了提高服务质量，规范服务操作规程，规范文明施工、安全施工，特制定服务考核评分表和行风征询表，每月由业主进行打分、监督，对我们服务工作中的不足提出意见和建议。我们将认真加以改进和提高，使我们的服务工作得到有效的监督，使我们的管理工作更加严格、规范，同时我们将对提出合理化建议的

15、人员给予一定的物质奖励。过ISO质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。（1）以客户为关注要点组织依存于业主。因此，组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。管理服务中最根本的要求是识别并满足业主的需求。在本项目的实施过程中，我公司将关注郑州电力高等专科学校的要求，积极主动进行服务。（2）领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。我公司将各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在郑州电力高等专科学校有效控制之下。(3)全员参与各级人员是组织之本。只有全体成员的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。(4)过程方法将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效的得到期望的结果。(5)管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标