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1、酒店服务意识培训资料一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的相识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。（一）服务意识西方酒店认为，服务就是SERVlCE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应当对每一位来宾供应微笑服务。E-EXCelIent（精彩）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很精彩。R-Ready（打算好）：其含义是服务员应当随时打算好为来宾服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应当将每一位来宾看作是须要供应优质服务的贵宾。I-

2、Inviting（邀请）：其含义是服务员在每次接待服务结束时，都应当显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。C-Creating（创建）：其含义是每一位服务员应当想方设法细心创建出访来宾能享受其热忱服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应当以热忱友好的眼光关注来宾，适应来宾心理，预料来宾要求，刚好供应有效的服务，使来宾时刻感受到服务员在关切自己。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的相识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的详细要求有以下五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着

3、重反映在以下几点:（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待来宾，看法要亲善、热忱、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）常常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入【I处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应比照检查一下自己的容貌。（4）着装整齐。在工作岗位，服务员要依据季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的详细要求。主要有以下几点：1）遇见来宾要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和来宾谈话时，与来宾保持一步半

4、的距离为宜。说话的语调要亲切、恳切，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明白。（3）向来宾提问时，语言要适当，留意分寸。（4）在与来宾交谈时，要留意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）来宾之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话干扰。即使有急事非找来宾不行，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待来宾有所察觉后，先说声：对不起，打搅一下”，在得到来宾允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，肯定要听清要找来宾的姓名、性别、单位和房间，然后视状况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，简单引起客人反感和误会。对来宾的称呼，应依据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能干脆点名

5、道姓。对男宾可称先生，已婚女宾可称太太，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称先生，有职务的称职务。3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的详细要求。作为个合格的服务员必需做到:（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在来宾面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有剧烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持宁静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）来宾之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下，待对方挪动后再从侧面或背面通过。假如无意中碰撞来宾，先主动表示致歉，说声对不起，方可

6、离去。（6）对容貌体态奇妙或穿着奇装异服的来宾，切忌窃窃私语争论或指手划脚，不能仿照讥笑。对身体有缺陷或病态的来宾，应热忱关切，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾依次方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得留意：（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾依次，做到先客人、后主子：先女宾，后男宾；先主要来宾，后其他来宾。（2）不要随意打听来宾的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特殊是不要随意询问女来宾的状况。也不要轻易向来宾了解随身的服装、金银首饰及珍贵日用品的价格、产地，对来宾的物品不要表露宠爱或艳羡，以免产

7、生误会。（3）不轻易接受来宾贿送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后刚好交领导处理。（4）来宾从服务员身边经过时，肯定要点头示意，来宾离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来。（二）质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稔脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。1、服务质量的含义服务质量是指酒店为来宾

8、供应的服务适合和满意须要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件设施，包括酒店员工的工作作风、工作看法、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是来宾需求满意的综合反映，也是酒店软件和硬件完备结合的详细体现。2、服务质量的特性(1)功能性酒店的功能就是为来宾供应生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最至少、最基本的物性，没有基本的服务

9、功能也就不成其为酒店了。(2)经济性经济性是指来宾入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用完可能低的支出，为客人供应高质量的服务。(3)平安性平安是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为来宾服务的过程中，必需充分保证来宾的生命和财产不受威逼、危害和损失，身体和精神不受到损害：酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中平安性的重要方面。时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满意来宾的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这特点强调为来宾服务要做到刚好、准时和省时。(5)舒适性来宾住进酒店，酒店的各种设

10、施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒适、便利、整齐、美观和有序。(6)文明性文明性属于精神褥求。在酒店，来宾一般都希望能获得自由、亲切、敬重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温磐。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。3、服务质量的基本内容酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面:(1)优良的服务看法服务看法，是指酒店各岗位的服务人员对待各类来宾所持的心情反映。它是一心一意为来宾服务的思想在语言、表情、行为等方面的详细表现。服务看法是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务看法起

11、先的。优良的服务看法主要表现在以卜.几点：主动热忱：尽职尽责；耐性周到；文明礼貌。(2)完好的服务设备服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它干脆反映酒店服务质量的物质技术水平。般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，细心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的须要。(3)完善的服务项目酒店是一个向来宾供应食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就确定了它的服务项目不能单一化,而应多样化。供应服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营实力的体现。现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一

12、类是在服务过程中有明确、详细的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用铃、购物、消遣等：凡是由来宾提出但并不是每个来宾都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有特性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引来宾，给顾客留下难忘的印象。(4)敏捷的服务方式服务方式是指酒店在热忱、周到地为来宾服务时所采纳的形式和方法。其核心是如何给来宾供应各种便利。服务的方式有很多，如：微笑服务；特性化服务；微小化服务：定制化服务；无差距、零缺陷服务：情感化服务：无NO服务：超值服务等等。每个酒店的设施设备不同、员工素养的差异、星级凹凸不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有

13、差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应供应的，如微笑服务、礼貌服务等。(5)娴熟的服务技能服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应当驾驭和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素养的凹凸和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。(6)科学的服务程序服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是依据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业依次。按程序工作就能保证服务质量：而为所欲为，不依据规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率,招致客人投诉

14、。（7）快速服务效率服务效率是服务工作的时间概念，也是向来宾供应某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素养，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节约时间，而且能够为客人带来效率。（8）专业化的员工人们常常忽视服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不行能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣干脆关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。（三）制度意识没有规则，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、

15、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必需自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法，具有肃穆性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必需自觉遵守、仔细执行。规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的惩罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是劝群众无声的吩咐。（四）团队意识团队意识指整体协作意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？1、培育员工的团队情感培育员工对团队的归属感，酷爱团队。只有酷爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝合团队员工的无形纽带。2、树立员工共同的目标和利益团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一样，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要同心协力为实现团队的目标而努力工作。3、扩大参加,加强沟通要信任下属，发挥大家的才智和力气为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和沟通，主动创建条件。在团队中形成上下之间、员工之间真诚沟通、相互信任、相互合