07年深圳考试.docx

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1、07年深圳考试2007年深圳市公务员考试申论真题及答案一、留意事项1.申论考试是对应考者阅读理解实力、综合分析实力、提出问题和解决问题实力、文字表达实力的测试。2 .作答参考时限：阅读资料30分钟，作答90分钟。3 .细致阅读给定材料，依据后面提出的申论要求在答题纸上依次作答。二、给定材料材料一：近一段时间以来，在一些银行网点，尤其是北京、上海、成都等大城市的银行门前排长队现象日益严峻，已经引起社会舆论和消费者的广泛关注。昨日，记者来到成都市区10家银行网点进行调查，这10家银行分别位于繁华商业口岸、居民小区、高校等区域。在这些银行里排队办理业务的时间，估算下来最长的要等待两个小时，最短的也要

2、二十多分钟。上午10时建设路上中国银行一储蓄所：共开设两个个人业务窗口，这里没有排号机，有8人在排队等候。队列中一名女士告知记者，自己打算存款两万元，先到自动存款机前，但是该机器每次放入金额仅限30张，要存完这笔钱总共须要操作7次，她只有选择排队。在这位女士前面一位老大爷正办理基金业务，须要填写几张表格，二十多分钟都没有办完。一名学生要取220元钱，由于取款机只供应100元和50元的钞票，也只有排队。上午10时30分玉双路上一家招商银行网点：开设了两个个人一般业务窗口和一个贵宾窗口，大厅里有近20人在等候，大厅询问人员引导部分客户到自助银行办理存取款等业务。记者留意到，墙上挂着的留言簿上有几条

3、是反映排队人多，窗口开得少的。上午11时红星路二段建设银行三支行营业部：记者在排号机上打印出来的纸条显示号码为0177,您前面还有72位在等待。该网点对私业务共有5个窗口,但只有3个储蓄窗口在办业务，其中还有一个白金卡/金卡专用窗口。记者等了10分钟，发觉前面才有5名客户办完了业务，按此速度计算，72名客户将耗时144分钟。下午4时30分岳府街农业银行锦阳支行：由于地处偏僻，又接近下班时间，排队的人不多，开了两个个人窗口，记者取号为0500,纸条上显示等待人数为8名。四川省银行业协会秘书长李冀伟在接受记者采访时表示，从去年起先，就有不少市民反映排队问题，在一些银行大厅里竟有号贩子出没。他们拿号

4、以后，过些时间以每张两三元的价格卖给那些不想排队的人。李秘书长指出，缓解银行排队现象将是一个系统工程，不行能立刻解决好。工商银行一部门负责人分析认为，过去老百姓领工资、缴水电费、电话费等都找单位，现在却集中在银行特殊是国有银行办理，形成了千军万马过独木桥的架势。这些业务运用了国有银行30%的柜台资源。另一方面，老百姓财宝的增加带来了投资理财需求的膨胀。招商银行在2004年调查发觉，客户中有85%的人办理存取款等简洁业务，只有15%的人办理买基金、理财产品等困难业务。而今年的调查显示，后者的比重已飙升到59%O办简洁业务往往只需2分钟，而办困难业务有时须要30分钟,困难业务越多，银行的处理时间自

5、然越长。工商银行的工作人员称，自动排号机的出现给客户们供应了一个相对宽松的等候环境，与此同时，也为网点带来了空号费时、过号纠纷等问题。据统计，目前成都地区运用叫号机的营业网点每天平均会出现4成以上的空号状况，空号呼喊奢侈时问题成为银行排长队的缘由之有业内人士认为，解决银行排队问题不仅是采纳排号机或是复原站队等候能够解决的。让人心焦的等候时间的确有相当多水分，这其中既有银行服务的问题，也有市民消费习惯的缘由。从银行方面来说，营业窗口的工作人员忙闲不均，窗口资源没有充分得到利用。一些网点业务人员流淌频繁，对业务操作不够熟识，延长业务办理时间。在记者调查的银行网点中，70%以上安置了排号机，最近有消

6、息称，工行将在北京部分网点打算叫停排号机，缘由是它不能提高业务处理效率，不能解决银行排队问题，但是成都方面表示将接着运用这一方式。材料二：中国银行业协会27日公布全国35家银行业协会关于银行排队的联合调查报告。结果显示，不同地区银行网点高峰时段和高峰工作日各不相同。排队问题比较突出的地方主要是在北京、上海、广州等大城市和一些省会城市，中小城市状况要稍好。城市银行柜台压力大，郊区、农村行柜台压力较小，有些农村网点甚至柜台冷清。工、农、中、建这四家大型国有商业银行特殊是工行的排队现象比较明显，股份制银行以及地方中小银行客户排队现象不明显。基本上是一季度、四季度为业务高峰;每月缴水、电、气费及发工资

7、前后为业务高峰；国债发行、基金申购和赎回的热销阶段也是网点业务高峰时段。排队状况的分布以月为周期大体呈现出月初平稳月中激增，月末回落的波动特征。近年银行普遍担当了大量各类公共事业费用代收代缴职能，这是造成排队现象严峻的首要缘由。由于各类代收代缴业务品种（如代收移动、电信、水、电、煤气、各种税款等）及数量暴增，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严峻。以工行北京分行为例，该行免费为北京市70%近90万离退休人员按月发放养老金，一般在每月13-16日办理业务，造成这一时段排队严峻。据统计，银行网点

8、担当的代理业务种类，全国有260多种，仅北京地区就有150多种。调查显示，客房排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等业务。中国银行业协会专职副会长刘张君说，存取款等一般业务办理平均须要1至6分钟，而大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务一笔则须要10至20分钟，个别长达半个多小时。假如客户排在一位须要办理特殊业务的客户后面，就须要等待很长时间。由于近年银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了很多风险限制环节，业务处理流程有些繁琐和困难，致使每笔业务的平均处理时间过长，因此客户的等候时间也必定会更长。股市火爆也增加

9、了银行柜台压力。刘张君说。此外，每月在代发工资、养老金、低保金、粮食直补金及代收农村电费时段，都会有大量用户集中到前台办理业务，给营业前台带来很大压力。调查显示，业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区。而这些地区的银行网点相对偏少，服务半径过大，不能较好地满意金融服务需求。调查显示，银行网点资源也没有得到充分利用。一方面部分银行柜面开工率较低，有的网点共有14个窗口，但仅开放6个，开工率仅为42.86%（目前这一状况已得到有效解决）；另一方面，部分银行对公对私窗口分布比例不合理，比如有的网点共有13个窗口，其中办理

10、对私业务的窗口仅为4个。调查显示，大多数储户存款时宁愿多花时间去储蓄网点柜台排长队，将现金亲自交到银行柜员手中，也不情愿尝试自助设备。客户不放心、怕吃亏等顾虑成为银行推广自助设备的最大障碍。很多设备和功能处于闲置状态，自助银行的便利性没有得到充分的发挥。如中行北京分行2007年3月份全辖柜台储蓄业务日均约为12.5万笔，而该行全辖ATM机的日均交易笔数却仅约为3万笔。工行北京分行的统计数据显示，自助设备单台日均交易212笔,而同期每个柜员日平均交易290笔。另外，银行自助机具和电子银行与各地交通违章罚款等第三方系统接口不统一，数据格式要求不统一，银行数据系统连接困难，限制了代收付等中间业务在自

11、助设备上的大规模开展。调研中发觉部分银行大堂经理配备不足。如某银行北京分行储蓄所均未配备专职大堂经理，因而在高峰时段根本无法对客户进行疏导和分流。此外，大堂经理职责定位不准。目前Z部分银行推行全员营销策略，大堂经理担当了诸如基金等业务的营销任务，影响了疏导客流功能的发挥。同时部分银行大堂经理疏导客户的意识不强，在答疑解惑、分流指导客户有效运用自助机具等方面发挥作用有限，有的只是坐等客户询问，个别网点大堂经理有空岗现象。材料三：一个多月以来国内多家媒体对银行排队问题也进行了大规模的集中报道。监管部门、行业协会和银行本身对此赐予了高度的重视，也出台了不少缓解排队问题的措施方案。在前天的座谈会上，一

12、些与会的银行业人士还从不同角度对排队问题和媒体报道发表了自己的观点。不少媒体在报道排队问题时干脆把矛头指向银行，认为罪魁祸首是银行的服务不好。在座谈会上，各参会银行的代表首先承认了自己在对员工的教化培训、服务规范的完善、服务流程的构建和劳动组织的整合等方面还存在一些不足。但同时，他们认为，在排队问题的报道中，银行方面的声音显得比较微弱。刘张君副会长也在座谈会上表示，在调查中发觉，有的银行窗口服务人员到下午3点多了，还没有顾上吃中午饭，由于没有上厕所的时间，不少窗口服务人员上班时间不敢喝水。某国有银行的代表希望社会能理解银行柜员的辛苦。在探讨排队缘由时，与会的媒体和银行代表都认为，彻底解决银行排

13、队问题绝不能只靠银行一己之力，而是一项全社会的系统工程。比如缴费问题吧，大部分公共事业企业单位在设计收费系统时没有考虑与商业银行支付系统的对接问题，使一些原来可以通过后台批量处理的集中性的业务变成了只能通过柜面一笔笔处理的单项重复业务。银行在代收水电煤气费等公用事业费时，无法与部分托付单位数据系统实时联网，只能实行手工归集方式。依据调查，从业务结构来看，客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等业务。从地域来看，大城市排队比一般地区严峻。排队问题比较突出的主要是北京、上海、广州等大城市和一些省会城市，中小城市状况要稍好。还有很多医院拒绝接受银行卡等现代支付工

14、具，病人假如交好几万的住院押金，也得上银行柜台去取钱，然后再交到医院。医院再将现金存进银行。这个过程事实上是社会资源的极大奢侈，人为地将交易成本转嫁给了消费者和商业银行。三、申论要求1.请用150字左右的篇幅概括出给定村料的主要内容，要求有条理、有层次。（20分）2.请用不超过350字的篇幅，提出解决给定材料的问题，要求有条理说明、要体现针对性和操作性。（30分）3.就给定材料反映的问题，用1200字左右的篇幅,你可以选取某个方面，也可以全面论述，要求中心明确，内容充溢，有劝服力。（50分）参考答案1.近来，银行网点排队现象（尤其在大城市）日益严峻，引起了社会舆论和消费者的广泛关注。这里既有银

15、行服务的问题，也有市民消费习惯等多种缘由。为缓解银行排队现象，相关部门实行了利用自动排号机来缓解排队等措施，但这并未解决问题的实质，彻底解决银行排队问题要求银行做好工作的同时更是一项全社会的系统工程。2 .首先，加强银行内部管理机制，加强从业人员技能培训，供应便捷的多元化服务。规范员工服务礼仪和业务操作，通过学习沟通、检查、评比等手段，规范员工服务行为，提高服务质量和服务效率。其次，努力做到改进和完善银行服务环境和设施，搞好网点内外环境整治。优化银行网点的整体布局，针对客流量大的地区多开设网点。增加投入，改造流程，保持全部窗口开放，提高效率。再次，特殊时间实行特殊支配，实行在高峰时间、高峰工作日实行弹性工作制和弹性窗口的措施。深化分区服务分流客户，将银行业务归类，把简洁的须要等待时间短的窗口和等待时间长的窗口进行分设。最终，加强银行网络平安建设，引导客户采纳电子银行，自助银行等方式，缓解柜台压力。号召医院等其他非银行机构与银行互通，施行刷卡制度。社会各界协作帮助使银行业务更加便利快捷。3 .参考例文强化银行管理机制，解决银行排队问题在经济飞速发展的今日，人们和银行之间打交道也越来越频繁，由于大量的银行业务要在短暂的时间内处理，因此出现了银行排队长，等待时间久等现象，尤其是在北京、上海、广州等大城市，银行排队状况更是严峻。引起了社会舆论和消费者的广